Lòng trung thành của khách hàng (customer loyalty) là mối quan hệ tốt đẹp, gắn bó giữa khách hàng và doanh nghiệp. Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, trả lời câu hỏi vì sao khách hàng chọn bạn chứ không phải doanh nghiệp khác cũng cung cấp dịch vụ tương tự. Show
Lòng trung thành của khách hàng là kết quả của một quá trình tích lũy những trải nghiệm tích cực trong quá trình tương tác với doanh nghiệp, là sự hài lòng, thỏa mãn của họ về các giao dịch đã thực hiện với doanh nghiệp. Đối với một doanh nghiệp, khách hàng trung thành được hiểu đơn giản là những người ủng hộ, tin tưởng, thường xuyên sử dụng và sẵn sàng chi trả phần chi phí cao hơn để được sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng trung thành sẽ không dễ dàng bỏ doanh nghiệp ra đi, cũng không dễ dàng bị hấp dẫn bởi sự mời gọi của các doanh nghiệp khác. CÁC CẤP ĐỘ CỦA LÒNG TRUNG THÀNH Lòng trung thành của khách hàng (Customer Loyalty) cũng chia cấp độ từ cao tới thấp, từ gắn bó vì phù hợp (về giá cả, sản phẩm) đến gắn bó vì hài lòng và yêu thích. Các cấp độ trung thành của khách hàng. Nhìn vào tháp lòng trung thành của khách hàng dưới đây ta thấy: Ở tầng đáy của tháp - không có lòng trung thành: Khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ đơn giản vì sự phù hợp về nhu cầu và giá cả. Khi tìm thấy có đơn vị cung cấp lựa chọn tốt hơn, những khách hàng này sẽ lập tức bỏ đi. Ở cấp độ trung thành đầu tiên, khách hàng hài lòng về sản phẩm, dịch vụ. Họ gắn bó với doanh nghiệp vì không có lý do gì khiến họ bỏ đi. Với nhóm khách hàng này, nếu có vấn đề khiến họ phật ý, khả năng họ bỏ đi cũng sẽ rất cao. Ở cấp độ trung thành thứ 2, khách hàng hài lòng về sản phẩm dịch vụ và muốn gắn bó với doanh nghiệp lâu dài. Ở cấp độ này, khách hàng đã đặt niềm tin vào doanh nghiệp, họ mua sắm không cần đắn đo. Ở cấp độ trung thành thứ 3, khách hàng hài lòng và yêu thích doanh nghiệp, coi mình là người bạn của doanh nghiệp. Họ không chỉ mua sắm mà còn nói tốt về doanh nghiệp với người thân, bạn bè. Ở cấp độ trung thành cao nhất - khách hàng tận tâm. Khách hàng không chỉ yêu thích mà còn “sùng bái” doanh nghiệp. Họ không chỉ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác mà còn sẵn sàng lên tiếng bảo vệ doanh nghiệp trước những chỉ trích. Cấp độ này rất khó đạt được nhưng không phải không thể, ví dụ như Apple, Starbucks đã có lớp khách hàng này. 5 CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG LÒNG TRUNG THÀNH Khách hàng trung thành đóng góp phần lớn vào doanh thu, là nhân tố quyết định trực tiếp đến tăng trưởng của doanh nghiệp. Vậy làm sao để biết được mức độ trung thành hay mức độ gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp? 5 chỉ số dưới đây sẽ giúp doanh nghiệp biết rõ khách hàng trung thành đang ở nấc thang nào và làm sao để cải thiện mức độ trung thành. 