Tình Huống 1 : khi thực hiện chương trình du lịch: Trong đoàn có người bị ốm không thể tiếp tục chuyến tham quan.
xử lí tình huống như sau (tham khảo ) :
Bước 1 – HDV trao đổi với trưởng đoàn và người bị ốm, bố trí rồi đưa người ốm đến cơ sở y tế gần nhất khám để có phương pháp điều trị. Bước 2 – Mọi chi phí y tế do khách tự thanh toán, HDV lấy chứng nhận y tế về việc khám chữa bệnh để khách làm cơ sở thanh toán với các tổ chức bảo hiểm mà họ đã mua bảo hiểm y tế. Bước 3 – Nếu khách không thể tiếp tục chương trình tham quan được, HDV phải báo cáo ngay về DN lữ hành để những người có trách nhiệm lo những thủ tục cần thiết như: đưa khách vào điều trị tại bệnh viện tốt nhất, huỷ chuyến bay khứ hồi, mua vé máy bay cho khách về nước (nếu là khách quốc tế) Kết luận => Việc xử lí trường hợp khách bị ốm cần được tổ chức thật tốt để không ảnh hưởng đến chương trình du lịch chung của cả đoàn. HDV không đề cập nhiều đến việc ốm đau đó với đoàn khách nhằm ổn định tư tưởng, không gây tâm lí hoang mang cho những người khác.
Tình Huống 2 : khi thực hiện chương trình du lịch: Trong đoàn có khách bị mất cắp hoặc bị cướp giật tài sản.
Xử lí tình huống như sau ( tham khảo ) :
Những tình huống có thể phát sinh khi hướng dẫn viên du lịch đang thực hiện chương trình tour du lịch
Bước 1 -Trường hợp du khách bị mất cắp tư trang cá nhân ở chỗ lộn xộn đông người, bị cướp giật tài sản (ví tiền, đồng hồ, máy ảnh,… Bước 2 – Đưa du khách đến cơ quan chức năng gần nhất để trình báo lại sự việc, làm tờ trình và đề nghị xin xác nhận sự việc mất đồ hoặc bị cướp giật của khách. Cơ quan xác nhận sự việc có thể là đồn công an hoặc Uỷ ban nhân dân phường. Bước 3 – Làm báo cáo theo hướng dẫn của cơ quan chức năng Bước 4 – HDV cần động viên để tạo cho du khách một tâm lí là sẽ được cơ quan có thẩm quyền giúp đỡ đến mức cao nhất. Nếu thu hồi được tài sản, thông báo ngay cho du khách Bước 5 – Có thể sự xác nhận của cơ quan chức năng cũng là chứng từ giúp du khách đề nghị cơ quan nơi họ mua bảo hiểm đền bù thiệt hại theo quy định chung (nếu có).
Xem thêm chi tiết : Nghiep vu huong dan vien du lich
Liên hệ : 0978468620, 0979868657(Ms Nhi –Phòng đào tạo) để hỗ trợ hồ sơ nhập học , thủ tục xin cấp thẻ tại Hà Nội , Tp HCM
Trong cuộc sống và công việc của mỗi chúng ta thường xuyên gặp các tính huống phát sinh khác nhau. Trông nghề hướng dẫn viên du lịch cũng vậy, cũng thường xuyên gặp phải các tính huống khác nhau và đòi hỏi cách sử lý tinh tết và nhã nhăn của một hướng dẫn viên.
Tình huống du lịch thường gặp
Tình huống du lịch được hiểu là những sự việc xảy ra bên ngoài nhận thức của chủ thể, xuất hiện trước, trong và sau quá trình thực hiện chương trình du lịch. Căn cứ vào quy trình thực hiện chương trình du lịch, có thể phân loại tình huống du lịch như sau:
Tình huống liên quan tới việc đón, tiễn khách
Những tình huống này do có chung các công việc như xuất nhập cảnh tại sân bay, nhà ga; vận chuyển từ nơi lưu trú đến địa điểm làm thủ tục xuất nhập cảnh; các giấy tờ liên quan trong quá trình đón, tiễn khách… nên có thể liệt kê chung vào một nhóm tình huống.
