Hành vi khách hàng là một trong những yếu tố được tất cả các doanh nghiệp quan tâm. Hiểu được hành vi khách hàng giúp chúng ta tiết kiệm thời gian, công sức và tài chính. Vậy hành vi khách hàng là gì? và hành vi khách hàng chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố nào? Để giải thích và phân tích những điều này thật chi tiết nhất hãy cùng chúng mình tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé. Show
Hành vi khách hàng là gì?Hành vi khách hàng hiểu đơn giản là cách mà khách hàng tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận của con người. Điều quan trọng khi phân tích hành vi khách hàng là phải nhận ra được tại sao họ mua hàng hoặc không mua hàng? Mô hình hành vi khách hàng?
 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng?Có 4 yếu tố tác động đến hành vi tiêu dùng bao gồm: văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý. Yếu tố văn hóaMôi trường văn hóa có ảnh hưởng rất nhiều đến con người. Là một trong những nền tảng quan trọng nhất chi phối mong muốn và hành vi. Các văn hóa thường được những người làm marketing khai thác mạnh như: gia đình, tập thể, đền ơn đáp nghĩa, tử tế, âm nhạc, lễ tết truyền thống,... Thông thường mỗi khi có một sự kiện văn hóa diễn ra thì chi tiêu của khách hàng đều tăng. Sự kiện càng lớn thì chi tiêu càng nhiều. Yếu tố xã hội
Yếu tố cá nhânYếu tố cá nhân bao gồm: lứa tuổi và thế hệ, nghề nghiệp, thu nhập, phong cách và lối sống.
Yếu tố Tâm lýYếu tố tâm lý bao gồm: động lực, nhận thức về thông điệp, học, niềm tin và thái độ.
+ Con người sẽ quên hầu hết các thông điệp mà họ sẽ tiếp xúc trong ngày. Vì hàng ngày họ tiếp xúc với hàng ngàn thông điệp từ nhiều kênh khác nhau. + Con người thường suy diễn những thông tin họ nhận được theo hướng cũng cố những gì họ đã tin. + Con người thường có xu hướng nhớ những điểm tốt của thương hiệu mà họ yêu quý và quên những điểm tốt của thương hiệu đối thủ.
Các kiểu ra quyết định mua hàngKiểu 1: Phức tạpKiểu ra quyết định này dành cho sản phẩm có: giá cao, tính năng kỹ thuật phức tạp, là thứ thể hiện bản thân người dùng, có sự khác biệt lớn giữa các đối thủ cạnh tranh, có rủi ro khi sử dụng và ít khi mua. => Kiểu ra quyết định rất phức tạp, tốn thời gian vì đắt tiền và nhiều thông tin. VD: Ô tô, xe máy, laptop, đồng hồ cao cấp,… Kiểu 2: ThửĐây là kiểu dành cho các sản phẩm có giá thành thấp, nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường, nhiều sản phẩm thay thế, có khác biệt rõ ràng giữa các thương hiệu. => Những khách hàng có kiểu ra quyết định này thường không đọc nhiều thông tin và không cân nhắc quá nhiều giữa các sản phẩm, họ đơn giản chỉ muốn thử hết để lựa chọn ra sản phẩm thích hợp để sử dụng lâu dài. VD: Snack, nước xốt, xà phòng, vệ sinh, khử mùi, mì gói,…. Kiểu 3: Bớt nghĩKiểu này dành cho cá sản phẩm giá cao, rủi ro khi sử dụng, ít khi mua, thể hiện bản thân người dùng nhưng tính năng kỹ thuật không quá phức tạp, không có sự khác biệt lớn giữa các thương hiệu và dễ gây băn khoăn sau khi mua. VD: Đệm, chăn, bình nóng lạnh, nội thất,… Kiểu 4: TiệnĐây là kiểu dành cho các sản phẩm có giá thành thấp, nhiều đối thủ cạnh tranh, nhiều sản phẩm thay thế, không có sự khác biệt lớn giữa các thương hiệu. Đối với những sản phẩm này khách hàng không cần đọc nhiều thông tin và tìm hiểu kỹ trước khi mua. VD: Gia vị, nước suối, giấy,…. Kết luậnTrên đây là những thông tin cơ bản về hành vi khách hàng và các kiểu ra quyết định mua hàng của khách hàng. Hi vọng bài viết này có thể phần nào giúp được các bạn trong quá trình nghiên cứu hành vi khách hàng. Nếu bạn là người “chân ướt chân ráo” bước chân vào ngành Marketing thì đừng quên tham gia khóa học Marketing Foundation của Gitiho nhé. Tham gia khoác học này bạn sẽ có cái nhìn tổng quan về ngành Marketing, hiểu được sự quan trọng của thị trường, từ đó biết nghiên cứ thị trường, lập kế hoạch marketing và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Gitiho xin cảm ơn bạn đọc và chúc bạn thành công!
Cùng tham gia cộng đồng hỏi đáp về chủ đề Marketing Các công ty, doanh nghiệp kinh doanh luôn mong muốn thương hiệu, sản phẩm của mình chiếm lĩnh được thị trường. Để làm được vậy thì họ phải hiểu được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng tại thị trường đó. Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng, hãy cùng Marketing AI bỏ túi top các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng qua bài viết dưới đây. Yếu tố chất lượng sản phẩm là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất tới quyết định mua hàng của khách hàng Đây được coi là yếu tố đầu tiên then chốt, chiếm 56% đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Cho dù công ty, doanh nghiệp bạn có đầu tư mạnh vào các chiến dịch quảng cáo, PR Marketing mà không coi trọng chất lượng sản phẩm, sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng hoặc chất lượng kém thì khó có thể đáp ứng được doanh số bán hàng. Do vậy, để tồn tại lâu dài và đứng vững trên thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay thì trước tiên bạn phải đầu tư vào sản phẩm. Chỉ có sản phẩm chất lượng, đáp ứng được các yêu cầu của người tiêu dùng, phù hợp với xu hướng mới có thể giúp khách hàng ghi nhớ và nhắc đến khi có nhu cầu mua hoặc thay mới. Chất lượng sản phẩm thường thể hiện ở mẫu mã, kiểu dáng, màu sắc, khả năng thỏa mãn thị hiếu người tiêu dùng … Nếu sản phẩm có chất lượng cao sẽ được người tiêu dùng chú ý đến nhiều hơn, lấy được sự tín nhiệm của người dùng và ngược lại, chất lượng thấp sẽ nhanh chóng bị đào thải khỏi thị trường. Đây là nhân tó chủ quan thuộc về doanh nghiệp, thể hiện trình độ tay nghề của người lao động và khả năng ứng dụng các tiến bộ khoa học kĩ thuật, các kinh nghiệm quản lý vào sản xuất kinh doanh. =>>> Chính vì vậy mà yếu tố chất lượng sản phẩm là yếu tố đầu tiên cũng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng Theo Rob Wengel (phó chủ tịch cấp cao của Nielsen Innovation Analytics – công ty nghiên cứu thị trường và quảng bá toàn cầu) cho biết: “Người tiêu dùng có thể nhiệt tình áp dụng các cải tiến sản phẩm mới nhưng họ lại hơi e ngại đối với một thương hiệu mới.” Đồng thời, trong khảo sát về nhận thức thương hiệu. Khi được hỏi về lý do lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu này thay vì thương hiệu kia, kết quả nhận được như sau:
Chính vì vậy mà các doanh nghiệp cần nên chú trọng trong việc xây dựng thương hiệu của mình. Đặc biệt trong bối cảnh thời đại công nghệ 4.0 với việc mua sắm hàng hoá trở nên rất phổ biến như hiện nay. Nhận thức về thương hiệu >>> Có thể bạn quan tâm:
Yếu tố giá cả ảnh hưởng đến quyết định mua hàng Nếu như chất lượng sản phẩm là yếu tố đầu tiên thì giá cả cạnh tranh là yếu tố quan trọng mà các doanh nghiệp phải tính đến nếu muốn bán được hàng. Trong thời đại hội nhập như ngày nay, các doanh nghiệp không những phải cạnh tranh trong nước mà còn cả thị trường thế giới. Do đó, để khách hàng chú ý và tìm mua sản phẩm thì cách duy nhất là giá cả cạnh tranh. Có thể lợi nhuận sẽ bị giảm nhưng sẽ đem lại doanh thu và