Nhà hàng buffet market 39 chứa được bao nhiêu khách

InterContinental Saigon là một trong những điểm dừng chân yêu thích của khách thập phương trong mỗi dịp ghé thăm thành phố mang tên Bác. Tại khách sạn, bạn có dịp đắm mình trong thế giới ẩm thực đa dạng và phong phú, nuông chiều bản thân bằng những liệu pháp săn sóc sức khỏe tại Spa InterContinental, tận hưởng những vòng bơi quanh hồ bơi trong suốt ngoài trời...

Đại diện khách sạn cho biết, mỗi căn phòng trong số 305 phòng nghỉ và phòng suite là một sự chỉn chu trong thiết kế. Với các đường nét khoáng đạt, đầy cảm hứng cùng nội thất hiện đại, đồng thời sở hữu cảnh quan đắt giá, khách lưu trú có thể chiêm ngưỡng toàn cảnh thành phố và các công trình mang tính biểu tượng qua từng khung cửa số chạm trần.

Nội thất hiện đại trong từng căn phòng tại InterContinental Saigon. Ảnh: InterContinental Saigon

Khách lưu trú còn có dịp tận hưởng cuộc sống đậm chất InterContinental cùng những đặc quyền dành riêng tại hạng phòng Club InterContinental và phòng Suite. "Từ phòng nghỉ cao cấp đến chất lượng dịch vụ tốt và sự tận tâm trong từng chi tiết, khách sạn sẽ mang đến cho bạn nhiều trải nghiệm thú vị suốt kỳ nghỉ", đại diện InterContinental Saigon chia sẻ.

Tọa lạc tại giao lộ Lê Duẩn và Hai Bà Trưng, InterContinental Saigon cách nhà thờ Đức Bà và Bưu điện trung tâm thành phố vài bước chân. Với lợi thế về vị trí, bạn chỉ mất vài phút để đến những địa điểm tham quan nổi tiếng như phố đi bộ Nguyễn Huệ hay Bến Bạch Đằng - điểm check-in được nhiều giới trẻ yêu thích thời gian gần đây. Ngoài ra, bạn còn có thể ghé thăm những điểm đến đặc trưng của Sài Gòn như Dinh Độc lập, nhà hát lớn thành phố hay chợ Bến Thành, tất cả đều nằm trong khoảng cách 3 km.

Sau một ngày khám phá các công trình kiến trúc biểu tượng của thành phố, bạn có thể duy trì lối sống lành mạnh và nâng cao sức khỏe tại phòng tập thể hình. Tọa lạc tại tầng ba của khách sạn InterContinental Saigon, phòng tập với các thiết bị chuyên dụng và phòng xông hơi khô, giúp bạn có thể thư giãn, tái tạo năng lượng.

Tận hưởng những vòng bơi quanh bể bơi trong suốt ngoài trời dài 20 mét, đắm mình trong làn nước xanh mát và nhìn ngắm hoàng hôn dưới ánh chiều tà cũng là một trong những trải nghiệm bạn không nên bỏ qua.

bạn có thể tận hưởng những vòng bơi quanh bể bơi trong suốt ngoài trời dài 20 mét. Ảnh: InterContinental Saigon

Với những ai đang tìm kiếm sự an yên và tạm rời khỏi sự tấp nập của thành phố, có thể ghé thăm Spa InterContinental tại tầng ba của khách sạn. Với sự kết hợp các kỹ thuật chăm sóc sức khỏe phương Đông và phương Tây, bên cạnh sử dụng những thương hiệu mỹ phẩm nổi tiếng, Spa InterContinental cung cấp trải nghiệm đa giác quan và rất thư giãn.

Một chuyến hành trình ẩm thực đa sắc màu đang chờ bạn khám phá tại InterContinental Saigon. Bạn sẽ lựa chọn giữa hương vị đặc trưng của ẩm thực Quảng Đông tại nhà hàng Yu Chu, hay thưởng thức những món quà từ biển cả qua quầy buffet đặc sắc cùng vô số lựa chọn tại Market 39 - một trong những nhà hàng buffet được yêu thích của giới mộ điệu ẩm thực Sài Gòn.

Bạn có thể thưởng thức hương vị đặc trưng của ẩm thực Quảng Đông tại nhà hàng Yu Chu, hay buffet đặc sắc cùng vô số lựa chọn tại Market 39. Ảnh: InterContinental Saigon

Nếu bạn yêu thích hương vị Italy nguyên bản, đừng quên ghé thăm nhà hàng Basilico, được biết đến như một Italy thu nhỏ tại trung tâm thành phố. Basilico chuyên phục vụ món ăn với hương vị truyền thống và những món tráng miệng do các đầu bếp tự tay đảm nhiệm.

InterContinental Saigon được quản lý và vận hành bởi thương hiệu nổi tiếng toàn cầu IHG Hotels & Resorts. Nhân dịp kỷ niệm 75 năm thành lập và phát triển của thương hiệu, khách sạn đã triển khai sử dụng sản phẩm vệ sinh cho phòng tắm đến từ thương hiệu mỹ phẩm Byredo, với những mùi hương nổi tiếng và được ưa chuộng của Byredo như Bal d’Afrique hay Blanche.

Khách sạn triển khai sử dụng sản phẩm vệ sinh cho phòng tắm từ thương hiệu mỹ phẩm Byredo. Ảnh: InterContinental Saigon

"Đây là một phần trong cam kết 'hướng tới tương lai' và nâng tầm trải nghiệm cho du khách của tập đoàn IHG nói chung và InterContinental Saigon nói riêng. Việc sử dụng bộ sản phẩm cỡ lớn sẽ giúp loại bỏ các mẫu chai mini sử dụng một lần, nhằm mục đích giảm thiểu lượng rác thải nhựa", đại diện khách sạn cho hay.

1. tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG MARKET 39 - KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn: Th. S Kiều Anh Tài Sinh viên thực hiện: Lý Tuấn Bảo MSSV: 1511160278 Lớp: 15DKS04 TP. Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn
2. tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 i Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 KHOA QTDL – NH – KS LỜI CAM ĐOAN Em tên Lý Tuấn Bảo xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định) ; Nội dung trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tế tại khách sạn InterContinental Saigon KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác. Nếu sai sót Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường và Pháp luật. Sinh viên Lý Tuấn Bảo
3. tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 ii Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập tại doanh nghiệp InterContinental Saigon và làm báo cáo tốt nghiệp, em đã tiếp xúc và áp dụng được nhiều kiến thức đã được học tại nhà trường và đặt biệt nhận được nhiều sự giúp đỡ, đóng góp ý kiến và chỉ bảo nhiệt tình của thầy cô văn phòng khoa trường đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh, cùng với các anh chị tại đơn vị thực tập có bộ phận liên quan đã giúp đỡ em hoàn tất đợt thực tập này và hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp. Để hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp này trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Kiều Anh Tài, giảng viên hướng dẫn thực tập tốt nghiệp - trường đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt quá trình thực tập. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong trường Đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh nói chung, các thầy cô trong Khoa Quản trị Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn nói riêng đã dạy cho em kiến thức về các môn đại cương cũng như các môn chuyên ngành, giúp em có được cơ sở lý thuyết vững vàng và tạo điều kiện giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập. Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị trong bộ phận Food & Beverage nói chung và nhà hàng Market 39 nói riêng tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập, từ đó giúp cho em được hoàn thành đợt thực tập tại khách sạn InterContinental Saigon và giúp em tích luỹ được nhiều kinh nghiệm bổ ích trong tương lai. Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè, đã luôn tạo điều kiện, quan tâm, giúp đỡ, động viên em trong suốt quá trình học tập và hoàn thành đợt thực tập tốt nghiệp.
4. tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 iii Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 KHOA QTDL – NH – KS CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc - NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : Lý Tuấn Bảo MSSV : 1511160278 Lớp : 15DKS04 1. Thời gian thực tập ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 2. Bộ phận thực tập ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 4. Nhận xét chung ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... Tp.HCM, ngày 13 tháng 07 năm 2019 Đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu) -----
5. tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 iv Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 KHOA QTDL – NH – KS CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc - NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên : Lý Tuấn Bảo MSSV : 1511160278 Lớp : 15DKS04 Nhận xét chung ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ) ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... Tp.HCM, ngày 13 tháng 07 năm 2019 Giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) Th.S Kiều Anh Tài
6. tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 v Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
7. tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 vi Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP............................................................... iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ................................................ iv MỤC LỤC................................................................................................................ vi DANH MỤC BẢNG..................................................................................................x DANH MỤC HÌNH ẢNH....................................................................................... xi LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1 2. Mục đích nghiên cứu ............................................................................................1 3. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................1 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................2 5. Kết cấu báo cáo......................................................................................................2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG...........................................................................Error! Bookmark not defined. 1.1. Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn ..Error! Bookmark not defined. 1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn ................. Error! Bookmark not defined. 1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn.........................Error! Bookmark not defined. 1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn.....Error! Bookmark not defined. 1.1.2. Phân loại khách sạn ....................................Error! Bookmark not defined. 1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạnError! Bookmark not defined. 1.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn .......... Error! Bookmark not defined. 1.1.4.1. Chức năng .............................................Error! Bookmark not defined. 1.1.4.2. Nhiệm vụ ...............................................Error! Bookmark not defined. 1.2. Khái niệm cơ bản về nhà hàng trong khách sạnError! Bookmark not defined. 1.2.1. Khái niệm về nhà hàng...............................Error! Bookmark not defined.
8. tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 vii Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 1.2.2. Phân loại nhà hàng......................................Error! Bookmark not defined. 1.2.3. Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong kháchsạnError! Bookmark not defined. 1.3. Khái niệm về quy trình phục vụ trong nhà hàngError! Bookmark not defined. 1.3.1. Quy trình phục vụ set menu........................Error! Bookmark not defined. 1.3.2. Quy trình phục vụ alacart ...........................Error! Bookmark not defined. Tóm tắt chương 1 ........................................................Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG MARKET 39 - KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON......................3 2.1. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng - khách sạn Intercontinental Saigon ......3 2.1.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn....................3 2.1.2. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng Market 39 ...............................................3 2.1.2.1. Vị trí, bố cục ............................................................................................3 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Nhà hàng Market 39. .......................4 2.1.2.3. Cơ cấu lao động tại nhà hàng Market 39 năm 2018................................7 2.2. Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Market 39 .................................7 2.2.1. Quy trình phục vụ set menu..........................................................................7 2.2.1.1. Giai đoạn 1: Nhận đặt tiệc.......................................................................8 2.2.1.2. Giai đoạn 2: Chuẩn bị trước buổi tiệc .....................................................8 2.2.1.3. Giai đoạn 3: Phục vụ khách...................................................................10 2.2.1.4. Giai đoạn 4: Thanh toán ........................................................................11 2.2.1.5. Giai đoạn 5: Dọn dẹp khi tiệc kết thúc..................................................11 2.2.2. Quy trình phục vụ alacarte..........................................................................11 2.2.2.1. Giai đoạn 1: Chuẩn bị............................................................................11 2.2.2.2. Giai đoạn 2: Đón tiếp khách..................................................................13 2.2.2.3. Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn Alacarte ...............................................13 2.2.2.4. Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách, dọn dẹp.......................................16 2.2.3. Giải quyết tình huống .................................................................................16 2.3. Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn..................................................16 2.3.1. Ưu điểm ......................................................................................................16 2.3.2. Nhược điểm ................................................................................................18
9. tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 viii Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 Tóm tắt chương 2 ....................................................................................................18 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG MARKET 39 - KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON...................................................................................................................20 3.1. Định hướng phát triển của bộ phận phục vụ tại nhà hàngError! Bookmark not defined. 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Market 39 .......................................................................................Error! Bookmark not defined. 3.2.1. Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự ....... Error! Bookmark not defined. 3.2.1.1. Cơ sở của giải pháp ...............................Error! Bookmark not defined. 3.2.1.2. Phương án thực hiện..............................Error! Bookmark not defined. 3.2.1.2.1. Xây dựng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ đối với đội ngũ nhân sự của nhà hàng......................................................................Error! Bookmark not defined. 3.2.1.2.2. Nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viênError! Bookmark not defined. 3.2.1.2.3. Nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên ................Error! Bookmark not defined. 3.2.1.2.4. Bồi dưỡng nghiệp vụ cho cấp độ quản lý nhà hàng:Error! Bookmark not defined. 3.2.1.2.5. Cập nhật thực đơn và bồi dưỡng kiến thức ẩm thực quốc tế cho nhân viên:.............................................................................Error! Bookmark not defined. 3.2.1.2.6. Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề của quản lý và nhân viên: .Error! Bookmark not defined. 3.2.1.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp............Error! Bookmark not defined. 3.2.2. Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sựError! Bookmark not defined. 3.2.2.1. Cơ sở của giải pháp ...............................Error! Bookmark not defined. 3.2.2.2. Phương án thực hiện..............................Error! Bookmark not defined. 3.2.2.2.1. Phân công công việc hợp lý: ................Error! Bookmark not defined. 3.2.2.2.2. Chú trọng công tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ của nhân viên:.............................................................................Error! Bookmark not defined.
10. tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 ix Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 3.2.2.2.3. Hoàn thiện cách thức quản lý và động viên nhân viên: ..............Error! Bookmark not defined. 3.2.2.2.4. Chú trọng công tác Briefing:................Error! Bookmark not defined. 3.2.2.2.5. Chế độ lương thưởng công bằng và minh bạch:Error! Bookmark not defined. 3.2.2.2.6. Bố trí thêm nhân sự vào những ngày cao điểm:Error! Bookmark not defined. 3.2.2.2.7. Nâng cao công tác training:.................Error! Bookmark not defined. 3.2.2.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp............Error! Bookmark not defined. 3.2.3. Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng....... Error! Bookmark not defined. 3.2.3.1. Cơ sở của giải pháp: ..............................Error! Bookmark not defined. 3.2.3.2. Phương án thực hiện..............................Error! Bookmark not defined. 3.2.3.2.1. Thay thế cơ sở vật chất cũ:...................Error! Bookmark not defined. 3.2.3.2.2. Cải tiến hệ thống đèn và âm thanh trong khu phục vụ: ..............Error! Bookmark not defined. 3.2.3.2.3. Bổ sung các loại dụng cụ phục vụ ăn uống:Error! Bookmark not defined. 3.2.3.2.4. Đầu tư xe thu dọn bát đĩa để hỗ trợ công tác Clearing: .............Error! Bookmark not defined. 3.2.3.2.5. Bổ sung đồ vải cho nhà hàng: ..............Error! Bookmark not defined. 3.2.3.2.6. Hoàn thiện phong cách trang trí của nhà hàng:Error! Bookmark not defined. 3.2.3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp............Error! Bookmark not defined. 3.2.4. Hoàn thiện các giai đoạn phục vụ của bộ phận bànError! Bookmark not defined. 3.2.4.1. Cơ sở của giải pháp ...............................Error! Bookmark not defined. 3.2.4.2. Phương án thực hiện..............................Error! Bookmark not defined. 3.2.4.2.1. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ:Error! Bookmark not defined. 3.2.4.2.2. Hoàn thiện các thao tác phục vụ bàn:..Error! Bookmark not defined. 3.2.4.2.3. Đảm bảo vệ sinh khu phục vụ và hậu cần nhà hàng:Error! Bookmark
11. tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 x Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 not defined. 3.2.4.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp............Error! Bookmark not defined. 3.3. Kiến nghị...............................................................Error! Bookmark not defined. 3.3.1. Kiến nghị đối với BGĐ khách sạn Intercontinental Saigon ............... Error! Bookmark not defined. 3.3.2. Kiến nghị đối với BGĐ nhà hàng Market 39Error! Bookmark not defined. Tóm tắt chương 3 ........................................................Error! Bookmark not defined. KẾT LUẬN..................................................................Error! Bookmark not defined. TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................Error! Bookmark not defined. PHỤ LỤC.....................................................................Error! Bookmark not defined.
12. tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 xi Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động trong Nhà hàng Market 39 ..............................................7 Bảng 3.1: Loại cơ sở vật chất cần thay thế của nhà hàng Market 39................ Error! Bookmark not defined. Bảng 3.2: Các dụng cụ phục vụ ăn uống cần bổ sung ở nhà hàng Market 39 .. Error! Bookmark not defined.
13. tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 xii Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Quy trình phục vụ set menu......................Error! Bookmark not defined. Hình 1.2: Quy trình phục vụ alacart..........................Error! Bookmark not defined. Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Nhà hàng Market 39..........................4 Hình 2.2: Phiếu nhận đặt tiệc ......................................................................................8 Hình 2.3: Menu tại nhà hàng.....................................................................................14 Hình 2.4: Mẫu gọi món của nhà hàng Market 39 .....................................................15 Hình 2.5: Một số món ăn tại nhà hàng Market 39 ....................................................15
14. tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 1 Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Khách sạn là cơ sở kinh doanh hai loại dịch vụ chủ yếu: lưu trú và ăn uống. Trong đó, nhà hàng là nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống, đóng vai trò rất quan trọng đối với doanh thu và lợi nhuận của khách sạn. Khách có thể đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng qua nhiều yếu tố, trong đó, yếu tố dễ tiếp cận nhất với khách chính là quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng vì đây là loại quy trình phục vụ khách trực tiếp với các giai đoạn và thao tác của nhân viên mà khách có thể quan sát và cảm nhận được bằng các giác quan. Quy trình phục vụ bàn còn đóng vai trò là đầu mối quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng. Do đó, hoàn thiện quy trình phục vụ bàn là yêu cầu cấp thiết đối với nhà hàng ở những khách sạn hạng cao, trong đó có khách sạn Intercontinental Saigon – nơi em thực tập. Thời gian thực tập tại nhà hàng Market 39 của khách sạn Intercontinental Saigon đã giúp em nhìn nhận những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ bàn hiện nay của nhà hàng mà nếu khắc phục được những hạn chế này, kết hợp với việc phát huy những ưu điểm sẵn có sẽ góp phần giúp nhà hàng hoàn thiện quy trình phục vụ bàn, hỗ trợ tích cực cho hoạt động của nhà hàng, trở thành nơi ghi dấu ấn riêng trong lòng mỗi thực khách, khiến họ nhớ mãi và sẽ trở lại trong tương lai đúng như mục đích của khách sạn. Vì vậy em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng Market 39 - khách sạn Intercontinental Saigon” làm đề tài tốt nghiệp của mình. 2. Mục đích nghiên cứu Hệ thống cơ sở lý luận về quy trình phục vụ tại nhà hàng trong khách sạn, từ đó phân tích thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Market 39 thuộc khách sạn Intercontinental Saigon. Đánh giá những ưu điểm đạt được và những hạn chế còn tồn tại trong nhà hàng. Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng Market 39 trong thời gian tới. 3. Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp tổng hợp, phân tích, thực chứng, diễn giải kết hợp với quy nạp và diễn dịch. Phương pháp thu thập thông tin bằng phỏng vấn trực tiếp và thu thập tài liệu liên quan.
15. tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 2 Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Quy trình phục vụ tại nhà hàng Phạm vi nghiên cứu: Nhà hàng Market 39 - khách sạn Intercontinental Saigon 5. Kết cấu báo cáo Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ tại nhà hàng Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Market 39 - khách sạn Intercontinental Saigon Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng Market 39 - khách sạn Intercontinental Saigon
16. tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 3 Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG MARKET 39 - KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON 2.1. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng - khách sạn Intercontinental Saigon 2.1.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn (Nguồn: khách sạn Intercontinental Saigon) Khách sạn InterContinental Saigon khách sạn mới nhất trong thành phố, nằm ở trung tâm thương mại và gần với các điểm tham quan du lịch, như Nhà thờ Đức Bà, Dinh Thống Nhất, và Diamond Plaza. Khách doanh nhân khi lưu trú ở đây có thể chọn lựa các loại phòng họp phù hợp, với sự phục vụ tận tình chu đáo của nhân viên sẽ đảm bảo bạn có một cuộc họp thành công nhất. Phương tiện giải trí ở khách sạn là phòng tập, hồ bơi, và các lớp học yoga thường xuyên. Với một vị trí thuận tiện, Khách sạn InterContinental Saigon là một sự lựa chọn tuyệt vời cho cả khách doanh nghiệp và du lịch khi đến thành phố. Ngoài ra khách sạn InterContinental Saigon còn là một thế giới ẩm thực đa quốc gia đến từ nước Việt, Pháp, Ý, Trung Hoa,.v.v.. giúp du khách được trải nghiệm ấn tượng về sự sôi động, đa dạng khi đến với khách sạn InterContinental Saigon nói riêng và Sài Gòn nói chung. 2.1.2. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng Market 39 2.1.2.1. Vị trí, bố cục NHÀ HÀNG MARKET 39 Địa chỉ: Đường Hai Bà Trưng, Quận 1, HCM Điện thoại: +84 28 3520 9999 Fax: +84 28 3520 9955 Email: [email protected]
17. tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 4 Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 Website: www.icsaigon.com/vi Nhà hàng Market 39 có lối kiến trúc ấm cúng sang trọng cùng không gian yên tĩnh, thích hợp dành cho khách theo nhóm nhiều người. Tại đây, các món ăn được trang trí đẹp mắt và chuyên nghiệp, kích thích vị giác khi thực khách thưởng thức khi có đến hơn 150 món tại nhà hàng. Không chỉ thế, mỗi ngày khách hàng sẽ được trải nghiệm mỗi chủ đề ẩm thực món ngon trên thế giới khác nhau, đi kèm là rất nhiều gói dịch vụ với mức giá phù hợp để khách hàng lựa chọn. Điều tuyệt vời hơn làm cho các thực khách quay lại đó là thái độ của nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, thường xuyên dọn đĩa mời rượu và luôn có người phục vụ chuyên nghiệp tại các quầy nướng sashimi, steak. Chính vì thế, ăn buffet hải sản tại market 39 có thể là sự lựa chọn thú vị cho khách hàng. 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Nhà hàng Market 39. Sơ đồ tổ chức Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Nhà hàng Market 39. (Nguồn: Phòng nhân sự Nhà hàng Market 39, 2019) Chú thích: Quan hệ trực tuyến Giám Đốc Trưởng phòng tổ chức Hành chính, Nhân sự Trưởng phòng Kinh doanh Kế toán Trưởng NV NV NV Trưởng BP Kỹ thuật Trưởng BP Bảo vệ Bếp Trưởng Trưởng BP Lễ tân Trưởng BP Dịch vụ Bổ sung Trưởng BP F&B
18. tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 5 Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 --- Quan hệ chức năng Quan hệ trực tuyến – chức năng: Cơ cấu này là sự kết hợp của cơ cấu theo trực tuyến và cơ cấu theo chức năng. Theo đó, mối quan hệ giữa cấp dưới và cấp trên là một đường thẳng còn các bộ phận chức năng chỉ làm nhiệm vụ chuẩn bị những lời chỉ dẫn, những lời khuyên và kiểm tra sự hoạt động của các bộ phận trực tuyến . Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban * Giám đốc - Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về quản lý, điều hành chung, nhờ sự tham mưu, trợ giúp của các phòng chức năng để đề ra các chiến lược kinh doanh. - Hoạch định các chính sách của khách sạn để nguồn lực đạt hiệu quả cao. Tổ chức bộ máy quản trị, nhân sự, tổ chức công việc. * Phòng tài chính kế toán Chịu trách nhiệm về các vấn đề thu mua, thanh toán, thu thập thông tin, lưu trữ dữ liệu, hồ sơ hay các sổ sách chứng từ có liên quan, viết các bản báo cáo kết quả kinh doanh và tình hình hoạt động của khách sạn. Thực hiện báo cáo định kì cho giám đốc về những thống kê kế toán chính xác Có trách nhiệm ghi kế hoạch, lập hoạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, kịp thời phản ánh những khó khăn, thiếu sót cho lãnh đạo để có biện pháp xử lý thích hợp. * Phòng tổ chức hành chính Giải quyết mọi vấn đề liên quan đến nhân sự, tuyển dụng, sa thải, khen thưởng, kỷ luật nhân viên. Giải quyết các công việc liên quan đến công văn, giấy tờ, hợp đồng mua bán. Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của nhân viên. Cung cấp nguồn nhân lực cho khách sạn. * Bộ phận tiếp thị kinh doanh Tìm kiếm thị trường khách mới, phát triển thị trường khách cũ của khách sạn. Đưa ra các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, chiêu thị, các chương trình đặc biệt vào các ngày lễ. * Bộ phận lễ tân
19. tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 6 Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 - Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận lễ tân trong khách sạn là bán dịch vụ buồng của khách sạn cho khách. Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân phải tham gia vào việc đưa ra các dự báo về tình hình đặt buồng của khách sạn trong những giai đoạn nhất định. Trên cơ sở nghiên cứu và dự báo đó, bộ phận lễ tân có thể tham gia vào việc kiến nghị mức giá cho thuê buồng tại các thời điểm nhất định và thúc đẩy việc kinh doanh buồng của khách sạn một cách có hiệu quả. - Bộ phận lễ tân cũng phải thực hiện chức năng “liên hiệp và phối hợp trong khách sạn”. Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu, đòi hòi và phản hồi của khách, giúp đỡ các bộ phận khác có thể thực hiện phục vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất. Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn đảm nhiệm các nhiệm vụ như: - Làm thủ tục nhận buồng khi khách đến khách sạn. - Đảm bảo duy trì thông tin chính xác về tình trạng buồng. - Bố trí buồng (loại buồng, buồng dành cho khách hút thuốc/ không hút thuốc, khách có những yêu cầu đặc biệt khác…). - Cung cấp dịch vụ thông tin cho khác. - Giải đáp thắc mắc cho khách. - Hướng dẫn khách (một cách thích hợp). - Nhận yêu cầu đặt buồng. - Làm thủ tục trả buồng cho khách. - Phục vụ các yêu cầu về dịch vụ vận chuyển, đăng ký vé máy bay, gọi taxi… - Giải quyết các phàn nàn của khách. * Bộ phận nhà hàng – bar Xây dựng thực đơn cho khách, xác định khẩu phần ăn thích hợp với giá bán. Đảm bảo chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn, cung cấp các bữa ăn cho khách hàng. Có trách nhiệm tổ chức các loại hình tiệc, hội nghị có chất lượng cao. Đề ra các kế hoạch, chương trình ẩm thực phù hợp thời điểm và tình hình kinh doanh chung của khách sạn. Các món ăn được tạo ra không chỉ đẹp mà còn phải đảm bảo chất lượng, ngon, lạ, phong phú đáp ứng các nhu cầu khác nhau mà giá cả phải thật hợp lý.
20. tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 7 Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 * Bộ phận kỹ thuật Thực hiện toàn bộ công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại tài sản, thiết bị lao động, hệ thống điện nước, điều hòa không khí… lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị theo định kì. Thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị, tài sản của khách sạn, thực hiện bảo dưỡng các trang thiết bị luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động để đem lại hiệu quả kinh tế cao nhất. * Bộ phận bảo vệ Bảo vệ an toàn về người và tài sản của khách cũng như khách sạn. Đề ra các quy định và các biện pháp an toàn đạt hiệu quả, xử lý kịp thời các tình huống xảy ra làm mất an ninh trong khách sạn, có phương an phòng cháy chữa cháy, bố trí ca kíp vào vị trí làm việc đảm bảo 24/24 giờ đối với người làm nhiệm vụ. Quản lí thời gian ra vào của nhân viên khách sạn. 2.1.2.3. Cơ cấu lao động tại nhà hàng Market 39 năm 2018 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động trong Nhà hàng Market 39 (ĐVT: Người) BỘ PHẬN SL GIỚI TÍNH ĐỘ TUỔI Nam Nữ <25 25 – 35 36 – 50 >50 Kinh doanh 3 2 1 0 0 3 0 Quản lý 2 2 0 0 0 2 0 Kế toán 3 0 3 0 2 1 0 Thu ngân 3 0 3 0 2 1 0 Bàn 17 11 6 8 19 0 0 Bếp 12 7 5 0 8 4 0 Tạp vụ 3 0 3 0 0 1 2 Bảo vệ 4 4 0 0 0 4 1 Bảo trì 3 3 0 0 0 3 0 Tổng 50 29 21 8 21 18 3 (Nguồn: Nhà hàng Market 39, 12/2018) 2.2. Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Market 39 2.2.1. Quy trình phục vụ set menu
21. tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 8 Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 Hình thức Set menu tại nhà hàng Market 39 thường được giới hạn bởi 5 món với 4 set menu chính (Xem phụ lục 1). Thường được áp dụng cho các bữa tiệc sinh nhật, thôi nôi, tiệc gia đình… khi mà mọi thực khách đều được hưởng chung một tiêu chuẩn phục vụ như nhau. Quy trình nhận đặt tiệc thôi nôi, sinh nhật, sự kiện tại nhà hàng (Xem phụ lục 2) 2.2.1.1. Giai đoạn 1: Nhận đặt tiệc Khi khách có nhu cầu đặt chỗ, nhân viên phải ghi nhận lại được các thông tin quan trọng như hình: Hình 2.2: Phiếu nhận đặt tiệc (Nguồn: Nhà hàng Market 39, năm 2019) 2.2.1.2. Giai đoạn 2: Chuẩn bị trước buổi tiệc Nhân viên phục vụ tiệc thường phải đến trước giờ làm 10-15 phút để nhận ca. Để chuẩn bị một buổi tiệc cho khách nhân viên cần làm những công việc sau:  Đầu tiên, tất cả các nhân viên xếp đặt bàn, ghế và trải khăn bàn trong nhà hàng theo đúng sơ đồ, vị trí đã ấn định.
22. tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 9 Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149  Tiếp theo, nhân viên sẽ được chia thành từng nhóm nhỏ để thực hiện các công việc, tùy theo công việc đảm nhận mà mỗi nhóm có số lượng thành viên khác nhau: Nhóm 1: Chuẩn bị các bộ dụng cụ cần thiết cho bữa tiệc: đĩa lót, chén lớn, chén soup (nếu chủ tiệc có đặt soup), dụng cụ lót đũa, đũa (phải được bao lại bằng bao đũa có logo của nhà hàng), chén lót muỗng, muỗng, ….các dụng cụ này cần được kiểm tra xem có nứt hay mẻ hay không. Sau đó được lau sạch sẽ trước khi bày lên bàn và cần lau dư ra để ở những bàn station để trong quá trình phục vụ nếu cần thiết dùng thì có sẵn. Ngoài ra, cần lau những dụng cụ khác như: nĩa, muỗng ăn, dao, đồ gắp….để có thể share đồ ăn cho khách một cách dễ dàng khi cần thiết. Nhóm 2: Lau ly sử dụng trong bữa tiệc, cần lau dư và để ở bàn station để có thể bổ sung cho khách khi cần. Lau ly bằng nước sôi, một cách cẩn thận để không lưu lại dấu trên ly, và kiểm tra ly để bảo đảm không có một vết sứt mẻ nào. Nhóm 3: chỉ cần 2 đến 3 bạn xếp khăn cho bữa tiệc theo 1 kiểu thống nhất, cần lưu ý 2 bàn chủ tiệc sử dụng khăn loại khác với những bàn còn lại. Sau đó sẽ đưa đến các bàn. Nhóm 4: các bạn sẽ chuẩn bị hũ tăm, tiêu, nước chấm các loại, bình hoa (đã được thêm nước và đặt hoa tươi vào bình). Các dụng cụ này cần được lau sạch sẽ, cho thêm vào nếu đã hết. Nhóm 5: Lấy những dụng cụ đã được lau sạch sẽ đặt lên bàn, cần kiểm tra đủ số lượng và đủ dụng cụ trên một bàn. Sau khi đã đặt lên đầy đủ các bàn, việc tiếp theo là setup các bàn tiệc, setup các bàn theo một cách nhất định từ trên xuống dưới. Qui tắc setup 1 bàn tiệc 10 người như sau (Setup 1 bàn gồm 10 hay 12 người là tùy theo yêu cần của chủ tiệc) + Bố trí 10 ghế xung quanh bàn tiệc với 3 ghế hướng về sân khấu. + Lấy bao ghế bao lại ghế cho đẹp + Đặt đĩa lót lên bàn đối xứng với nhau, đĩa lót đầu tiên đặt ở giữa bàn hướng về sân khấu, khi đặt các dụng cụ thì đặt sao cho cách mép bàn một khoảng bằng 1 đốt ngón tay hoặc 2 cm. Cần phải biết thực đơn có món gì để biết những thứ cần chuẩn bị cho bữa tiệc. Như trong thực đơn có lẩu thì phải chuẩn bị bếp cồn, khay đựng bếp cồn. Nếu trong thực đơn có rau câu thì phải chuẩn bị nĩa ăn rau câu….
23. tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 10 Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 Nhóm các bạn nam: sẽ trải thảm đỏ ở lối đi giữa, và đặt thêm những chậu hoa hai bên lối đi. Sau đó bài trí sân khấu một cách đẹp mắt nhất, để khi khách bước vào sảnh là có thể nhìn thấy được.  Trước khi bắt đầu buổi tiệc và đón tiếp khách, nhân viên phải chuẩn bị đầy đủ sẵn sàng thùng đá, đồ khui và dụng cụ gắp xớt thức ăn.  Trước khi chuẩn bị đón khách tất cả công việc phải được hoàn thành, và được xem xét lại để không bị thiếu sót. Sau đó sẽ đóng tất cả các rèm cửa và bật đèn để tạo một không khí ấm cúng cho khách khi đến dự tiệc. Khi chuẩn bị đến giờ đón khách, nhân viên phải ăn mặc lịch sự, chỉnh chu, tóc bới gọn, mặc áo ghi lê, đeo nơ thể hiện sự chuyên nghiệp của nhà hàng. 2.2.1.3. Giai đoạn 3: Phục vụ khách Chào đón khách khi khách đến với thái độ thân thiện. Dẫn khách vào khu vực đã đặt. Kéo ghế mời khách ngồi và phục vụ nước lọc cho khách. Tùy theo yêu cầu của khách mà nhân viên rót sẵn rượu ra ly trên bàn trước khi khách đến hoặc đợi khách vào bàn mới rót rượu cho từng người. Khi buổi tiệc được thông báo bắt đầu, nhân viên sẽ lần lượt mang các món ăn ra theo thứ tự của set menu. Thông thường, sẽ đi từ món khai vị, món rau, món chính và món tráng miệng. Trong quá trình phục vụ, thường xuyên chú ý các nhu cầu của khách: thay chén đũa, thêm khăn giấy, châm rượu, rót nước ngọt, lấy đá, … kịp thời và nhanh chóng. Lần lượt mang ra các món ăn theo set menu khách đã đặt trước. Trong thời gian khách dùng tiệc, nhân viên phục vụ chú ý quan sát, phục vụ những yêu cầu khi khách cần, hoặc quan sát thu dọn đồ dùng đã xong hoặc đồ bẩn, nhanh chóng mang đồ ăn hoặc rót nước cho khách khi đã dùng hết. Cụ thể quá trình phục vụ khi khách đến và buổi tiệc bắt đầu - Nhân viên được bố trí đứng dọc lối đi để đón khách với một nụ cười thân thiện. - Mỗi nhân viên sẽ được bố trí ở mỗi bàn để dễ dàng phục vụ khách - Ngoài ra còn có một nhân viên nam sẽ đứng tiếp thức ăn từ nhà bếp lên. Việc bố trí này được ghi rõ trong sơ đồ để các nhân viên tiện việc theo dõi. - Khi khách hàng tiến vào, thì nhân viên phục vụ sẽ dẫn khách vào bàn tiệc, kéo ghế và mời khách ngồi. Lần lượt như vậy cho đến khi chủ tiệc thông báo buổi tiệc bắt đầu. Thì nhân viên sẽ lên thức ăn, bắt đầu từ món khai vị sau đó đến các
24. tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 11 Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 món chính và món tráng miệng. - Khi sắp phục vụ món mới, nhân viên sẽ hỏi khách xem có còn dùng món ăn cũ nữa hay không rồi mới đem xuống để tránh làm phiền lòng khách. - Nhân viên được bố trí đứng bàn nào phải quan sát bàn đó để phục vụ khách một cách chu đáo nhất (châm đá, rót nước kịp thời không để khách phải nhắc nhở, lên thức ăn….) cho đến khi món tráng miệng kết thúc. - Báo cho quản lí về những yêu cầu khác của khách mà mình không thể quyết định được. - Khi buổi tiệc kết thúc, khách từ từ ra về, nhân viên bắt đầu dọn dẹp. Công việc cụ thể được bố trí trên sơ đồ. 2.2.1.4. Giai đoạn 4: Thanh toán Khi tiệc kết thúc, chủ tiệc sẽ liên hệ nhân viên phục vụ yêu cầu thanh toán. Lúc này nhân viên phục vụ sẽ phối hợp với thu ngân, kiểm kê số lượng phát sinh dịch vụ và in hóa đơn. Nhân viên phục vụ sau khi nhận hóa đơn từ thu ngân, sẽ lên gửi chủ tiệc để chủ tiệc kiểm tra hóa đơn và mời chủ tiệc đến quầy thu ngân để thanh toán hoặc giải đáp thắc mắc về dịch vụ phát sinh. 2.2.1.5. Giai đoạn 5: Dọn dẹp khi tiệc kết thúc Khi khách ra về đội ngũ nhân viên nhà hàng tiến hành dọn dẹp vệ sinh nhà hàng, sắp xếp dụng cụ gọn gàng - Đồ dơ sẽ được bỏ vào những rổ đựng và được phân theo từng loại cho tiện việc cất rửa. - Kiểm tra lại các trang thiết bị áng sáng, âm thanh, máy chiếu, - Bộ phận vệ sinh: lau chùi nhà vệ sinh… - Nhân viên rửa bộ đồ ăn. - Sau khi mọi việc hoàn tất, sảnh được dọn dẹp gọn gàng sạch sẽ. Nhân viên kết thúc ca làm việc của mình. 2.2.2. Quy trình phục vụ alacarte Quy trình phục vụ alacarte (Xem phụ lục 3) 2.2.2.1. Giai đoạn 1: Chuẩn bị Theo như quy trình phục vụ alacarte tại nhà hàng Market 39 thì giai đoạn đầu tiên chính là chuẩn bị trước khi phục vụ khách. Khi khách hàng tiến vào, nhân viên tiến hành thực hiện các bước như sau:
25. tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 12 Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
26. tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 13 Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 2.2.2.2. Giai đoạn 2: Đón tiếp khách Bước 1: Chào khách, xác nhận sự đặt bàn Khi khách hàng tiến vào, nhân viên đón tiếp sẽ nở nụ cười thân thiện và chào hỏi khách hàng như: Good morning/ afternoon/ evening, sir/ madam. (Xin chào ông/bà/anh/chị). Sau đó để có thêm thông tin, nhân viên đón tiếp sẽ hỏi khách đi bao nhiêu người để xếp chỗ phù hợp: How many persons, please? (Xin hỏi, ông/ bà/ anh/ chị đi bao nhiêu người?) Bước 2: Xác nhận khả năng đáp ứng Sau khi có được thông tin khách đi bao nhiêu người, nhân viên tiếp đón khách sẽ quan sát các vị trí còn trống trong nhà hàng phù hợp với số lượng khách đó và bàn đó đã được set up hoàn chỉnh chưa. Bước 3: Dẫn khách vào bàn Khi xác định được vị trí bàn dành cho khách, nhân viên đón tiếp sẽ mời khách hàng đi theo mình và nhân viên sẽ dẫn khách vào vị trí đó, kéo ghế mời khách ngồi và lấy một chiếc khăn ăn đặt lên dĩa BB để đánh dấu bàn đã có khách rồi, tránh trường hợp nhân viên khác không biết, lại dẫn khách khác vào bàn này và bàn giao cho nhân viên phục vụ thực hiện công việc tiếp theo. Bước 4: Mở và trải khăn ăn cho khách Sau khi được bàn giao từ nhân viên tiếp đón thì nhân viên bàn sẽ xếp chéo khăn ăn lại rồi trải vào lòng khách (cạnh lớn nhất của khăn hướng vào khách) và tiến hành thực hiện phục vụ khách của mình. 2.2.2.3. Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn Alacarte Rót nước suối cho khách: Khi khách đã ngồi vào bàn, nhân viên bàn sẽ cầm bình nước suối ướp lạnh có quấn khăn phục vụ và rót vào ly Water Goblet cho mỗi vị khách Giới thiệu thực đơn À la carte: Nhân viên sẽ mang Menu để khách chọn món ăn và Drink list để khách chọn thức uống.
27. tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 14 Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 Hình 2.3: Menu tại nhà hàng (Nguồn: Nhà hàng Market 39) Ghi order : Khi khách đã quyết định chọn món, nhân viên bàn sẽ ghi order các món ăn, đồ uống mà khách yêu cầu. Phiếu order thường gồm các thông tin: Số bàn, Số khách, Ngày, Tên và chữ ký nhân viên, Thời gian yêu cầu. Quy trình tiếp nhận order gồm 5 bước: Điền vào phiếu các món ăn và thức uống mà khách yêu cầu. Ghi các yêu cầu về món ăn chính trước, ghi yêu cầu món tráng miệng sau. Đề nghị khách cho chỉ dẫn về cách nấu. Ví dụ: Bò chín tái hay chín vừa. Nhắc lại các yêu cầu của khách để kiểm tra số lượng các món đã ghi có đúng với yêu cầu và số khách trong bàn chưa.
28. tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 15 Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 Market 39 Restaurant Captain's Order (Phiếu này không có giá trị thanh toán) Số lượng Tên món Ghi chú Hình 2.4: Mẫu gọi món của nhà hàng Market 39 Cảm ơn khách đã gọi món và đem thực đơn đi. Chuyển order vào bếp, bar, cashier: Phiếu order của nhà hàng Market 39 có 3 liên: liên xanh được nhân viên giữ lại để theo dõi, liên trắng đưa vào quầy Cashier để tính tiền khách; liên hồng đưa vào bếp để chế biến món ăn. Nhà hàng đã trang bị máy đánh order tự động sang quầy Bar để rút ngắn thời gian phục vụ thức uống. Do đó, nhân viên không cần ghi order thức uống. Pick up món ăn, đồ uống phục vụ khách: Nhân viên bàn cần canh thời gian pick up món ăn, đồ uống phục vụ khách. Đồ uống thường có trước món ăn do thời gian pha chế đồ uống ít hơn thời gian chế biến món ăn, nhân viên sẽ sang bar để pick up đồ uống về phục vụ khách trước. Sau đó mới vào bếp pick up món ăn. Hình 2.5: Một số món ăn tại nhà hàng Market 39 (Nguồn: Nhà hàng Market 39)
29. tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 16 Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 Chăm sóc khách trong bữa ăn: Sau khi đã đưa món ăn cho khách, nhân viên có thể phục vụ bàn khác nhưng phải thường xuyên quan sát và chăm sóc (Take care) bàn khách đang ăn để kịp thời đáp ứng các yêu cầu của khách. Bước này bao gồm cả thao tác xin phép khách cho dọn dĩa dơ, thay dụng cụ ăn cho mỗi món. Sự chăm sóc này rất quan trọng, góp phần thể hiện đẳng cấp 5 sao của nhà hàng. 2.2.2.4. Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách, dọn dẹp Đưa bill cho khách thanh toán: Quan sát để đoán biết khi nào khách muốn thanh toán để thông báo cho bộ phận thu ngân chuẩn bị. Sau đó nhận bill từ quầy thu ngân và mang đến cho khách thanh toán. Trong những trường hợp khách hàng thắc mắc sẽ giải đáp. Sau khi nhận số tiền từ khách, kiểm tra và thông báo rằng đã nhận bao nhiêu từ khách hàng, để tránh xảy ra những trường hợp lầm lẫn khác. Sau khi thông báo nhận tiền, thì nhân viên phục vụ thông báo khách hàng đợi và xin phép vào trong lấy tiền thừa sau đó mang vào quầy thu ngân, nhận tiền thừa và gửi lại khách hàng kiểm tra. Tiễn khách: Khi khách hàng thanh toán xong, nhân viên phục vụ sẽ cảm ơn khách chào và hẹn gặp lại khách. Dọn dẹp và set up lại bàn ăn: Thu dọn bàn ăn nhanh chóng, lau chùi sạch sẽ, chuyển đồ dùng dơ cho bộ phận có liên quan. Bố trí bàn ăn theo đúng quy định, tiêu chuẩn của nhà hàng. Chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp những khách hàng tiếp theo 2.2.3. Giải quyết tình huống Ngày 13/6/2019 khách hàng mang theo trẻ em, trẻ em đùa giỡn là vỡ ly. Giải quyết tình huống: Đây là những trường hợp ngoài ý muốn nên nhân viên phục vụ cần giải quyết chân thành và tình cảm, nhân viên phải có nhiệm vụ lau bàn ghế. Nếu ly vỡ thì phải dọn hết những mảnh vỡ đó để khách khỏi đạp những mảnh vỡ đó tránh gây xây xác cho khách và đưa ra những lời khuyên hết sức nhẹ nhàng và tình cảm như: Lần sau anh chị nên cẩn thận hơn để khỏi dẫn đến tình trạng trên. 2.3. Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn 2.3.1. Ưu điểm a. Về cơ sở vật chất – kỹ thuật ❖Mỗi station được bố trí 1 máy chuyển order điện tử sang Quầy Bar dẫn đến giúp giảm đáng kể thời gian phục vụ thức uống.
30. tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 17 Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 ❖Nhà hàng liên thông với bếp chính, giúp bàn và bếp phối hợp tốt trong việc phục vụ khách. Bếp liền kề canteen giúp tiết kiệm thời gian nhân viên đi ăn trưa. Hệ thống hút khói/mùi rất tốt nên không có mùi thức ăn bám trên đồng phục nhân viên. ❖Quầy Bar được trang bị các máy pha chế hiện đại dẫn đến tiết kiệm thời gian pha chế. b. Về vệ sinh chung của nhà hàng Vệ sinh chung của nhà hàng khá tốt vì nhân viên thường xuyên dọn dẹp, sắp xếp bàn ghế, lau dọn bàn, quét dọn sàn nhà. c. Về thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên bàn ❖“Nụ cười” là đặc trưng của nhân viên nhà hàng Market 39. Nhân viên còn sẵn sàng chỉ đường và giới thiệu các dịch vụ hiện hữu tại địa phương cho khách. ❖Mỗi nhân viên đều chủ động ra chào đón khách. Khi khách về được nhân viên cảm ơn chân thành và chúc một ngày tốt lành. Nhân viên còn quan tâm đến từng chi tiết nhỏ để khách hài lòng nhất. Ví dụ: chủ động châm thêm trà/cà phê cho khách. d.Về kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên bàn : Nhà hàng Market 39 có 3 nhân viên tiếp đón với trình độ tiếng Anh rất tốt. Đa số nhân viên phục vụ của nhà hàng đều có thể giao tiếp tiếng Anh chuyên ngành. Đặc biệt, đội ngũ thực tập viên đến từ các trường Đại Học, Cao Đẳng nên có khả năng giao tiếp tiếng Anh tốt. Ngoài ra, nhà hàng đã giản lược cấu trúc các câu tiếng Anh cho ngắn gọn hơn nhưng vẫn đảm bảo tính lịch sự để bám sát yêu cầu công việc thực tế. e. Về quy trình phục vụ trà: Quy trình phục vụ trà tương đối đơn giản. Buổi sáng, trên bàn đã có sẵn hũ đường và tách sữa nên khi khách order trà, nhân viên bàn chỉ cần xuống bếp pha trà và lấy chén đựng chanh cắt lát (nếu là trà Âu) bày lên khay tròn rồi mang ra phục vụ khách f. Về quy trình Clear & Resetup: ❖Nhà hàng không trải khăn bàn mà sử dụng chiếu ăn nhỏ cho mỗi khách. Như vậy vừa tận dụng được màu sắc của mặt bàn gỗ, vừa không phải mất thời gian thay
31. tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 18 Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 khăn bàn sau mỗi đợt khách. Nhân viên chỉ cần giũ sạch chiếu ăn rồi trải lại trên bàn. 2.3.2. Nhược điểm a. Về cơ sở vật chất kỹ thuật: Sàn nhà hàng bằng gỗ, không trải thảm nên dễ gây tiếng động khi đi lại hoặc rơi cutlery. Ghế gỗ khá nặng nên khi kéo ghế gây tiếng động lớn. Vải bọc nệm ghế dễ bám bụi nên khó lau chùi. Bình nước nóng nhỏ nên đôi khi không đủ nước pha trà. b. Về vệ sinh chung của nhà hàng: Vì sàn lát gỗ nên khi các loại tương, sốt… bị đổ ra sàn, nếu không được lau ngay sẽ để lại vết ố. Vào giờ cao điểm, nhân viên bàn không kịp lau dọn ngay những nơi cần thiết, khách nhìn vào sẽ đánh giá công tác vệ sinh chưa tốt. c. Không đủ nhân sự bàn: Một ca chỉ gồm 8 đến 10 nhân viên và từ 2 đến 4 trainee thì không đủ quán xuyến toàn bộ công việc của một nhà hàng có sức chứa 170 chỗ (kể cả khu mở rộng). Thiếu nhân sự dẫn đến quá tải công việc cho mỗi nhân viên dẫn đến ảnh hưởng tiêu cực đến sức khỏe, thái độ và kỹ năng phục vụ dẫn đến chất lượng phục vụ bàn bị giảm sút. d. Về thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên bàn: - Đôi lúc không kịp ra tiếp đón khách: do nhân viên đang bận phục vụ khách khác. - Đôi lúc quên thao tác cảm ơn và tiễn khách: do nhân viên đang bận thu dọn bàn. e. Kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên bàn : Kỹ năng giao tiếp tiếng Anh còn hạn chế là nguyên nhân chính làm giảm kỹ năng phục vụ À la carte của nhân viên bàn, nhất là ở bước ghi order. f. Về quy trình phục vụ trà: Hiện nay, nhà hàng chỉ có 4 đồ vắt chanh, 2 bình trà Á và 3 dĩa kê dẫn đến không đủ phục vụ khách. Nguyên liệu pha trà và khay tròn để pick up trà cũng bị thiếu. Tóm tắt chương 2 Chương 2 đã trình bày những thông tin chủ yếu về vị trí địa điểm, lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, tình hình kinh doanh khách sạn qua 3 năm 2016
32. tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 19 Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 - 2018, thị trường khách mục tiêu, các tiện nghi dịch vụ của khách sạn Intercontinental Saigon; mô tả vị trí bố cục của nhà hàng Market 39 và quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng. Nhà hàng Market 39 có một vị trí đắc địa trong khách sạn, liên thông với bếp chính để phối hợp phục vụ khách ăn uống bằng 3 loại hình: Buffet, Set menu và À la carte, mang lại lợi nhuận lớn cho khách sạn. Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng nhìn chung đã được cải tiến theo phương châm: Đơn giản hóa thao tác nhưng đảm bảo chất lượng phục vụ. Tuy nhiên, bên cạnh các ưu điểm vẫn còn tồn tại một số hạn chế mà nếu không khắc phục sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng.
33. tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 20 Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG MARKET 39 - KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON