Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng - và việc dịch vụ của bạn được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Show Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Các phương pháp chăm sóc khách hàng có thể kể đến từ các biện pháp hỗ trợ bằng công nghệ, kiểm tra hoá đơn, cung cấp tình hình chuyển hàng tới những phương pháp phản hồi cổ điển hữu ích. Những người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật nhanh. Những khách hàng đặt mua sản phẩm có thể muốn theo dõi hàng hoá trong suốt lộ trình vận chuyển, và một số khách hàng thích cung cấp những thông tin phản hồi cho công ty hay dịch vụ về những phát sinh họ gặp phải trong quá trình đặt hàng. Việc chăm sóc khách hàng có thể tạo nên hay phá vỡ những hiệu quả kinh doanh trực tuyến của bạn. Hãy nghiên cứu thật kỹ về Internet và hãy tìm hiểu những doanh nghiệp chú trọng đến dịch vụ khách hàng và coi đó như một yếu tố bán hàng quan trọng. Cung cấp những hỗ trợ sau bán không chỉ giúp đỡ khách hàng, mà nó còn tạo ra một mối quan hệ tốt và có lợi với khách hàng. Phương pháp chăm sóc khách hàng mà website của bạn phải áp dụng phụ thuộc hoàn toàn vào sản phẩm hay dịch vụ mà bạn đang bán. Nó có thể đơn giản như là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng hoàn trả mà không thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng; bất kỳ một phương thức chăm sóc khách hàng nào mà bạn đưa ra, đều nên chú ý đến website của bạn xem làm thế nào để công ty bạn thành công trong những quan hệ sau bán hàng. Khi bạn đã có kinh nghiệm thảo luận qua thư điện tử, tiếng tăm của bạn sẽ được những khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng khác biết đến. * Các phương thức chăm sóc khách hàng Chúng ta đã xem xét một cách nghiêm túc vấn đề chăm sóc khách hàng đối với bất kỳ người nào viếng thăm website, bây giờ hãy xem chính xác bạn cần cung cấp những cái gì. Thế giới của những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số phương thức chăm sóc khách hàng cơ bản bạn nên cung cấp thường xuyên. * Những chỉ dẫn về website Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của bạn. Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của bạn. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Bạn cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi. Nếu website của bạn không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của bạn. Nếu bạn cung cấp những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Hãy cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với bạn khi cần thiết. * Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng. Những trang câu hỏi FAQ đều dễ thiết kế và cực kỳ hiệu quả trong việc trả lời những câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng. Với những site mới, người xây dựng web nên lường trước những câu hỏi mà anh hay chị nghĩ rằng người sử dụng sẽ đặt ra. Sau vài lần, và khi những vấn đề thắc mắc khác được khách hàng nêu ra thông qua email hay điện thoại, họ sẽ đưa vào trang FAQ. Nếu số lượng câu hỏi quá lớn, hãy xem xét đến việc tạo ra một công cụ tìm kiếm cho họ. * Những diễn đàn thảo luận Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty bạn cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến bạn được rảnh rỗi hơn và những nhân viên của bạn có thể thực hiện các công việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ. * Hỗ trợ qua email Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, bạn chỉ cần đầu tư một chút nhưng hiệu quả của nó vô cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời gian cho một câu trả lời mà bạn có thể cung cấp qua email cho khách hàng. Nếu bạn có một đội ngũ công nghệ hỗ trợ làm việc trong tất cả các lĩnh vực, hãy cung cấp cho khách hàng của bạn những địa chỉ email khác nhau, và hướng dẫn họ cách nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp. * Hỗ trợ qua điện thoại Nếu công ty của bạn tương đối lớn, và có doanh thu khá cao, bạn có thể xem xét việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho công ty của bạn, và hãy cho khách hàng biết bạn luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ miễn phí. * Hỗ trợ kiểm tra hàng Nếu bạn bán những sản phẩm vật lý, hãy cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn hàng của họ. Sau khi gói hàng đã được gửi đi, hãy cung cấp cho khách hàng một số hiệu theo dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của công ty vận chuyển. Các phương thức chăm sóc khách hàng nêu trên chỉ là một trong những phương thức có thể ứng dụng trên Internet. Trước tiên, hãy nhớ lại tại sao bạn lại xây dựng website: Để đẩy mạnh các sản phẩm và dịch vụ của bạn, và cung cấp các biện pháp hỗ trợ khách hàng đơn giản và hiệu quả nhất. Khách hàng đang tìm kiếm một điều tương tự như thế, đặc biệt khi điều đó liên quan đến tiền nong. Nếu khách hàng không cảm thấy hài lòng với những hỗ trợ khách hàng sau bán của công ty bạn, thường là họ sẽ không mua sản phẩm của bạn.
