Đánh giá chất lượng giảng viên, chất lượng cơ sở vật chất, chất lượng khóa bồi dưỡng, hiệu quả sau bồi dưỡng. Theo dự thảo, nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ sự nghiệp công sử dụng ngân sách nhà nước lĩnh vực bồi dưỡng CBCCVC được thực hiện ở 6 nội dung: (1) chất lượng chương trình, (2) chất lượng giảng viên, (3) chất lượng cơ sở vật chất, (4) chất lượng học viên, (5) chất lượng khóa bồi dưỡng, (6) hiệu quả sau bồi dưỡng. Tiêu chí, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sự nghiệp công sử dụng ngân sách nhà nước lĩnh vực bồi dưỡng CBCCVC gồm 6 nhóm tiêu chí: 1- Nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình bồi dưỡng (20 điểm); 2- Nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng học viên tham gia khóa bồi dưỡng (12 điểm); 3- Nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng đội ngũ giảng viên tham gia khóa bồi dưỡng (20 điểm); 4- Nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng cơ sở vật chất phục vụ khóa bồi dưỡng (14 điểm); 5- Nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng khóa bồi dưỡng CBCCVC (20 điểm); 6- Nhóm tiêu chí đánh giá hiệu quả sau bồi dưỡng CBCCVC (14 điểm). Theo dự thảo Thông tư, việc đánh giá chất lượng dịch vụ được thực hiện trên cơ sở các tiêu chí đánh giá nêu tại Thông tư này sử dụng phương pháp chấm theo thang điểm 100. Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo 4 mức: Tốt: Tổng điểm đạt từ 80 điểm trở lên; Khá: Tổng điểm đạt từ 70 điểm đến dưới 80 điểm; Đạt: Tổng điểm đạt từ 50 điểm đến dưới 70 điểm; Không đạt: Tổng điểm dưới 50 điểm. Dự thảo nêu rõ quy định nghiệm thu khối lượng, chất lượng, thanh toán giá dịch vụ. Khi chất lượng dịch vụ được đánh giá đạt từ 80 điểm trở lên, sẽ được nghiệm thu, thanh toán 100% kinh phí. Trường hợp vì nguyên nhân bất khả kháng như thiên tai, dịch bệnh... hoặc do nhà nước thay đổi cơ chế, chính sách dẫn tới khối lượng, số lượng cung ứng dịch vụ sự nghiệp công được giao đầu năm chỉ đạt 70% trở lên thì được điều chỉnh số lượng, khối lượng dịch vụ công theo mức tương ứng hoặc xem xét nghiệm thu khối lượng, số lượng công việc đã hoàn thành để thanh, quyết toán. Các cơ quan, đơn vị, tổ chức lập quyết toán kinh phí giao nhiệm vụ, đặt hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ công theo quy định của Luật Ngân sách nhà nước và các quy định hiện hành về tạm ứng, quản lý, sử dụng ngân sách nhà nước. Kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụTheo dự thảo, việc kiểm tra, giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ được thực hiện theo các tiêu chí, tiêu chuẩn quy định và yêu cầu của cơ quan đặt hàng. Việc đánh giá được thực hiện cuối mỗi năm hoặc đột xuất theo yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước về lĩnh vực dịch vụ công. Khi phát hiện sai sót trong quá trình cung ứng các dịch vụ, cơ quan quản lý nhà nước đề nghị đơn vị cung ứng dịch vụ khắc phục, xử lý các sai sót, các vấn đề phát sinh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Theo bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER, có 5 tiêu chí cơ bản để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ - Độ tin cậy (Reliability): Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác. - Sự đảm bảo (Assurance): Sự hiểu biết và phong thái lịch sự của bạn trước khách hàng, cùng khả năng truyền đạt niềm tin, năng lực và sự tự tin. - Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ. - Sự thấu cảm (Empathy): Mức độ chăm sóc và quan tâm đến từng khách hàng. - Trách nhiệm (Responsiveness): Tinh thần sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh gọn lẹ.
ngành vận tải biển và logistic Ngành Logistic Có thể áp dụng mô hình SERVQUAL như là một công cụ hiệu quả giúp các doanh nghiệp logistics quản lý chất lượng dịch vụ logistics. Tuy nhiên, bên cạnh các đặc điểm giống như các lĩnh vực dịch vụ khác, dịch vụ logistics còn có một số đặc điểm riêng. Chính vì vậy, khi áp dụng mô hình SERVQUAL để quản lý chất lượng dịch vụ logistics, cần có những điều chỉnh nhất định phù hợp với đặc thù loại hình dịch vụ này. Đối với dịch vụ logistics có 5 tiêu chí quan trọng nhất đo lường chất lượng dịch vụ logistics để vận dụng áp dụng khung lý thuyết SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ logistics như sau: - Yếu tố Khả năng đáp ứng (Responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Bao gồm các tiêu chí cơ bản như: (i) Nhân viên trả lời chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện; (ii) Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng; (iii) Thực hiện các đơn hàng không phân biệt quy mô hợp đồng; (iv) Thực hiện nhanh các đơn hàng khẩn cấp/đột xuất; (v) Nhiệt tình hỗ trợ khách hàng. - Yếu tố Hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, của trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ logistics. Bao gồm các tiêu chí cơ bản như: (i) Trang thiết bị hiện đại; (ii) Nhân viên trông chuyên nghiệp; (iii) Doanh nghiệp có các trang thiết bị hiện đại; (iv) Việc vận chuyển dễ dàng; (v) Dịch vụ IT hiện đại; (vi) Không gian tiện nghi cho nghỉ ngơi. - Yếu tố Năng lực phục vụ (Assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Bao gồm các tiêu chí cơ bản như: (i) Các cư xử của nhân viên tạo cho khách hàng sự tin tưởng; (ii) Nhân viên luôn tôn trọng, trân trọng khách hàng; (iii) Khách hàng cảm thấy an toàn khi được phục vụ. - Yếu tố Đồng cảm (Empathy) thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Bao gồm các tiêu chí cơ bản như: (i) Doanh nghiệp làm cho khách hàng cảm thấy như được chăm sóc riêng; (ii) Nhân viên lưu ý đến từng khách hàng; (iii) Nhân viên thấu hiểu yêu cầu riêng cho từng khách hàng; (iv) Nhân viên có thể trả lời thỏa đáng câu hỏi của khách hàng; (v) Có khung giờ thuận tiện phục vụ khách hàng. - Yếu tố Tin cậy (Reliability) thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ logistics phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Bao gồm các tiêu chí cơ bản như: (i) Doanh nghiệp luôn thực hiện những gì đã cam kết với khách hàng; (ii) Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên; (iii) Nhân viên luôn rất quan tâm hỗ trợ khó |
