Kỹ năng xử lý tình huống là một trong những kỹ năng đặc biệt quan trọng mà các nhân viên sale cần phải trau dồi nếu muốn thành công trong công việc và phát triển sự nghiệp cá nhân. Và một trong những tình huống khó khăn mà nhân sale chắc chắn sẽ gặp phải trong quá trình làm việc với khách hàng đó chính là: làm thế nào để từ chối họ một cách khôn khéo nhất mà không làm ảnh hưởng đến mối quan hệ làm ăn của đôi bên?
Nếu như từ chối thẳng thắn thì vô hình chung bạn đã tạo ra cảm xúc tiêu cực trong lòng khách hàng, điều này khiến cho bạn mất điểm trong mắt họ cũng như là nguyên nhân dẫn đến sự thất bại trong công việc làm ăn. Vậy đâu là nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng mà nhân viên sale cần được đào tạo? Hãy tham khảo nội dung bài viết dưới đây!
Lựa chọn ngôn ngữ giao tiếp tích cực
Khi khách hàng có những yêu cầu cao hơn và sản phẩm dịch vụ của bạn không thể đáp ứng được điều đó thì đây là lúc bạn phải nói lời từ chối đến với khách hàng. Đây là một tình huống khá là khó khăn nhưng nếu như bạn biết cách lựa chọn những ngôn ngữ giao tiếp một cách khôn khéo vào tích cực thì vấn đề này sẽ có thể giải quyết dễ dàng hơn rất nhiều. Từ chối khách hàng không có nghĩa là bạn không thể tiếp tục hỗ trợ khách hàng vì không đạt được mục tiêu bán hàng của mình, hãy để cho khách hàng cảm nhận được thông điệp này của bạn thông qua những ngôn ngữ giao tiếp tích cực.
Ví dụ trong một trường hợp khách hàng sử dịch dịch vụ trực tuyến của công ty bạn và muốn mở thêm một tài khoản miễn phí, điều này là không đúng với quy định và bạn không được phép thực hiện nếu như khách hàng không trả thêm phí. Vậy bạn có thể từ chối khách hàng bằng cách:
“Mong anh/chị thông cảm, theo quy định thì thành viên phải trả thêm phí mới có thể mở thêm tài khoản. Hiện tại thì tài khoản của anh/chị lại chưa đủ điều kiện để mở tài khoản.”
“Chắc chắn là nếu như anh chị trả thêm phí thì mình sẽ được cung cấp thêm tài khoản. Anh/chị có thể theo dõi hưỡng dẫn chi tiết thông qua đường link/tài liệu dưới đây”
Bằng những ngôn ngữ tích cực trong lời nói, nhân viên sale có thể từ chối khách hàng một cách khôn khéo và tiết kiệm thời gian giải thích cho họ hiểu về những quy định và điều lệ của công ty.
Suy nghĩ và lựa chọn giải pháp tối ưu nhất
Nếu như những điều mà khách hàng mong muốn bạn không thể đáp ứng thì hãy đưa ra những giải pháp thay thế sao cho phù hợp. Đây cũng chính là một trong những nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng hiệu quả mà bạn có thể tham khảo. Mặc dù giải pháp bạn đưa ra có thể vẫn không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng thì họ vẫn sẽ đánh giá cao về sự nhiệt tình và nỗ lực của nhân viên sale vì đã quan tâm và hỗ trợ họ.
Ví dụ khi khách hàng hỏi về một sản phẩm mà công ty bạn không có, bạn có thể đưa ra lời xin lỗi sau đó giới thiệu cho khách hàng của mình những sản phẩm tương tự mà khách hàng có thể quan tâm. Bằng cách này, nhân viên sale vẫn có cơ hội tiếp cận và bán được sản phẩm của mình. Để đưa ra phương án thay thế có ích hãy là một nhân viên sale hiểu rõ về tất cả các sản phẩm của mình thì mới có thể lôi kéo khách hàng thay đổi suy nghĩ của họ.
Đưa ra một lời giải thích chất lượng
Không phải khách hàng nào cũng có thể hiểu và sử dụng thành thạo sản phẩm của bạn ngay sau khi bạn hướng dẫn lần đầu tiên. Sẽ có những người yêu cầu bạn giải thích chi tiết và hướng dẫn nhiều lần và điều này cũng khiến cho bạn cảm thấy hơi phiền phức và mất thời gian dành cho các khách hàng khác. Và để hỗ trợ cho nhân viên sale có thể từ chối khôn khéo những khách hàng này, hãy tổng hợp những tài liệu hướng dẫn cụ thể gửi cho khách hàng để họ có thể tiện theo dõi và chủ động giải quyết vấn đề.