 * Những vấn đề thiết yếu Phương pháp hỗ trợ bằng email là phương pháp phổ thông nhất, và có thể coi là phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất. Bạn chỉ cần bỏ ra một chút thời gian tìm kiếm những nguồn script, bạn có thể tìm ra rất nhiều cách hỗ trợ thực thi một hệ thống để tổ chức và quản lý tất cả các yêu cầu hỗ trợ. Ngoài việc tự lập trình một hệ thống thẻ hỗ trợ, bạn có thể tải và lấy những script có sẵn từ những cơ sở dữ liệu script như: MyCGIScripts , HotScripts ,ResourceIndex . * Kết luận Chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp. Việc làm thoả mãn và hỗ trợ khách hàng trước và sau bán sẽ thu hút những khách hàng mới đến với website của bạn và thu hút họ quay lại lần sau. Hãy cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn và họ sẽ quay lại với thiện ý tốt! Hãy bắt đầu ngay chiến dịch Quảng Cáo Trực tuyến trước khi các đối thủ cạnh tranh của bạn bắt đầu.
Chăm sóc khách hàng hiện đã trở nên khá phổ biến và quen thuộc đối với các doanh nghiệp cũng như khách hàng. Có thể nói, công tác chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng, quyết định tới sự tồn tại và phát triển về lâu dài của một doanh nghiệp, nhất là trong thời điểm kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp như hiện nay. Vậy bản chất của chăm sóc khách hàng là gì? Các yếu tố tác động đến hiệu quả của khâu chăm sóc khách hàng? Công việc của nhân viên CSKH (chăm sóc khách hàng) phụ trách là như thế nào? Trong bài viết này, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có kinh nghiệm hơn 10 năm chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực thiết kế website của Công ty Phương Nam Vina sẽ chia sẻ chi tiết với bạn về vấn đề trên.
Định nghĩa chăm sóc khách hàng là gì?Chăm sóc khách hàng là cách doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm, hỗ trợ, phục vụ để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, làm cho họ cảm thấy hài lòng và có xu hướng gắn bó, sử dụng sản phẩm, dịch vụ lâu dài. Chăm sóc khách hàng là một trong những công việc quan trọng mà mỗi doanh nghiệp cần phải làm để giữ chân các khách hàng cũ. Chăm sóc khách hàng tiếng Anh là "Customer Care" Các yếu tố tác động đến hiệu quả chăm sóc khách hàngĐể công việc chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả tốt sẽ có nhiều yếu tố tác động mà các doanh nghiệp cần phải quan tâm. Trong đó, 3 yếu tố chủ đạo dưới đây sẽ đóng vai trò quan trọng và then chốt. Bao gồm: - Yếu tố sản phẩm. - Yếu tố thuận tiện. - Yếu tố con người. Để đánh giá yếu tố nào quan trọng nhất là điều không hoàn toàn phù hợp bởi vì mỗi yếu tố sẽ có một vai trò khác nhau, tùy theo tình huống và tâm lý khách hàng. Tuy nhiên, với xu hướng hiện nay thì yếu tố con người đang chiếm ưu thế hơn cả. Bởi với sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng, tính năng, công dụng thì khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua, họ được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo….Tức là khi đó, khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Mặc dù vậy, bất kỳ khách hàng nào khi mua sản phẩm hay dịch vụ cũng đều mong muốn chúng phải đảm bảo chất lượng. Những lời chào lịch sự, những nụ cười thân thiện,…cũng không đủ để bù đắp cho sản phẩm không đạt tiêu chuẩn hoặc không đáng tin cậy. Vì vậy, công việc chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có hiệu quả và phát huy tác dụng khi nó gắn liền với sản phẩm, dịch vụ chất lượng.
