LỜI CẢM ƠN Kính gửi Thầy/Cô giáo và khách sạn Hữu Nghị thân mến! Trải qua kỳ thực tập cuối khóa này, bản thân tôi đã có cơ hội để vận dụng hệ thống kiến thức được học ở trường vào một vị trí nghề nghiệp thực tế. Qua đó, giúp tôi định hướng tốt hơn cho nghề nghiệp tương lai, có cái nhìn tổng quan về một vị trí công việc cụ thể. Để hoàn thành bài khóa luận cuối khóa này, tôi xin được chân thành gửi lời cảm ơn vô cùng sâu sắc đến: Show
Th Phan Thị Thanh Thủy – giáo viên hướng dẫn trong kì thực tập cuối khóa của tôi. Cô đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ, giải đáp những thắc mắc kịp thời cho tôi cũng như các sinh viên khác. Chân thành cảm ơn sâu sắc sự quan tâm, nhắc nhở một cách khắt khe để tôi thực hiện kỳ thực tập cuối khóa một cách nghiêm túc nhất. Ngoài ra, cô đã có những ý kiến đóng góp quý báu giúp cho bài khóa luận của tôi được hoàn thiện nhất. Bản thân là một sinh viên vẫn còn ngồi trên ghế nhà trường còn nhiều thiếu sót về kiến thức, kinh nghiệm lại càng ít nhưng tôi vẫn được khách sạn Hữu Nghị đồng ý nhận thực tập cuối khóa, tôi cảm thấy thật sự rất may mắn và hạnh phúc. Đến với khách sạn Hữu Nghị, tôi đã được tham gia vào vị trí công việc tại bộ phận lễ tân, được các Anh/Chị trong khách sạn cung cấp các kiến thức cơ bản chung ngành nghề, về vị trí công việc của bộ phận lễ tân... Được các Anh/Chị của Hữu Nghị chia sẻ các kỹ năng làm việc đội nhóm, phục vụ khách hàng, thiết lập giao dịch và nhiều điều khác. Quả thật, khách sạn Hữu Nghị đã mang lại cho tôi nhiều kỷ niệm, kiến thức, kỹ năng và cảm xúc. Trong quá trình thực tập cuối khóa, chắc chắn tôi cũng như các bạn khác sẽ có nhiều thiếu sót, Lênin đã nói: “Học, học nữa, học mãi” , không có gì là tuyệt đối, mọi thứ đều mang tính tương đối. Và tôi đã nỗ lực hết mình hoàn thành kỳ thực tập cuối khóa và bài khóa luận của mình! Huế, tháng 1 năm 2021 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Nguyễn Văn Lâm i MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN ................................................... ................................................... ........... i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................... ..................................... ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Nguyễn Văn Lâm vi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Nguyễn Văn Lâm 1 1. Đặt vấn đề..................................................................................................................PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Người xưa có câu: “Rừng vàng biển bạc” để nhấn mạnh sự ưu đãi của thiên nhiên ban tặng cho đất nước Việt Nam. Là một quốc gia nằm giữa ngã ba của Đông Dương với 3260 km chiều dài đường bờ biển, có sự giao thoa giữa các đới khí hậu khác nhau đã hình thành cho Việt Nam một nguồn tài nguyên du lịch vô giá. Từ các kiến tạo của tự nhiên như hang động Sơn Đoòng lớn nhất thế giới, hệ thống động Phong Nha và hang Thiên Đường, Vịnh Hạ Long... Việt Nam với lịch sử ngàn năm văn hiến, trải qua biết bao thăng trầm của lịch sử đã để lại một nền di sản văn hóa và lịch sử được UNESCO nhiều lần công nhận. Vì thế, ngành du lịch nước ta ngày càng được chú trọng định hướng đầu tư và phát triển để trở thành ngành kinh tế chủ lực của quốc gia. Quảng Trị là tỉnh có nhiều tiềm năng du lịch tự nhiên và nhân văn phong phú, phân bố rộng khắp trên các địa bàn trong tỉnh và gần các trục giao thông chính nên rất thuận lợi cho việc khai thác. Đặc biệt, Quảng Trị có hệ thống di tích chiến tranh cách mạng gắn liền với cuộc kháng chiến cứu nước vĩ đại của dân tộc, trong đó có những địa danh nổi tiếng thế giới như: Thành cổ Quảng Trị, địa đạo Vịnh Mốc, di tích Hiền Lương, Cồn Tiên, Dốc Miếu, đường mòn Hồ Chí Minh, Khe Sanh, Làng Vây, nghĩa trang liệt sỹ Trường Sơn... Quảng Trị còn là bảo tàng sinh động nhất về di tích chiến tranh cách mạng, đó là cơ sở để tạo sản phẩm du lịch hoài niệm về chiến trường xưa độc đáo. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Nguyễn Văn Lâm 2 Quảng Trị có bờ biển dài với những cảnh quan đẹp, còn nguyên sơ với những bãi tắm nổi tiếng như Cửa Tùng, Cửa Việt, Mỹ Thủy, Triệu Lăng, Cồn Cỏ... để phát triển du lịch sinh thái biển. Quảng Trị có vị trí đầu cầu trên hành lang kinh tế Đông - Tây, điểm kết nối giữa sản phẩm du lịch Đông - Tây, con đường di sản miền Trung và con đường huyền thoại. Ngoài ra, Quảng Trị còn có những cánh rừng nguyên sinh, suối nước nóng ở Đakrông, khu vực hồ Rào Quán - Khe Sanh... cho phép phát triển du lịch lâm - sinh thái; có tiềm năng phát triển du lịch nghiên cứu văn hóa dân tộc như lễ trong giai đoạn tới. Lưu trú là hoạt động chính yếu nhất, mang lại nguồn thu lớn cho một khách sạn. Vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị ”. Nhằm đo lường, phân tích, đánh giá và đề xuất một số TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ.................................................................................. CHƯƠNG II PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚđoạn tới. 2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................