Đừng chỉ làm theo yêu cầu của khách hàng
Trong trường hợp khách hàng muốn trả lại sản phẩm của bạn sau khi đã sử dụng một thời gian dài hoặc sản phẩm đã hết hạn bảo hành, hãy lựa chọn từ chối khách hàng một cách lịch sự và đưa ra một giải pháp tối ưu nhất, ví dụ như:
“ Theo quy định của công ty, bạn không thể trả lại sản phẩm này. Chúng tôi rất xin lỗi và mong bạn thông cảm.”
“Để hỗ trợ bạn tốt nhất chúng tôi đã xin ý kiến của cấp trên về vấn đề mà bạn gặp phải. Tuy nhiên do chính sách của công ty nên bạn không thể trả lại sản phẩm này. Chúng tôi rất xin lỗi”
Bên cạnh cách bạn phản hồi với khách hàng thì thái độ của bạn khi từ chối khách như thế nào cũng là điều mà khách hàng quan tâm. Hãy để khách hàng thấy được rằng bạn cũng đã cố gắng tìm giải pháp để giúp đỡ cho họ thay vì chỉ biết sử dụng quy tắc, quy định để nêu ra lỗi sai của khách và từ chối họ thẳng thừng.
Học cách nói không với khách hàng
Không phải lúc nào bạn cũng có thể làm theo mọi yêu cầu của khách hàng, hãy học cách nói “không” với họ một cách lịch sự, khôn khéo và tinh tế. Đây chính là một trong những nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng mà các nhân viên sale cần trau dồi học giao tiếp để nâng cao kỹ năng xử lý tình huống của mình. Bằng những giải pháp thay thế phù hợp, bạn vẫn có thể từ chối khách hàng một cách tế nhị mà vẫn tạo cơ hội cho mình bán được các sản phẩm khác nữa.
Trong quá trình bán hàng dân sales sẽ gặp muôn vàn trường hợp từ chối của khách hàng. Là một dân sale chuyên nghiệp bạn phải tìm được cách khắc phục những sự từ chối đó. Làm cho khách hàng từ sự từ chối chuyển sang lắng nghe, quan tâm và mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ là điều mà dân sale nào cũng muốn. Dưới đây là những tình huống quản lý và thay đổi “định kiến” khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Chẳng hạn như khách nói “Tôi không có thời gian để quan tâm sản phẩm của bạn”. “Nó đắt quá”. “Tôi chưa có nhu cầu sử dụng”… Bạn làm thế nào để xử lý những trường hợp này? Mona Media xin chia sẻ các kỹ năng xử lý từ chối cho dân sales sẽ giúp bạn có hướng giải quyết hoàn hảo nhất.
Nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng dân Sale nên biết
Nghệ thuật xử lý từ chối của khách hàng là cách xử lý giữa dân sale và người mua hàng. Người bán hàng sẽ tìm cách để giúp khách hàng của mình yên tâm với sản phẩm, chấp nhận được mức giá đó là phù hợp. Giúp người mua hàng có mong muốn được sử dụng sản phẩm và thỏa thuận được mọi mối lo ngại của khách hàng theo chiều hướng tích cực.
Các phương pháp xử lý từ chối cho dân sale thường xoay quanh các vấn đề về giá cả, thời gian, chất lượng và nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Ngoài ra còn có đối thủ cạnh tranh, các chính sách ảnh hưởng đến mua và bán.
Một dân sale chuyên nghiệp cần có nghệ thuật để xử lý các từ chối này. Chúng ta không nên để các hiện tượng nổi nóng, tỏ thái độ tiêu cực đến khách hàng để làm thay đổi xấu đến thương hiệu.
Những cách xử lý từ chối từ khách hàng dân Sale nên quan tâm
Nguyên nhân từ chối của khách hàng rất đa dạng. Dân sale mới vào nghề có thể tham khảo nghệ thuật xử lý từ chối ở những trường hợp bên dưới nhé.