Ví dụ: Bộ phận bán hàng tư vấn, cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng → Chuyển qua bộ phận CSKH. Bộ phận CSKH hỗ trợ giải đáp thắc mắc, tiếp thu, ghi nhận ý kiến phản hồi từ phía khách hàng → Chuyển tới bộ phận kỹ thuật hỗ trợ. Bộ phận kỹ thuật kiểm tra, xử lý → Khách hàng hài lòng → Sử dụng sản phẩm, dịch vụ lâu dài và tiếp tục mua hàng trong tương lai. Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? 1. Mô tả tổng quát về công việc CSKHNhân viên chăm sóc khách hàng thường là người trực tiếp liên hệ khách hàng của công ty nhằm hỗ trợ giải đáp những thắc mắc, băn khoăn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp. Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng còn chịu trách nhiệm ghi nhận lại và cung cấp thông tin phản hồi của khách hàng cho các bộ phận liên quan để xử lý kỹ thuật, đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm cải thiện tốt hơn. Ví dụ: Đối với dịch vụ thiết kế website, Công ty Phương Nam Vina sẽ có đội ngũ nhân viên hỗ trợ chuyên tiếp nhận các yêu cầu về bảo hành, bảo trì, chỉnh sửa, nâng cấp,…sản phẩm, dịch vụ khách hàng đang sử dụng mọi lúc 24/7; Tiếp nhận các ý kiến đóng góp, phản hồi từ phía khách hàng; Chủ động gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng về quá trình sử dụng trang web xem có ổn định không, có cần hỗ trợ gì hay không,….và thông báo các vấn đề liên quan. Sau đó, những thông tin feedback từ phía khách hàng sẽ được chuyển đến cho các bộ phận liên quan tiếp nhận và xử lý.
2. Công việc chính của một nhân viên CSKH thường làm:- Thực hiện tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng, giải đáp những băn khoăn, thắc mắc mà khách hàng còn đang gặp phải, chưa hiểu rõ cần được giải thích. - Chủ động quan tâm, thăm hỏi khách hàng trong quá trình họ sử dụng sản phẩm dịch vụ thông qua các phương thức như: gọi điện thoại, chat trực tuyến qua Website, Facebook, Zalo,…. - Xây dựng các kênh hỗ trợ chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp với khả năng tư vấn kịp thời, cung cấp thông tin nhanh chóng, chính xác, kịp thời về sản phẩm, giá cả, chính sách bảo hành, hậu mãi,.... Bằng việc thiết kế website tích hợp các module chat trực tuyến, liên kết với zalo, messenger, skype,.. bạn có thể dễ dàng thực hiện công việc chăm sóc khách hàng một cách chu đáo, từ đó tối ưu doanh số bán hàng. - Ghi nhận lại tất cả các thông tin khiếu nại, các vấn đề cần được giải quyết của khách hàng và cung cấp cho các bộ phận liên quan để xử lý những vấn đề đó. - Phối hợp với bộ phận Marketing để quảng bá các chương trình khuyến mại, các gói sản phẩm, dịch vụ ưu đãi của doanh nghiệp tới đông đảo khách hàng. - Theo dõi và liên tục cập nhật các chính sách về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp theo từng thời điểm để thông tin đến khách hàng một cách chính xác và kịp thời. - Chủ động liên hệ với khách hàng về vấn đề quà tặng hoặc công ty áp dụng các chính sách ưu đãi vào những dịp lễ Tết, ngày kỷ niệm (Quốc khánh, Trung thu,...) hoặc các dịp đặc biệt khác (Sinh nhật công ty,...). - Thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, ghi nhận những ý kiến đóng góp, phản hồi giúp cải thiện sản phẩm, dịch vụ ngày càng tốt hơn. - Lập báo cáo trình lên cấp trên về vấn đề khảo sát khách hàng, mức độ hài lòng với sản phẩm, dịch vụ do công ty cung cấp. - Dự trù ngân sách và đề xuất các chiến lược phù hợp cho việc chăm sóc khách hàng trong tương lai. Nếu xét về tính chất và đặc thù thì công việc của nhân viên CSKH có khá nhiều điểm tương đồng với nhân viên tư vấn bán hàng. Những công việc này đòi hỏi bạn phải trang bị cho mình đầy đủ các kiến thức và bộ kỹ năng cần thiết để có thể hoàn thành tốt mục tiêu cuối cùng đó là làm hài lòng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, giúp thúc đẩy quá trình bán hàng, tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty. Trên đây là những chia sẻ của Công ty thiết kế web Phương Nam Vina chúng tôi về vấn đề chăm sóc khách hàng ở mỗi doanh nghiệp hiện nay. Hi vọng sẽ cung cấp thêm những thông tin có ích cần thiết cho bạn trong quá trình quản lý, điều hành và thực hiện các chiến lược kinh doanh tại công ty. Xin cảm ơn và chúc các bạn thành công! Tham khảo bài viết liên quan:
|