(1) Hệ thống lại các vấn đề về cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn liên quan đến 1.2ái niệm dịch vụ và dịch vụ lưu trú1.2ất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn(3) Từ đó, nhận biết được ưu và nhược của khách sạn Hữu Nghị để có phương hướng cũng như những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại đây. 3. Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................................LƯU TRÚ KHÁCH SẠN.............................................................................................. CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ1 Dịch vụ lưu trú(5) Những nhân tố nào tạo nên chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu 1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạnnào? (6) Với những thế mạnh và điểm yếu của mình, khách sạn Hữu nghị cần đi theo những định hướng nào? Áp dụng giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của mình? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................Đối tượng nghiên cứu : Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị. Đối tượng khảo sát : Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị. Phạm vi nghiên cứu : Về không gian: Tại khách sạn Hữu Nghị, địa chỉ: 68 Trần Hưng Đạo, Phường 3, Đông Hà, Quảng Trị. Về thời gian: Đề tài thực hiện từ 12/10/2020 đến 17/01/2021. Số liệu thứ cấp được thu thập và số liệu sơ cấp từ ngày 25/11/2020 đến ngày 28/12/2020. Xử lý số liệu, phân tích, đánh giá, giải pháp và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp từ ngày 23/11/2020 đến ngày 17/01/2021. 5. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................5 Phương pháp thu thập số liệu..................................................................................Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 1.2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trúmô hình nghiên cứu đề xuất.. thập và tìm hiểu các thông tin thông qua sách vở, báo cáo, tạp chí, website... Các thông tin chung về khách sạn Hữu Nghị được thu thập thông qua số liệu của bộ phận nhân sự tại khách sạn Hữu Nghị cung cấp; thông tin từ trang web của khách sạn. Thu thập các đánh giá, phản hồi của khách hàng trên facebook, website, các trang thương mại điện tử... Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Thu thập thông tin thông việc phát bảng khảo sát cho những đối tượng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị thuộc công ty cổ phần du lịch Quảng Trị, để tìm hiểu, đo lường, phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn thông qua cảm nhận của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Các bước xây dựng bảng hỏi: tài chính và sự khó khăn trong tình hình dịch bệnh covid 19 vẫn còn diễn biến phức tạp dẫn đến khó tiếp cận khách hàng nên đề tài nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp này. 5 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu...................................................................Dữ liệu sơ cấp sẽ được thu thập và tổng hợp, làm sạch, mã hóa và xử lý trên phần mềm phân tích thống kê SPSS 20 thông qua các công cụ như: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích và hồi quy... Sử dụng các phương pháp tổng hợp, so sánh và phân tích thống kê mô tả như: Tần suất, phần trăm, giá trị trung bình... Phân tích độ tin cậy của thang đo : Hệ số Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê dùng để kiểm định sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến. Điều này liên quan đến tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số của từng biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép nhà nghiên cứu loại bỏ những biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để khảo sát các biến liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng, tuy nhiên chưa biết các biến này có tính kết dính với nhau hay không, do đó cần kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. 