Call center analytics là quy trình thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để đo lường hiệu quả hoạt động của hệ thống tổng đài (call center) doanh nghiệp thông qua các chỉ số đo lường cụ thể. Các chỉ số call center analytics phổ biến thường gặp như Chỉ số hài lòng của khách hàng CSAT (Customer Satisfaction Score), tỷ lệ giữ chân khách hàng (retention rate), SLA (Service level Agreement), Thời gian chờ trung bình của khách hàng (AWT), Thời gian trung bình xử lý cuộc gọi AHT (Average Handle Time). Show
Call Center đóng vai trò quan trọng trong một doanh nghiệp vì đó là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng. Các agent chính là người khai thác các vấn đề khách hàng đang gặp phải, mối quan tâm của khách hàng là gì, hiệu quả thu hút khách từ các chiến dịch marketing, từ đó tạo cơ hội để doanh nghiệp quảng bá, giới thiệu sản phẩm, nâng cao hình ảnh thương hiệu cũng như đem lại các dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng tốt nhất. Cải thiện năng suất Call Center là một trong những công việc hàng đầu mà các quản lý cần chú trọng. Call Center hoạt động hiệu quả cũng đồng nghĩa nâng cao được sự hài lòng của khách hàng và hướng khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Điều đầu tiên doanh nghiệp cần làm để cải thiện năng suất đó là đo lường các chỉ số Call center analytics. Có 2 hoạt động Call center phổ biến mà doanh nghiệp cần phải đo lường:
Dưới đây là 5 chỉ số call center analytics được các doanh nghiệp đo lường để đánh giá hiệu quả cũng như giúp cải thiện và nâng cao hiệu suất hoạt động của Call Center. Chỉ số hài lòng của khách hàng CSAT (Customer Satisfaction Score)
Customer Satisfaction hay CSAT là chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng, chỉ số này cho biết cảm nhận của khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ. Chỉ số CSAT thường được đo bằng những câu hỏi ngắn và thường được đặt ở cuối bảng khảo sát để thu thập phản hồi về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng với doanh nghiệp. Đây là chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng phổ biến nhất hiện nay. Thông thường các dạng câu hỏi để tính chỉ số CSAT sẽ hỏi về mức độ hài lòng như:
Chỉ số CSAT (%) = Số khách hàng hài lòng / Tổng số khách hàng đã đánh giá *100
Lợi ích chỉ số CSAT mang lại cho doanh nghiệp:
Tỷ lệ giữ chân khách hàng (retention rate)
Call center retention rate là tập hợp các hoạt động liên quan đến gọi vào/ra trên call center mà doanh nghiệp sử dụng để tăng số lần khách hàng mua hàng ở lại với doanh nghiệp. Tỷ lệ giữ chân khách hàng được tính bởi công thức: CRR = ((E-N) / S) X 100 Trong đó
SLA (Service level Agreement)Cam kết chất lượng dịch vụ, hay SLA, là tỷ lệ phần trăm các cuộc gọi được trả lời trong một khoảng thời gian xác định được. Nếu mục tiêu SLA là 80/20, thì bạn đang cố gắng trả lời hơn 80% tất cả các cuộc gọi trong vòng 20 giây. Một Agent trả lời cuộc gọi của khách hàng càng nhanh thì SLA càng cao. Không có tiêu chuẩn cho SLA nhưng thường thấy là 80/20 hoặc 80/30. Tốc độ trả lời cuộc gọi càng nhanh càng tăng chi phí cho Call Center (chủ yếu là chi phí nhân sự để có thể đáp ứng tốc độ trả lời nhanh cho số lượng cuộc gọi lớn). Một số Call Center có thể thiết lập SLA ở mức 70/30 dựa trên nhu cầu kinh doanh và mong đợi của khách hàng. Thời gian chờ trung bình của khách hàng (AWT)Định nghĩa: Thời gian chờ trung bình (AWT), còn được gọi là Tốc độ trả lời trung bình (ASA), là thời gian trung bình mà một cuộc gọi của khách hàng chờ trong hàng đợi hoặc chờ gọi lại trong hệ thống IVR của bạn. AWT khác với Thời gian xử lý trung bình hoặc AHT, là thời gian trung bình mà một nhân viên cần để hoàn thành một cuộc gọi hoặc chat với khách hàng. Vào năm 2014, một nghiên cứu của American Express đã chỉ ra rằng tổng lượng thời gian tối đa mà khách hàng sẵn sàng chờ là 13 phút. Một nghiên cứu tương tự chỉ ba năm sau của Arise cho thấy rằng trong khi khoảng 65% khách hàng chấp nhận thời gian giữ máy dưới hai phút. Khoảng 34% khách hàng ngắt máy và không bao giờ gọi lại nếu cuộc gọi của họ không được trả lời nhanh chóng. Thời gian trung bình xử lý cuộc gọi AHT (Average Handle Time)
Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ là tỷ lệ phần trăm cuộc gọi từ khách hàng không kết nối được với nhân viên tổng đài.
Với các chỉ số Call center analytics, doanh nghiệp có thể dễ dàng kiểm soát chất lượng và hiệu quả hoạt động telesales và chăm sóc khách hàng. Từ đó doanh nghiệp có thể tối ưu chi phí và doanh thu cũng như nâng cao giá trị thương hiệu trên thị trường hiện nay. Đăng ký nhận tư vấn thiết lập và triển khai hệ thống call center tích hợp báo cáo đo lường hiệu quả từ StringeeX ngay tại đây. SLA là viết tắt của từ gì?SLA là viết tắt của từ “Service level Agreement” được hiểu là sự cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng. Cam kết này không chỉ dừng lại ở khía cạnh “Chất lượng”, mà còn bao gồm những yếu tố như Số lượng, Sự có sẵn, Trách nhiệm của nhà cung cấp…được 2 bên thỏa thuận với nhau.
Thời gian SLA là gì?Service Level Agreement (SLA - tạm dịch là Thỏa thuận mức độ dịch vụ) là cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng sử dụng dịch vụ đó. Cam kết này không chỉ dừng lại ở khía cạnh chất lượng mà còn bao gồm những yếu tố như số lượng, tính khả dụng, trách nhiệm của nhà cung cấp,… được thỏa thuận với khách hàng.
SLA trong viễn thông là gì?Service Level Agreement được hiểu là thỏa thuận mức độ dịch vụ. Thỏa thuận mức độ dịch vụ (SLA) xác định mức độ dịch vụ mà khách hàng mong đợi từ nhà cung cấp. Là cam kết về các biện pháp khắc phục hoặc hình phạt được đưa ra khi không đạt được mức độ dịch vụ.
SLA contract là gì?SLA là từ viết tắt của Service-Level Agreement, nghĩa là Thoả thuận mức dịch vụ. Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) là cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng.
|