CẨM NANG TƯ VẤN Team tư vấn xin chào các anh chị quản lí và toàn thể các bạn nhân viên trong siêu thị ĐMX Hùng Vương – Buôn Trấp. Sau khi đi khảo sát và ghé thăm các cửa hàng bạn trên địa bàn thị trấn, team tư vấn có một số nhận xét như sau: - Các cửa hàng bạn đều bán đầy đủ các mặt hàng: điện tử, điện lạnh, gia dụng và các phụ kiện cần thiết - Giá cả một số sản phẩm có phần rẻ hơn siêu thị chúng ta từ 200 đến 300 ngàn đồng - Chính sách bảo hành của tivi cũng tương tự chúng ta (2 năm, tùy sản phẩm) - Điểm khách về chính sách đỏi trả của họ khác với chúng ta ở một điểm: tivi mua rồi không thích trong một vài ngày vẫn có thể đổi qua sản phẩm khác mà không mất phí Tuy nhiên có một vài điểm yếu: - Cách trưng bày, sắp xếp hàng hóa không bắt mắt - Tivi trưng bày không chạy đemo - Giá cả các sản phẩm không được niêm yết rõ rang - Của hàng nhiều bụi, không gọn gàng, sạch sẽ - Không có trả góp không lãi ð Chính điều đó tạo cơ hội và lợi thế để siêu thị chúng ta nổi trội và ấn tượng hơn trong mắt khách hàng. Điểm nhấn lớn nhất của Điện máy xanh: - Bán hàng hóa chính hang - Chính sách bảo hành, đổi trả: 1 đổi 1 trong 1 năm cho sản phẩm lỗi (đối với sản phẩn điện gia dụng). 1 đổi 1 trong một tháng cho sản phẩm lỗi ( đối với điện thoại, điện tử, điện lạnh, máy giặt) - Văn hóa phục vụ khác biệt=> tạo ấn tượng trong mắt khách hàng - 8 nguyên tắc thuận tiện=> thuận tiện trong việc phục vụ khách hàng Để tạo sự khác biệt mạnh mẽ chúng ta phải không ngừng nỗ lực, cố gắng phục vụ khách hàng một cách tận tâm nhất để khách hàng khi rời khỏi siêu thị chúng ta luôn mỉm cười và chờ đợi ngày quay trở lại ủng hộ siêu thị chúng ta! Dưới đây là cách tư vấn một số sản phẩm đang kinh doanh tại siêu thị và các tình huống có thể xảy ra trong quá trình tư vấn. Mong mọi người đóng góp ý kiến để mỗi chúng ta ai cũng nắm chắc kiến thức, tự tin trong khi tư vấn và trở thành một người tư vấn giỏi! 1. Cách tư vấn Điện thoại ( Huê ) - Theo như Huê hay làm tư vấn cho khách thôi nên có ý kiến gì mọi người góp ý nha. Bình thường khi tiếp cận khách thì hay hỏi khách đã có lựa chọn về hãng đt nào chưa? Khách đưa ra giá tầm khoảng bao nhiêu? Khách muốn chọn đt mạnh về cấu hình hay camera?... Khi khách phân vân giữa 2 hãng như Oppo và Samsung, giá tầm 6-8tr thì H hay tư vấn F1s thì ok về khoản chụp hình, giao diện dễ sử dụng tựa giao diện iphone, thiết kế đẹp mắt; và bên Samsung là J7 Prime thiết kế nguyên khối, cầm có cảm giác chắc tay, cấu hình mạnh, camera sắc nét. Chỗ này chỉ cần để ý khách muốn theo xu hướng như thế nào thì mình khuyên theo vậy thôi chứ bản thân minh không phải khách hàng nên không