1. Tỷ lệ khách hàng bỏ đi Tỷ lệ khách hàng bỏ đi (customer churn rate) là tỉ lệ phần trăm khách hàng đã ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. Tùy vào đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp mà tỷ lệ này được tính theo tuần, theo tháng, theo quý hoặc năm. 2. Doanh thu thất thoát do khách hàng bỏ đi Mỗi khách hàng bỏ đi đều khiến doanh nghiệp thất thoát doanh thu. Tính toán khoản doanh thu mất đi do khách hàng bỏ đi sẽ cho ta thấy cái được và cái mất của việc giữ chân khách hàng. 3. Tăng trưởng doanh thu từ khách hàng hiện tại Khách hàng hiện tại đóng góp bao nhiêu phần trăm trên tổng doanh thu? Con số này sẽ cho ta thấy lợi ích của việc giữ chân khách hàng. 4. Tỷ lệ mua lại Sự trung thành của khách hàng có thể tính bằng tỷ lệ mua lại. Khách hàng càng mua lại nhiều lần thì sự gắn bó với doanh nghiệp càng keo sơn, đóng góp của họ cho doanh nghiệp càng lớn. 5. NPS Net Promoter Score (NPS) là chỉ đo lường mức độ khách hàng của bạn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cho những người khác. Khách hàng càng trung thành với doanh nghiệp thì càng có xu hướng giới thiệu doanh nghiệp đến những người khác, điểm NPS của doanh nghiệp càng cao. Brand Loyalty là một trong những yếu tố mà bất kỳ doanh nghiệp hoặc các shop online nào cũng cần quan tâm. Đặc biệt trong giai đoạn mới kinh doanh, doanh nghiệp/shop cần lên kế hoạch xây dựng Brand Loyalty để từng bước khắc sâu hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Vậy Brand Loyalty là gì và làm thế nào để triển khai hiệu quả? Hãy cùng tìm hiểu rõ hơn trong bài viết dưới đây. 1. Hiểu rõ Brand Loyalty là gì? Có gì khác với Customer Loyalty?Brand Loyalty nghĩa là lòng trung thành với thương hiệu, hay còn được hiểu như một dạng hành vi của khách hàng lặp đi lặp lại theo thời gian. Theo đó, lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu biểu hiện qua một số việc như:
 Brand Loyalty là chỉ sự trung thành của khách hàng đối với một thương hiệu, luôn yêu thích và ưu tiên sử dụng sản phẩm bất kể có các yếu tố bên ngoài tác động. Mặc dù vậy, Brand Loyalty (lòng trung thành thương hiệu) thường bị nhầm lẫn với Customer Loyalty (lòng trung thành của khách hàng), dẫn đến một số doanh nghiệp/shop hoạch định sai chiến lược marketing. Trên thực tế, Brand Loyalty hướng tới việc xây dựng thương hiệu bằng các yếu tố tác động đến nhận thức, cảm xúc, tinh thần của người tiêu dùng ở cấp độ cá nhân. Chẳng hạn như trải nghiệm khách hàng với sản phẩm, câu chuyện thương hiệu, hoạt động cộng đồng… nhằm kết nối người tiêu dùng với thương hiệu một cách lâu dài. Còn Customer Loyalty dựa vào việc sử dụng các yếu tố đáp ứng nhu cầu về giá, chiết khấu (chương trình khuyến mãi, đổi điểm thưởng, coupon…), hoặc thỏa mãn mong đợi về tính năng, chất lượng sản phẩm. Tất cả những điều này làm cho khách hàng hài lòng và bị thuyết phục quay lại mua hàng nhiều hơn. Nhưng cũng đồng nghĩa, một khi doanh nghiệp/shop ngưng các hoạt động kích cầu hoặc sản phẩm có vấn đề, khách hàng cũng sẽ sớm rời xa. 2. Vì sao doanh nghiệp/shop cần tạo dựng lòng trung thành thương hiệu?Việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu cần được chú trọng, bởi sẽ mang đến nhiều lợi ích: - Giảm tối đa chi phí marketing, quảng cáoBrand Loyalty được xem là một hình thức quảng cáo thương hiệu hiệu quả, tự nhiên mà không mất phí. Bởi theo nhiều khảo sát, nhóm khách hàng có lòng trung thành với thương hiệu thường có thói quen hay chia sẻ, quảng bá sản phẩm/thương hiệu đến những người xung quanh. - Cơ hội ổn định doanh thu trong thời gian dàiKhi thương hiệu trở thành “top-of-mind”, khách hàng không chỉ luôn nghĩ ngay đến doanh nghiệp/shop khi có nhu cầu