1. Xử lý khi khách hàng đang từ chối vì giá cả
Khi khách hàng từ chối vì lý do giá cả. Việc đầu tiên dân sale cần làm là xác định lại xem đây có phải là phân khúc khách hàng đúng với sản phẩm của bạn hay không. Nếu khách hàng không đúng với insight khách hàng của doanh nghiệp. Bạn có thể cảm ơn khách hàng đã dành thời gian quan tâm đến sản phẩm. Nên thuyết phục thêm khách hàng nếu có nhu cầu và ngân sách cho phép vui lòng chị liên hệ lại để em được tư vấn thêm cho anh/chị.
Trong trường hợp khách hàng từ chối vì giá cả. Tuy nhiên, bạn nhận thấy họ có khả năng mua sản phẩm. Trường hợp này có thể họ từ chối vì đối thủ cạnh tranh của bạn đã đưa ra những chiến lược bán hàng tốt hơn. Trường hợp này bạn phải thuyết phục được khách hàng những tính năng sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Nên đặt những câu hỏi để khẳng định như: Anh/chị có sử dụng sản phẩm/dịch vụ nào tương tự không ạ? Anh/chị có những trải nghiệm nào về sản phẩm và dịch vụ bên em chưa ạ? Sau đó hãy xin họ một chút thời gian ít ỏi để giới thiệu thêm về sản phẩm/dịch vụ của bạn. Sự chuyên nghiệp, biết lắng nghe và cách nói lịch sự sẽ có thiện cảm giúp khách hàng dành thời gian cho bạn.
2. Cách ứng biến khi khách hàng từ chối vì lý do thời gian
- Tôi cần suy nghĩ thêm.
- Mình không có thời gian để tìm hiểu về sản phẩm.
- Tôi chưa có ý định mua bây giờ…
Với nhóm khách hàng từ chối bạn vì lý do thời gian bạn phải tìm cách để vượt qua sự nghi ngờ của bạn. Một số khách hàng vì bận. Một số khách hàng vì không quan tâm đến sản phẩm và chưa thực sự chú trọng đến thương hiệu của bạn.
Nếu khách hàng nói rằng họ đang cần suy nghĩ thêm. Bạn có thể hỏi họ xem có thể chia sẻ những điều mà họ suy nghĩ hay không. Và bạn sẽ giải quyết những thắc mắc, vướng bận khiến họ chần chờ, suy nghĩ.
Trong trường hợp họ từ chối vì chưa có nhu cầu. Hãy xin họ một ít thời gian để giới thiệu về tính năng, tầm quan trọng, giá thành của bạn. Những điểm nổi bật bạn đang cạnh tranh với đối thủ. Họ có thể thay đổi suy nghĩ nếu bạn quá thuyết phục bằng những lập trường và sự thu hút.
Một số người lịch sự hơn sẽ từ chối “Tôi sẽ liên hệ lại với bạn khi tôi có nhu cầu”. Ở trường hợp này khách hàng đã tìm cách từ chối lịch sự nhưng rất thẳng thắn. Trường hợp này bạn nên hỏi khách hàng một câu xem họ có thực sự quan tâm đến sản phẩm của bạn hay không bằng cách lịch sự, nhẹ nhàng. Nếu khách hàng vẫn không có nhu cầu thì đây không nằm trong phân khúc khách hàng của bạn. Bạn sẽ đỡ mất thời gian để liên hệ lại vào lần tiếp theo.
3. Khách hàng từ chối vì vấn đề từ đối thủ cạnh tranh và cách xử lý
Khách hàng đã từ chối bạn vì đang sử dụng các dịch vụ/sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Bạn phải chứng minh được mình tốt hơn đối thủ cạnh tranh ở nhiều mặt. Chẳng hạn như giá thành, chất lượng sản phẩm/dịch vụ, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng…
- Bên em có nhiều chính sách ưu đãi khách hàng đặc biệt. Mong anh dành thời gian cho em giới thiệu về những chính sách đó ạ.
- Sản phẩm dịch vụ bên em tốt hơn và có giá thành rẻ hơn so với bên A. Anh có thể sử dụng dịch vụ của em để so sánh ạ. Em có sản phẩm/dịch vụ miễn phí để anh trải nghiệm chất lượng ạ.
Hãy liệt kê những lợi ích, lợi thế mà dịch vụ/sản phẩm của bạn hơn hẳn đối thủ. Khách hàng luôn muốn tìm kiếm thương hiệu tốt hơn. Hiện nay khái niệm trung thành của khách hàng không còn mù quáng. Họ luôn cải thiện chất lượng cuộc sống của mình bằng những dịch vụ và sản phẩm hoàn hảo hơn.
