Xuất phát từ Nhật Bản, Omotenashi ngày trở nên phổ biến, được nhiều doanh nghiệp trên thế giới và Việt Nam áp dụng trong vận hành để mang lại cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất. Show
Omotenashi – Chuẩn mực phục vụ cao nhất của người NhậtĐặt chân đến Nhật Bản, du khách sẽ không khỏi ngạc nhiên khi nhìn thấy tài xế taxi chủ động đóng mở cửa, sắp xếp hành lý của khách hàng một cách tử tế; hay hình ảnh đội ngũ phục vụ chuẩn bị tươm tất các bước chào đón ngay khi nhìn thấy khách hàng từ xa; những cái gật đầu sâu và lời chào nồng nhiệt của nhân viên dù ở cửa hàng tiện lợi hay nhà hàng cao cấp; sự sạch sẽ tuyệt đối ở không gian vệ sinh công cộng… Tất cả những biểu hiện mang lại sự hài lòng vượt mong đợi của khách hàng đó được người Nhật gọi là Omotenashi – nghệ thuật chăm sóc khách hàng đến từ tận trái tim. Omotenashi (おもてなし）được dịch là “lòng hiếu khách” theo tiếng Nhật. Nghệ thuật Omotenashi giúp khách hàng cảm nhận được sự hiếu khách, tôn trọng một cách chân thành từ doanh nghiệp. Bên cạnh việc giúp doanh nghiệp phát triển bền vững theo thời gian, nghệ thuật Omotenashi với triết lý “chỉ có trái tim mới chạm tới trái tim” sẽ không chỉ phục vụ hơn cả sự mong đợi của khách hàng, mà xa hơn nữa sẽ mang những giá trị mới đến với cộng đồng. Tinh thần Omotenashi có những gì?Cụm từ Omotenashi được dùng để nói đến sự hiếu khách và đối đãi với khách bằng tất cả sự chân thành. Nếu hiểu theo khái niệm này, sẽ có nhiều suy nghĩ cho rằng: chỉ cần vui vẻ và phục vụ khách hàng tận tình thì đó chính là Omotenashi rồi. Nhưng đó chưa phải là tất cả. Hãy nhìn vào tháp ứng xử với khách hàng sau: Tinh thần Omotenashi có những gì? Cấp 1: Moral – Có đạo đứcCấp độ này thể hiện sự minh bạch trong sản phẩm và dịch vụ cung cấp. Mọi giá trị khách hàng nhận được hoàn toàn giống với những thông tin mà nhà cung cấp/ doanh nghiệp cam kết và quảng bá. Vì vậy, khách hàng sẽ không cần phải lo lắng về các hành vi như lừa đảo, gian dối,… Đồng thời, trong cấp bậc Moral cũng thể hiện sự bình đẳng đối với mọi khách hàng. Có nghĩa rằng, doanh nghiệp sẽ không phân biệt đối xử với bất kỳ khách hàng nào. Mọi khách hàng đều được phục vụ và hỗ trợ tốt nhất trong toàn bộ quá trình mua sắm và sử dụng hàng hóa. Cấp 2: Manner – Cư xử lịch sựTôn trọng khách hàng là điều tất yếu mà doanh nghiệp cần thực hiện. Tại cấp độ Manner trong Omotenashi thể hiện rõ điều này. Mọi hành vi và thái độ đối với khách hàng cần thể hiện sự tôn trọng và lịch sự. Tùy theo đối tượng khách hàng, doanh nghiệp có những phương pháp chăm sóc khách hàng khác nhau để khách hàng luôn thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Cấp 3: Service – Dịch vụ chuyên nghiệpService – Dịch vụ chuyên nghiệp hay chính là hoạt động doanh nghiệp chuẩn hóa hành vi và ứng xử phục vụ khách hàng. Việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng là điều cần thiết để nhân viên phục vụ có thể dựa vào đó làm tiêu chuẩn cho các hoạt động phụ vụ khách hàng của mình. Cấp 4: Hospitality – Hiếu kháchLuôn thể hiện sự ân cần và chu đáo với khách hàng theo quy trình chuẩn. Doanh nghiệp cần chuẩn bị thật tốt các công tác trước bán hàng để có thể tiếp đón khách hàng tốt nhất. Không chỉ đơn giản là cuộc trao đổi – mua bán giữa người mua và người bán, doanh nghiệp còn mang đến cho khách hàng sự gần gũi. Cấp 5: OmotenashiCấp độ cao nhất của Omotenashi là chăm sóc khách hàng bằng sự chân thành, không giả tạo. Nó vượt trên cả những tiêu chuẩn theo quy định và sự mong đợi của khách hàng. Mọi hành động xuất phát từ “tâm” của người bán với mong muốn mang đến những giá trị tốt nhất cho khách hàng. Case study thành công nổi bật về nghệ thuật OmotenashiThật không quá khi nói rằng Omotenashi chính là chìa khóa thành công của những doanh nghiệp hàng trăm năm tuổi. Toyota – thành công vượt biên giớiChính thức ra đời vào tháng 8 năm 1937, tập đoàn Toyota là một tập đoàn lớn mạnh hàng đầu Nhật Bản, trở thành công ty có giá niêm yết cao nhất Nhật Bản vào năm 2014. Những thành công đó không chỉ đến từ sản phẩm, dịch vụ hay công nghệ hiện đại mà đến từ chính tinh thần Omotenashi và triết lý Kaizen được tập đoàn Toyota theo đuổi từ khi bắt đầu thành lập. Toyota đã áp dụng thành công tinh thần Omotenashi và đứng đầu về mức độ hài lòng của khách hàng trong hàng chục năm liên tiếp. Thậm chí, Toyota đã tạo được sức ảnh hưởng “vượt biên giới” khi tại Việt Nam, đã có lúc ô tô được nhiều người gọi là “Toyota”, một phần nhờ vào cung cách phục vụ tận tâm, chân thành. Tập đoàn bán lẻ lớn nhất Nhật Bản – AEON MallAEON Mall đã áp dụng vô cùng hiệu quả phong cách Omotenashi trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tất cả nhân viên AEON MALL được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp với tinh thần sẵn sàng hỗ trợ khách hàng một cách tận tình và chân thành. Vậy nên khi nhắc tới AEON Mall người ta thường nhắc đến chất lượng dịch vụ tại đó. Một vài điểm nổi bật tại AEON Mall trong nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi đáng kể đến: Trải nghiệm dịch vụ tại AEON Mall, khách hàng sẽ được phục vụ “bằng cả trái tim” – toàn bộ nhân viên tại AEON luôn trong tâm thế sẵn sàng tiếp đón khách hàng một cách chân thành; về chất lượng sản phẩm, AEON chỉ bày bán các sản phẩm của đối tác nếu đáp ứng 6 yếu tố: (1) Chất lượng sản phẩm đạt chuẩn; (2) Đối tác kinh doanh có đầy đủ giấy tờ và được cấp phép hoạt động từ các đơn vị có thẩm quyền; (3) Phương tiện giao hàng và hình thức đóng hàng hóa chuẩn theo quy định; (4) Tuân thủ các quy định của Việt Nam về nguồn ô nhiễm tiềm ẩn; (5) Sản phẩm có nguồn gốc rõ ràng; (6) Nhà cung cấp phải tuân thủ các quy định của Việt Nam về sử dụng thuốc bảo vệ thực vật, thuốc thú y, thuốc kháng sinh, phụ gia thực phẩm/chất hỗ trợ chế biến thực phẩm… Thương hiệu pizza thành công nhất tại Việt Nam – Pizza 4P’sCó thể nói Pizza 4P’s là hệ thống nhà hàng pizza thành công nhất tại Việt Nam với 24 cửa hàng lớn nhỏ khác nhau. Đây là thương hiệu được sáng lập bởi hai vợ chồng người Nhật Bản. Pizza 4P’s cực kỳ coi trọng quá trình gây ấn tượng với khách hàng. Thông qua ánh mắt, cử chỉ và thái độ, nhân viên có thể tác động đến cảm xúc và suy nghĩ của khách. Chính vì vậy, Pizza 4P’s đã đào tạo và xây dựng đội ngũ nhân viên toàn diện. Đặc biệt chú trọng đến cách giúp nhân viên thể hiện tình cảm chân thành, thái độ tôn trọng với khách hàng. Bên cạnh đó, Pizza 4P’s luôn mong muốn lắng nghe những phản hồi từ phía khách hàng. Công ty này thường xuyên tổ chức các cuộc khảo sát về chất lượng dịch vụ và sản phẩm của mình. Các hoạt động tổ chức công khai trên kênh Fanpage chính thức của doanh nghiệp, mọi phản hồi, đánh giá, góp ý của khách hàng đều được Pizza 4P’s lắng nghe và thay đổi theo chiều hướng tích cực. Doanh nghiệp Việt cần làm gì để áp dụng nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi thành công?Theo các chuyên gia, nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi có ba yếu tố cơ bản để nhận biết. Đó chính là sự hoàn hảo trong việc chuẩn bị phục vụ khách hàng; tạo được ấn tượng tốt đẹp và thiện cảm; và những cử chỉ, hành động từ trái tim. Việt Nam có văn hoá cộng đồng, lòng nhân ái, đề cao sự tử tế và tinh thần hiếu khách là những điều kiện thuận lợi và cũng là nền tảng ban đầu rất tốt cho việc áp dụng Omotenashi. Do đó, việc áp dụng nghệ thuật này trong văn hoá dịch vụ và kinh doanh ở Việt Nam phải làm sao cho thật tinh tế và liên tục nếu muốn đạt được sự phát triển bền vững và đem lại hiệu quả kinh doanh thực sự. Muốn áp dụng áp dụng Omotenashi vào hành động, người đứng đầu doanh nghiệp trước hết phải hiểu và truyền tải được thông điệp của mình tới nhân viên. Để làm được điều này, nhà lãnh đạo phải tạo ra cảm giác tự hào bằng cách theo dõi sát sao, liên tục đưa ra lời khen, động viên tích cực cho nhân viên. Niềm tự hào là thứ vô hình, nhưng sẽ khiến cho các nhân viên tận tâm hơn trong công việc. Nhân viên chính là cầu nối quan trọng, khi họ nhận thức được “chỉ có trái tim mới chạm tới trái tim” thì sẽ phục vụ hơn cả sự mong đợi của khách hàng và xa hơn nữa là mang lại giá trị cho cộng đồng. |