mua sắm, mà còn có xu hướng sử dụng hệ sinh thái sản phẩm từ thương hiệu họ yêu thích. Ví dụ như một tín đồ của Apple, họ thường chuộng dùng tất cả sản phẩm từ ‘nhà Táo’ như iPhone, iPad, MacBook, Apple Watch. - Củng cố danh tiếng thương hiệu, tăng cạnh tranh trên thị trườngTheo một số thống kê, việc tiếp thị truyền miệng từ khách hàng bao giờ cũng nâng giá trị vòng đời của thương hiệu hơn 25% so với bình thường. Điều này cũng được chứng minh qua một nghiên cứu của Đại học Wharton, Hoa Kỳ, tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm qua lời giới thiệu bạn bè người thân sẽ trung thành với nhãn hàng đó nhiều hơn từ 16 - 24% so với những khách hàng thông thường (sử dụng sản phẩm không qua sự tư vấn từ người thân). Việc tạo dựng lòng trung thành với thương hiệu không chỉ giúp quảng bá thương hiệu rộng rãi, mà còn góp phần chuyển hóa thành các giao dịch mua hàng nhất quán và liên tục. 3. Có 3 mức độ brand loyalty mà người kinh doanh cần nhớLòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu không đơn giản là ‘yêu từ cái nhìn đầu tiên’, mà được hình thành qua 3 mức độ. Cụ thể: - Brand Recognition (Nhận diện thương hiệu)Để phát triển lòng trung thành, khách hàng cần tiếp xúc và hiểu về thương hiệu trước. Do đó, các chiến lược marketing cần được thiết kế phù hợp và nhắm đúng đối tượng khách hàng sao cho doanh nghiệp/shop xuất hiện đều đặn mà vẫn truyền tải được hình ảnh lẫn câu chuyện thương hiệu đang hướng đến. - Brand Preference (Sự ưa chuộng thương hiệu)Khi đã đạt được mức độ ưa chuộng thương hiệu nhất định, khách hàng thường nhớ đến và ưu tiên chọn mua sản phẩm của doanh nghiệp/shop hơn. Đó cũng là lý do tại sao bạn phải khéo léo xây dựng bản sắc thương hiệu riêng biệt để tạo ấn tượng, chiếm trọn tình cảm của khách hàng. - Brand Insistence (Sự khẳng định thương hiệu)Đây là mức độ cho thấy tâm trí khách hàng đã đồng điệu và gắn kết sâu sắc với thương hiệu. Khi đạt được điều này, bạn không chỉ tăng khả năng được khách hàng đón nhận mỗi khi ra sản phẩm mới, mà còn có thể biến người mua thành người quảng bá thương hiệu để mở rộng tệp khách hàng. Minh chứng rõ nhất về 3 mức độ Brand Loyalty kể trên có thể nhận thấy qua Cocoon - thương hiệu mỹ phẩm thuần chay nổi tiếng tại Việt Nam.
4. Cách xây dựng Brand Loyalty đối với doanh nghiệp/shop mớiĐể tạo nên sợi dây kết nối cảm xúc của khách hàng với thương hiệu, doanh nghiệp/shop mới kinh doanh có thể áp dụng những cách dưới đây vào chiến lược marketing: 4.1 Xây dựng được câu chuyện thương hiệuHầu hết khách hàng thường cảm thấy thân thuộc và dễ kết nối hơn với những thương hiệu có phẩm chất, tính cách rõ ràng. Chính vì thế, thay vì chỉ quảng bá công dụng của sản phẩm, bạn nên định hình và xây dựng câu chuyện thương hiệu mạch lạc (có đầu đuôi, rõ ràng), cảm xúc (có nút thắt, cao trào kịch tính, ý nghĩa) để kéo khách hàng lại gần và khắc sâu trong tâm trí của họ hình ảnh của doanh nghiệp/shop. Một số mẹo để lên ý tưởng cho Brand Storytelling mà bạn có thể tham khảo là:
