Kpi đánh giá phục vụ nhà hàng năm 2024

Chúng ta hầu hết đều nắm rõ khái niệm của Kpi, nhưng hiếm khi có người biết về Kpi cho nhà hàng. Nhiều người tưởng rằng việc làm tại nhà hàng thường không cần phải có Kpi. Tuy nhiên sự thật thì không phải như vậy bởi làm nhà hàng cũng có Kpi của riêng mình. Thậm chí, Kpi cho nhà hàng còn phức tạp hơn rất nhiều so với những lĩnh vực khác.

Thông thường, người ta nhắc đến Kpi dưới phương diện là công cụ đánh giá mức độ và chất lượng làm việc của một cá nhân. Tuy nhiên, Kpi cho nhà hàng không chỉ đơn thuần dừng lại như vậy. Ngoài đánh giá cá nhân, Kpi cho nhà hàng được tính dưới nhiều dạng khác nhau, phản ánh nhiều khía cạnh và vị trí khác nhau. Đó chính là lý do cần phải tìm hiểu thật kỹ mới có thể hiểu sâu về cách tính Kpi của ngành nghề này.

Bởi vì phức tạp nên hầu hết Kpi trong nhà hàng đều được quản lý bằng các phần mềm quản lý kpi. Các phần mềm này sẽ được sử dụng bởi các nhà quản lý, họ sẽ liên tục cập nhật và theo dõi những biến động trong chất lượng quản lý. Phần mềm quản lý kpi là những công cụ đắc lực giúp nhà lãnh đạo có thể bám sát công việc kinh doanh hàng ngày.

Xem thêm: Tiêu chí đánh giá KPI cho nhân viên phục vụ

2. Tiêu chí đánh giá KPI cho nhà hàng

2.1. Quản lý số lượng bàn

Số lượng bàn được sử dụng là một trong những cách để nhà hàng có thể kiểm soát được về doanh thu thuận tiện nhất. Thông qua số lượng bàn, nhà hàng có thể nắm được rất nhiều thông tin khác nhau. Ví dụ như có bao nhiêu bàn được sử dụng trong ngày hôm nay? Nhân viên A, B phục vụ bao nhiêu bàn?

Trong trường hợp bạn thấy nhân viên A phục vụ ít bàn hơn so với các nhân viên còn lại thì bạn có thể tìm kiếm nguyên nhân của vấn đề đó. Thông thường, nếu như một nhân viên phục vụ quá ít thì có thể đến từ nhiều lý do khác nhau. Ví dụ như là họ lười, họ phục vụ chậm hoặc do nhà bếp lên món chưa kịp thời… Tìm được lý do sẽ giúp nhà hàng có thể cải thiện được vấn đề một cách nhanh chóng và kịp thời.

Quản lý số lượng bàn còn liên quan đến một loại doanh thu, đó là RevPASH (hay còn gọi là doanh thu của nhà hàng trên mỗi giờ đầy chỗ). Thông qua cách tính doanh thu này, bạn có thể ước lượng được số lượng doanh thu cao nhất của nhà hàng đồng thời xác định đâu là giờ cao điểm để kịp thời chuẩn bị.

2.2. Quản lý doanh thu trên từng bàn

Tại sao quản lý doanh thu lại phải chia ra là tổng bàn và từng bàn. Thực tế, không phải bàn nào cũng có doanh thu tương tự như nhau. Doanh thu của các bàn khác nhau và thậm chí có những bàn vượt trội hơn hẳn. Điều này dựa trên các yếu tố như chỗ ngồi, cảnh quan,… Quản lý doanh thu từng bàn có thể giúp bạn xác định được đâu là vị trí yếu thích của khách hàng. Ngoài ra nhà hàng có thể nghiên cứu để phát triển các vị trí khác trở nên phù hợp hơn với thị hiếu khách hàng.

2.3. Quản lý hóa đơn

Hóa đơn không đơn thuần chỉ để quản lý tài chính. Từ hóa đơn bạn có thể nhìn thấy nhiều phương diện tính từ phía khách hàng. Một số những thứ tiêu biểu của hóa đơn có thể kể đến như: khách hàng của bạn thường chi bao nhiêu tiền cho một bữa ăn? Họ yêu thích và thường xuyên gọi món gì nhất?...