0,6 < Cronbach’s Alpha < 0,7: Thang đo chấp nhận được nếu đo lường các khái niệm mới hoặc mới đối mới người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu; 0,7 < Cronbach’s Alpha < 0,8: Thang đo sử dụng được; 0,8 < Cronbach’s Alpha: Thang đo tốt. Phân tích nhân tố khám phá EFA : Phương pháp dùng để phân tích xem các yếu tố nào thực sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú. Trong phương pháp phân tích nhân tố được quan tâm nhất là hệ số tải nhân tố (Factor loading). Theo Hair và ctg (1998), hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance). Hệ số tải nhân tố > 0 được xem là đạt mức tối thiểu; Hệ tải số nhân tố > 0 được xem là quan trọng; Hệ số tải nhân tố > 0 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Bên cạnh đó, trong phân tích nhân tố khám phá EFA cần quan tâm đến chỉ số KMO: 0 ≤ KMO ≥ 1, được xem là thích hợp và kiểm định Bartlett xem xét độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể (nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê thì Sign < 0, các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể). Phân tích hồi quy đa biến : Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến tương quan để xét mối quan hệ giữa các nhóm nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú được rút ra từ phân tích nhân tố và chất lượng dịch vụ lưu trú. Phương trình hồi quy đa biến thường có dạng: Y = ⋯ + Trong đó: Y là biến phụ thuộc; là các biến độc lập (i = 1 ⭢ n); ,,,... là các tham số hồi quy. Kiểm định Independent Sample T-test : Là phép kiểm định giả thuyết về trung bình của tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể dựa trên hai mẫu độc lập rút ra từ 2 tổng thể này. Trong kiểm định Independent Sample T-Test ta có một biến định lượng để tính trung bình và một biến định tính để chia nhóm ra so sánh (2 nhóm). Từ kết quả thu được ta xem xét, giá trị Sig của Levene: Trường hợp 1: Levene có Sig > 0,05 thì chấp nhận có phân phối chuẩn, tiến hành xem xét Sig của t-test nếu > 0,05 thì chấp nhận giả thuyết không và ngược lại. PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN 1ơ sở lý luận1 Kinh doanh khách sạn1.1ái niệm về khách sạnQua các nghiên cứu khảo cổ, các nhà nghiên cứu đã xác định những dấu hiệu đầu tiên của cơ sở lưu trú từ thời kỳ Ai Cập cổ đại. Đó là những căn buồng được trang bị thô sơ để phục vụ việc ngủ qua đêm của những khách bộ hành. Ở thời kỳ Hy Lạp và La Mã cổ đại, trong các thành phố và dọc các con đường có những nhà trọ công cộng và nhà trọ tư nhân. Tại đây, ngoài cho thuê chỗ ngủ nhiều khi họ còn bán cả đồ ăn. Đây chính là những nền móng khởi nguồn cho sự ra đời của kinh doanh khách sạn. Đến cuối thế kỷ 18 đầu thế kỷ 19 là thời kỳ bước ngoặt của hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn, theo đúng nghĩa hiện đại. Cuối thế kỷ 19 đầu thế kỷ 20 được xem là “thời kỳ vàng” của lịch sử phát triển kinh doanh khách sạn. Trải qua quá trình phát triển theo thời gian, có rất nhiều các khái niệm về khách sạn. Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn, Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” (Tổng cục Du lịch, 2001). “Khách sạn là cơ sở lưu trú có quầy lễ tân, dịch vụ và các trang thiết bị khác kèm theo cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du lịch” (Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228, 2011). Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã có định nghĩa: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ các tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho du khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các địa điểm du lịch” (Nguyễn Văn Mạnh; Hoàng Thị Lan Hương, 2008). Như vậy, cơ bản các khái niệm về khách sạn đều có những nét tương đồng với nhau. Tất cả đều cho rằng: Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với những yêu cầu về cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngoài ra còn cung cấp các dịch vụ bổ sung nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất tùy theo năng lực có thể. 1.1ân loại khách sạnTheo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (Nguyễn Văn Mạnh; Hoàng Thị Lan Hương, 2008), khách sạn được phân loại dựa trên những tiêu chí khác nhau. Cụ thể là: Dựa vào quy mô , khách sạn được chia thành: Khách sạn nhỏ (Mini hotel): Có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ,phần lớn chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục. Loại khách sạn này có mức giá lưu trú thấp. Khách sạn trung bình (Medium hotel): Có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng, cung cấp phần lớn các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ. Loại khách sạn này thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát. Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình. Khách sạn lớn (Big hotel): Thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và thường xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao. |