Tình huống liên quan đến việc ăn nghỉ và mua sắm của khách
Nhóm tình huống này thường liên quan tới các đơn vị tham gia cung ứng dịch vụ cùng hướng dẫn viên (HDV) và công ty du lịch như nhà hàng, khách sạn, nơi vui chơi giải trí, cửa hàng mua sắm, cơ sở sản xuất hàng thủ công mỹ nghệ….
Tình huống liên quan tới việc tổ chức, thực hiện chương trình tham quan du lịch
Đây là giai đoạn quan trọng và được phân chia rõ ràng thời gian tham quan từng ngày trong chương trình tham quan du lịch nên nhóm tình huống này có rất nhiều tình huống xảy ra mà HDV phải xử lý. Nội dung của các tình huống này bao gồm các vấn đề như yêu cầu của du khách về chương trình tham quan, nội dung thuyết minh của HDV, các tình huống liên quan đến việc mất cắp đồ đạc hành lý của khách hoặc khách có hành vi vi phạm pháp luật…
Tình huống bất khả kháng
Đó là những tình huống thuộc về các nhân tố khách quan như đoàn khách gặp thời tiết xấu, bão lụt, tắc nghẽn giao thông… thuộc ngoài tầm kiểm soát của HDV và khó khăn trong việc khắc phục, giải quyết tình huống.
Tình huống liên quan tới việc xử lý các mối quan hệ của hướng dẫn viên du lịch
Nhóm tình huống này bao gồm các tình huống liên quan đến các mối quan hệ xung quanh HDV như trưởng đoàn khách, lái xe, nhân viên nhà hàng, khách sạn, cư dân địa phương, HDV tại điểm… Giữa HDV suốt tuyến và những người có liên quan trên cần phải có sự phối
Tìm hướng giải quyết tình huống
Kết hợp chặt chẽ để phục vụ du khách một cách tốt nhất.
Trong quá trình thực hiện chương trình du lịch sẽ có vô vàn các tình huống và không có sự giống nhau giữa các tình huống. Do đó để xử lý tốt các tình huống, đòi hỏi HDV phải:Bình tĩnh, tự tin.Điều này sẽ giúp HDV có được sự sáng suốt và đưa ra những giải pháp đúng đắn, kịp thời cho mỗi tình huống khác nhau. Mặt khác sự bình tĩnh, tự tin của hướng dẫn viên sẽ tạo cho khách sự yên tâm, tin tưởng.
Đưa ra các giải pháp
Những giải pháp do hướng dẫn viên đưa ra phải bảo đảm các giới hạn của pháp luật, của đường lối chính sách và có hiệu quả. Muốn vậy, hướng dẫn viên cần lường trước những tình huống xảy ra trong chuyến du lịch mà mình có nhiệm vụ tổ chức thực hiện để dự liệu các giải pháp.
- Linh hoạt, năng động trong những trường hợp có thể để giải quyết các tình huống ngoài dự kiến, ngoài các tình huống thông thường.
- Tranh thủ sự giúp đỡ về trí tuệ và sự giúp sức của khách du lịch vào việc xử lý tình huống khi có thể. Với các tình huống liên quan đến tai nạn, đau ốm của thành viên trong đoàn, sự giúp đỡ của trưởng đoàn là rất quan trọng.
Một HDV du lịch giỏi không chỉ là người có kiến thức về các điểm du lịch, kiến thức về văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán… của một vùng hay một quốc gia mà cần phải có các kỹ năng như kỹ năng thuyết minh, tổ chức hoạt náo, kỹ năng sơ cứu và xử lý tình huống. Trong đó kỹ năng xử lý tình huống đóng vai trò quan trọng nhằm đảm bảo sự an toàn về tính mạng, của cải của du khách, vấn đề an ninh của quốc gia, các mối quan hệ và thể diện của HDV…
Do đó, để là một người hướng dẫn du lịch giỏi bạn phải không ngừng trau dồi kiến thức, học hỏi kinh nghiệm và rèn luyện các kỹ năng từ khi mới bắt đầu học vào nghề để làm chủ được mọi tình huống trong mỗi trường hợp khác nhau xảy ra.