Có một loại tiền không xuất hiện trên hóa đơn của bạn, đó là tiền bo hay còn gọi là tiền hoa hồng. Số tiền này cũng phần nào phản ánh độ hài lòng của khách. Bởi không có khách hàng nào không hài lòng mà lại bỏ thêm tiền hoa hồng cả. Nhận được càng nhiều tiền hoa hồng chứng tỏ nhà hàng đang chiếm được nhiều cảm tình từ phía khách hàng.

2.4. Quản lý số lượng khách hàng

Một trong những điều quan trọng nhất mà nhà hàng phải quan tâm đó là số lượng khách hàng theo ngày, theo tháng, theo mùa. Hầu hết các nhà hàng mỗi ngày đều sẽ đón một số lượng khách khác nhau. Chỉ có các nhà hàng nổi tiếng là luôn đông đúc vào mọi ngày. Tuy nhiên, ở đây ta sẽ bàn về phần lớn các nhà hàng hiện nay.

Khách hàng sẽ không thường đến nhà hàng vào một số buổi trong ngày. Có một thứ được gọi là giờ cao điểm và ngày cao điểm. Giờ cao điểm bạn có thể xác định bằng cách xem trong ngày đâu là thời gian mà khách hàng ghé thăm nhiều nhất. Và với các giờ mà khách hàng không qua thì lý do là gì? Làm thế nào có thể cân bằng giữa các khung giờ ý. Tìm ra số lượng khách hàng có thể giúp cho nhà hàng nhận định về thị trường của mình.

2.5. Quản lý những phản hồi từ khách hàng

Sau khi sử dụng dịch vụ từ nhà hàng, khách hàng sẽ đưa ra phản hồi về quá trình sử dụng, dịch vụ cũng như nhân viên của quán. Thông qua đó, bạn có thể nhận biết được những điểm tốt để tiếp tục phát huy. Đồng thời kịp thời sửa đổi những mặt còn hạn chế. Phản hồi của khách hàng rất đa dạng, không nhà hàng nào có thể làm hài lòng 100% số lượng khách hàng của họ.

Ví dụ như về chất lượng món ăn, thi thoảng có 1 vài khách hàng phàn nàn trong khi phần lớn còn lại hài lòng thì bạn có thể tiếp tục phục vụ những món ăn như vậy. Trong trường hợp số lượng phàn nàn tăng lên đến 1/3 hay ¼ lượng khách thì cần phải xem xét lại chất lượng món ăn của mình.

Điều quan trọng của việc tiếp nhận phản hồi đó là quản lý phải biết chắt lọc những phản hồi mang tính chất tích cực. Thêm vào đó phải dựa trên tỉ lệ của các phản hồi để đưa ra quyết định cải thiện và thay đổi. Một trong những điều hay được khách hàng phản hồi nhiều nhất đó là chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và món ăn. Trong đó bạn có thể dựa vào những khiếu nại về thái độ nhân viên để đánh giá nhân viên của mình.

2.6. Quản lý số lượng khách hàng quay trở lại

Một trong những điều mà bất kỳ nhà hàng nào cũng phải quan tâm đó là tìm kiếm cho mình những khách hàng quen thuộc – những người sẽ sử dụng dịch vụ của bạn thường xuyên. Nhưng để làm được điều đó, nhà hàng của bạn phải có những điểm gì đặc biệt hơn để thu hút họ. Càng nhiều khách hàng quay lại chứng tỏ nhà hàng đang làm tốt việc kiểm soát và nâng cao dịch vụ của mình.

Theo nghiên cứu của các chuyên gia trong ngành F&B, chi phí để lôi kéo một khách hàng mới thường sẽ cao gấp ba lần so với việc giữ chân một khách hàng cũ. Chính vì vậy mà số lượng khách hàng quay trở lại đóng vai trò khá cao trong việc tính Kpi cho nhà hàng.

Nhìn chung, có khoảng hơn 30 cách để tính Kpi cho nhà hàng. Tuy nhiên, bạn không phải thực hiện tất cả các cách đó mà hãy chắt lọc ra những cách phù hợp nhất cho nhà hàng của mình. Một số phần mềm quản lý Kpi sẽ sẵn những cách tính toán, chia tỷ lệ để giúp bạn tìm ra Kpi hợp lý cho quán của mình.