4. Cách xử lý khôn ngoan khi khách hàng từ chối vì hoài nghi về sản phẩm
- Tiềm năng của sản phẩm.
- Cơ hội đầu tư, kinh doanh, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp từ sản phẩm/dịch vụ của bạn.
- Tạo điều kiện để khách hàng trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ miễn phí.
Đây là cách tốt nhất để bạn giúp khách hàng bỏ qua sự hoài nghi về sản phẩm và dịch vụ của mình.
5. Xử lý thông thái khi khách hàng từ chối vì vấn đề thẩm quyền
Cách tốt nhất là hỏi họ về việc có thể kết nối giùm mình với người có thẩm quyền hay không. Khi họ đã không có thẩm quyền thì dù bạn có quảng cáo tốt họ cũng không thể mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của bạn.
6. Khách hàng từ chối vì không có nhu cầu và cách xử lý
Khi khách hàng từ chối vì chưa có nhu cầu. Họ có thể không phải là khách hàng tiềm năng của bạn. Hoặc họ chưa tin tưởng vào sản phẩm và dịch vụ của bạn. Khi khách hàng từ chối, điều cơ bản đầu tiên mà dân sale nên làm là:
- Thực sự lắng nghe với thái độ chuyên nghiệp. Tạo điều kiện để khách hàng bày tỏ quan điểm, suy nghĩ của họ.
- Xác nhận mối quan tâm của khách hàng là gì. Dùng sự chuyên nghiệp, nghệ thuật giao tiếp của mình để giải quyết đúng vấn đề của khách hàng.
- Đưa ra câu hỏi thích hợp với khách hàng dựa trên thái độ lịch sự, nhẹ nhàng. Những câu hỏi này khi khách hàng trả lời bạn sẽ tìm được lý do.
- Đưa ra những phương án, khuyến nghị thích hợp sau khi nghe câu trả lời từ khách hàng.
7. Lên tất cả tình huống từ chối của khách hàng và tìm cách xử lý
Dân sale muốn có thể đưa ra các phương pháp xử lý từ chối của khách hàng không thể ứng biến tức thì mọi trường hợp. Chỉ những trường hợp nào vượt qua ngoài sự sắp xếp của bạn mới cần tìm khả năng ứng biến. Để mọi việc diễn ra dễ dàng hơn bạn phải tìm cách ứng biến thông qua việc lên tình huống và tìm cách xử lý.
Chẳng hạn như khách hàng chê giá quá cao sẽ làm gì. Xử lý như thế nào khi khách hàng so sánh với đối thủ cạnh tranh. Khách hàng không muốn lắng nghe nên thuyết phục họ bằng cách nào? Hãy liệt kê hết mọi tình huống từ chối có thể xảy ra và trả lời cho những tình huống đó trước.
8. Khách hàng từ chối vì chưa từng nghe về thương hiệu của bạn
Một trong những trường hợp khách hàng từ chối vì chưa nghe về thương hiệu của bạn. Đây là một thách thức lớn cho dân sale. Sẽ rất khó khi sự cạnh tranh của bạn chưa được khách hàng chấp nhận.
Điều đầu tiên bạn cần làm lúc này là giới thiệu về thương hiệu của bạn cho khách hàng. Tìm cơ hội để khách hàng quan tâm và để ý đến sản phẩm/dịch vụ của bạn. Có thể hiện tại họ sẽ từ chối nhưng để lại ấn tượng tốt thì khi thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của bạn được khách hàng thấy lần 2 họ sẽ để tâm hơn.
9. Dân sale nên chú trọng diện mạo và ngôn ngữ, thái độ giao tiếp
Một nụ cười thân thiện, giọng nói dễ nghe, diện mạo đẹp, thái độ giao tiếp tốt có thể khiến khách hàng bỏ thời gian để lắng nghe bạn nhiều hơn. Đây là một trong những tác phong và thần thái quan trọng giúp dân sale thành công và vượt qua dễ dàng mọi sự từ chối của khách hàng.
Kết luận
Các phương pháp xử lý từ chối cho dân sale mà chúng tôi cung cấp ở trên hy vọng đã hữu ích với bạn. Chúc các bạn thành công trong việc chia sẻ thông tin, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng. Dân sale mang sứ mệnh bán hàng và tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Chúc bạn luôn hoàn thành tốt sứ mệnh cao cả của mình với sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp bạn đang cung cấp.