Điển hình như câu chuyện thương hiệu của đơn vị vận chuyển Giao Hàng Nhanh (GHN Express) - với bộ nhận diện thương hiệu mới cùng câu khẩu hiệu “Giao siêu nhanh, Giá siêu tốt”, như một lời cam kết lâu dài về hành trình phụng sự khách hàng. Theo đó, khi nghĩ đến GHN Express, người ta không chỉ nghĩ đến tốc độ giao nhận nhanh chóng với mức cước phí tối ưu nhất thị trường, mà còn nhớ đến là một đơn vị vận chuyển chuyên nghiệp, cung cấp dịch vụ tận tâm cho các sàn thương mại điện tử và những nhà bán lẻ online. GHN tự hào mang đến dịch vụ giao nhận chuyên nghiệp, tận tâm cho tất cả khách hàng 63 tỉnh thành. 4.2 Tạo nên một cộng đồng khách hàngXây dựng lòng trung thành thương hiệu không đơn thuần xoay quanh logo, cái tên, khẩu hiệu hay sản phẩm, mà còn nằm ở trải nghiệm và đánh giá của khách hàng khi sử dụng sản phẩm. Vì thế, doanh nghiệp/shop cần tạo ra cộng đồng xung quanh thương hiệu, nhằm ‘chạm’ đến cảm xúc và niềm tin của khách hàng hiệu quả. Để thực hiện điều này, bạn có thể thực hiện bằng những cách sau:
4.3 Giải quyết vấn đề thương hiệu, càng sớm càng tốtTrong quá trình kinh doanh, các doanh nghiệp/shop có thể phát sinh một vài tình huống không mong muốn như sản phẩm lỗi, liên quan đến KOLs, hoặc phổ biến nhất là giao hàng chậm, hàng móp méo, không nguyên vẹn… Lúc này, shop cần nhanh chóng xử lý khủng hoảng, chủ động tìm hiểu nguyên nhân để không chỉ giải quyết vấn đề, xoa dịu cảm xúc của khách hàng, mà còn bảo vệ uy tín cho thương hiệu. Tìm hiểu thêm: Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng An tâm cộng tác cùng GHN - Kiện hàng đến tay người nhận an toàn, nhanh chóng Hiểu rằng việc vận chuyển là một trong những yếu tố tác động trực tiếp hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp/shop, GHN Express không ngừng nỗ lực cải tiến từng mắt xích trong hệ thống vận hành, chất lượng dịch vụ và đội ngũ nhân lực. Qua đó mang đến những ưu thế vượt trội để shop an tâm cộng tác:
‘Chiến binh’ GHN chuyên nghiệp, cam kết vận chuyển an toàn, hạn chế tối đa rủi ro hư hỏng, thất lạc hàng hóa. 4.4 Cải thiện trải nghiệm mua sắm online khách hàngTrong bối cảnh thị trường mua sắm trực tuyến ngày càng phát triển với sự tham gia của nhiều nhà bán hàng, các doanh nghiệp/shop càng phải chú trọng vào việc cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm cho khách hàng để tăng khả năng cạnh tranh. Chẳng hạn như, đa dạng kênh thanh toán (thanh toán bằng thẻ, ví điện tử, quét mã…), đồng kiểm hàng trước khi nhận, tặng quà vào dịp đặc biệt hoặc gửi Email để quảng bá về các chương trình sắp tới… Với mục tiêu đồng hành cùng doanh nghiệp/shop gầy dựng lòng trung thành thương hiệu bền bỉ, GHN Express đã triển khai đa dạng tính năng giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng như:
Các tính năng ‘đặc biệt’ GHN thiết kế cho shop sẽ giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng, khách ấn tượng và ghé mua nhiều hơn. Tóm lại, việc xây dựng Brand Loyalty không phải ‘ngày một ngày hai’, doanh nghiệp/shop cần có chiến lược định vị rõ ràng và không ngừng liên tục bồi dưỡng. Quan trọng hơn hết, chú trọng vào những hoạt động chăm sóc khách hàng (brandstory, xử lý phát sinh, gia tăng trải nghiệm) và yếu tố vận chuyển chính là giải pháp đúng đắn giúp doanh nghiệp/shop thu hẹp khoảng cách cũng như phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu bền vững nhất. Ngay hôm nay, đừng chần chừ đăng ký sử dụng dịch vụ giao hàng của GHN tại https://sso.ghn.vn/register/, hàng giao nhanh - khách nhận sớm - ghé shop mãi thôi! |