đưa ra lựa chọn thay khách được. Với lại Huê nói chuyện với khách khá nhiều nên có lẽ thái độ ở mình nhiệt tình là khách rất ok. Các câu hỏi của khách thì nhiều lắm. - Sao cùng hãng mà đắt hơn? - Khác nhau có cái vỏ mà cũng đắt hơn? - Cái này nhỏ hơn cái kia mà sao đắt vậy? - Camera máy này xấu hơn máy kia... - Trả góp 0% sao lại chênh lệch hơn... từng này tiền? cũng là lãi còn gì... - Máy ở đây đắt hơn ở bên ngoài. - Điện thoại mua nhiều không được giảm giá - Mua điện thoại ko được tặng sim, thẻ nhớ, dán màn hình.... Thực
sự rất nhiều nên đôi khi bản thân mình ko thể lường trước được các câu hỏi của
muôn vàn "thượng đế" được. À quên. Tranh thủ lúc cài đt cho khách tư vấn chính sách đổi trả bảo hành. Huê hay nói: "Cô/chú/anh/chị ơi bên con có chính sách BẢO HÀNH SẢN PHẨM NÀY 1 NĂM. Còn chính sách ĐỔI 1 ĐỔI 1 là nếu sản phẩm bị lỗi (do nhà sản xuất) thì trong tháng đầu tiên mình được đổi máy mới cùng model, màu..." Nhấn mạnh mấy lần nhưng có nhiều khách không nhớ. Nên lúc đưa khách ra Thu ngân Huê cũng hay tư vấn lại. 2. Cách tư vấn laptop (Hòa) Khi khách hàng có nhu cầu mua latop khách quan tâm đến những điểm chính là : Hãng của máy,chức năng và cấu hình của máy và giá cả! Với siêu thị chúng ta mặt hàng này không có trưng bày nên phải hướng dẫn cho khách vào trang web : dienmayxanh.com để khách tham khảo các mặt hàng. Đầu tiên mình hỏi: - Dạ anh chị đã tham khảo được hãng nào chưa ạ? - Dạ anh chị mình dùng máy để làm công việc văn phòng,đi học hay thiết kế ạ? khi nắm được nhu cầu của khách ta lần lượt cho khách xem mẫu laptop đồng thời tư vấn sản phẩm ,quan sát khách cách chọn máy của khách để mình đưa ra những máy vừa tầm mua của khách . - Chúng ta tư vấn đầy đủ về khuyến mãi của khách bằng cách vào MWG để kiểm tra - Tư vấn thêm về trả góp sản phẩm 0 lãi và lãi suất thấp cho khách hàng. - Chúng ta mỗi lần trao đổi với khách đều phải cam kết tạo lòng tin cho khách ,ví dụ như: Dạ anh chị cứ yên tâm ạ các mặt hàng anh chị chọn siêu thị em đảm bảo máy anh chị chọn sẽ y như trong hình sẽ không có sự khác biệt nào khác,bên em mỗi sản phẩm đều có mã sản phẩm riêng nên anh chị cứ yên tâm lựa máy em đảm bảo 100/100 máy luôn luôn mới anh chị trực tiếp khui hộp! - Khi khách chọn máy xong mình liên hệ xin hàng kho gần nhất vào MWG vào chọn kho, kho gần nhất sẽ hiện lên và gọi điện xin hàng ,báo quản lý duyệt hàng - Sau đó hẹn khách tầm khoảng bao nhiêu ngày có máy xin số điện thoại của khách để khi máy về liên hệ khách lên lấy máy.... Kết thúc phiên dao dịch/. - Vào kho nhờ bạn kho xin hàng khuyến mãi cho khách doc modell máy của khách để kho liên hệ xin hàng khuyến mãi.
Điện lạnh khách hàng chủ yếu quan tâm đến 3 vấn đề 1: giá 2: mẫu mã 3: công nghệ và điện năng tiêu thụ Ta nên tập trung vào các sản phẩm có hỗ trợ trả góp lãi xuất ưu đãi (70% là trả góp) . trong quá trình tư vấn các sản phẩm điện lạnh không nên nói quá nhiều, nên nói về inverter, các công nghệ nổi trội như khay giữ nhiệt , 2 dàn lạnh độc lập ( samsung) .ngăn đông mềm (pana) ... sau đó tư vấn về chế độ baỏ hành 2 năm TẠI NHÀ tùy theo hãng.sp chính hãnh 100% ,lỗi đổi mới trong 1 tháng.giao free các câu hỏi thường gặp như là * giá cao so với bên ngoài * máy có đóng tuyết không * máy ở nhà đang xài kêu ồn * điện một ngày tb( tiền tb/tháng)
- Khi khách hàng có nhu cầu mua máy giặt các bạn dẫn khách qua tablet đang trưng bày, vô web của điện máy xanh và mở sản phẩm máy giặt ra cho khách lựa chọn. - Sử dụng những câu hỏi mở để hỏi khách: anh chị muốn tìm máy giặt tầm mấy kí của hãng nào ạ? Để em tư vấn thêm cho anh chị! Nhà anh chị đông người không ạ? Mình muốn tìm tầm giá khoảng bao nhiêu ạ? - Khi khách hàng chọn lựa được mẫu mình mở MWG kiểm tra xem hàng còn không, nếu còn thì lên đơn, chọn kho rồi hỏi các anh sau bán hàng khi nào giao được, sau đó hẹn giờ giao chính xác cho khách. Sau khi lên đơn máy giặt xong phải vào kêu thu ngân xuất ra hóa đơn 0đ thì các anh sau bán hàng mới thấy đơn. - Do máy giặt không trưng tại siêu thị nên việc tư vấn cho khách hàng có phần khó khăn. Tuy nhiên chúng ta đã có chính sách bảo hành 2 và chính sách 1 đổi 1 trong 1 tháng cho sản phẩm lỗi nên các bạn nhấn mạnh vào điều này để khách hàng yên tâm. - Chúng ta cam kết với khách hàng rằng sản phẩm của chúng ta là hàng chính hãng, khách hàng yên tâm về chất lượng. khách hàng yên tâm khi đã lựa đúng mẫu đó mà giao hàng về không phải mẫu thì có quyền đổi lại. Ngoài ra bên mình còn có chương trình trả góp 0% lãi suất rất tiện lợi cho khách hàng. - Trường hợp KH muốn mua trả góp thì cũng vẫn phải kiểm tra hàng có tồn kho không sau đó hỏi giờ giao chính xác, sau đó làm hồ sơ trả góp đậu thì lên đơn đặt hàng về cho khách luôn! Tư vấn đầu tiên phải biết tivi đó là tivi gì? Nó có 3 loại .tivi smartivi .internetivi.và ti vi thường. - Mình phải nắm nhu cầu khách.đánh mạnh vào chính sách bảo hành, chính sách 1 đổi 1 trong 1 tháng. (tâm lý khách hàng) đồng thời nhấn mạnh bảo hành tại nhà. - Tư vấn trả góp 0% đó là quyền lợi khách hàng, biiết đc kiến thức về kết nối . khách hay hỏi cách kế nối mạng và tivi với dàn loa và các cấu hình trên bảng cấu hình tivi - Chú ý đến thiết kế. sau đây là ít chia sẻ khi Dậu tư vấn khách hang: Trước tiên Dậu hỏi nhu cầu khách,cần tivi bao nhiêu inch? nhà mình có sd internet k? nếu khách trả lời không thì nói thêm bây giờ là không nhưng tương lai sẽ có nếu đc thì mình hướng khách tới dòng internet hoặc smart. nhắm khách có thể chi trả cho tivi đó là bao nhiu nếu thấy nhu cầu khách cao hơn thì hướng khách tới ti vi giá cao để đem lai doanh thu cho siêu thị
- Khách hàng chê giá cả cao hơn mặc dù nhiều sản phẩm về mẫu mã chất lượng cũng giống bên ngoài. - Về tình huống này thì tuy theo cánh giao tiếp của mỗi người để có thể khéo léo thuyết phục thôi ạ. hôm trước em có gặp thì em cũng nói chuyện một cách thoải mái nhưng ko đề cập đênc chuyện giá , chỉ tập trung nói về csbh rồi về vhpv của công ty ý a. sau thì KH đó cũng xuôi xuôi bảo thích cách phục vụ bên mình nhiệt tình rồi cũng mua sản phẩm luôn:) -
Khách hàng đòi trả giá sản
phẩm. -
Khách hàng than phiền . -
Khách hàng khó tính chưa tin
tưởng( muốn mua nhưng xăm soi đủ các kiểu ) -
Khách hàng đi mua gặp khách
hàng đổi trả -
Giao hàng trễ với giờ hẹn vs
khách hàng. Trên đây là những đóng góp của team tư vấn, mong các anh quản lí và các bạn góp ý và bổ sung để bài viết được hoàn thiện hơn! Cảm ơn tất cả mọi người ạ^^ |