lợi nhuận khả quan nếu bán chủ yếu dựa vào số lượng. Theo thống kê của tạp chí tài chính thì có đến 80% quyết định mua sản phẩm của khách hàng là phụ thuộc vào giá cả, chính vì vậy các công ty kinh doanh không thể thờ ơ bỏ qua yếu tố này. Yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng Bạn muốn nhiều khách hàng biết đến hơn về sản phẩm của mình hoặc đơn giản là bạn muốn giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/ dịch vụ bên bạn cung cấp? Muốn danh tiếng của doanh nghiệp bạn tiến xa hơn nữa? Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt chính là chìa khóa giải quyết vấn đề, là môt trong các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Khách hàng sẽ nhớ mãi dịch vụ của bạn xuất sắc đến mức nào hay tệ ra sao. Tất nhiên, doanh nghiệp nào cũng muốn trong tâm trí khách hàng, sản phẩm của mình chất lượng và tốt nhất trên thị trường. Không chỉ nói về chất lượng sản phẩm mà dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là điều mà mọi khách hàng quan tâm. Nếu bên bạn chăm sóc khách hàng tận tình và thể hiện tính chuyên nghiệp, khách hàng sẽ có xu hướng nghĩ rằng sản phẩm của bạn cũng có giá trị tương xứng với cách phục vụ. Ngược lại, khi bạn làm khách hàng phật lòng, họ sẽ nghĩ bạn cung cấp sản phẩm tồi và sẵn sàng từ chối việc mua hàng. >>> Có thể bạn quan tâm:
Yếu tố giảm giá ảnh hưởng đến quyết định mua hàng Trong thời buổi bão giá như hiện nay, khách hàng có rất nhiều lựa chọn cho một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Giảm giá khuyến mại là một cách sáng tạo để thu hút khách hàng hiệu quả và cũng là nền tảng để có được tập khách hàng trung thành. Lựa chọn các hình thức giảm giá khuyến mại linh hoạt theo từng chiến dịch không những đem lại doanh thu tốt cho doanh nghiệp mà còn đánh bóng tên tuổi, đưa thương hiệu của bạn đến gần hơn người tiêu dùng. Cùng với sự phát triển kinh tế, đời sống của con người ngày càng được nâng cao, nhu cầu tiêu dùng cũng vì thế phát triển mạnh, qua đó nhu cầu thanh toán nhanh chóng và thuận tiện đã trở thành một xu hướng phát triển mới, mọi người hạn chế sử dụng các loại tiền mặt và thay vào đó là các loại thẻ thanh toán như thẻ tín dụng. Bên cạnh đó với sự phát triển mạnh mẽ của mạng xã hội cũng như các nền tảng trực tuyến trên môi trường internet, Kinh doanh online cũng trở thành một xu hướng và phát triển mạnh. Tuy nhiên với sự phát triển đó kéo theo những thay đổi trong việc mua hàng và thanh toán, chính vì vậy mà các doanh nghiệp cần da dạng hoá các hình thức thanh toán của mình. Việc thanh toán thuận tiện cũng trở thành một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Bên cạnh việc thanh toán, chính sách giao hàng cũng là một vấn đề mà doanh nghiệp cần để tâm. Đối với những sản phẩm cồng kềnh và khó vận chuyển trực tiếp việc vận chuyển sản phẩm nhanh chóng và đảm bảo an toàn đến khách hàng cũng là một điểm cộng cho doanh nghiệp của bạn. >>> Có thể bạn quan tâm:
Dịch vụ hậu mãi cũng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua cũng như như sự quay lại của khách hàng. Tuy nhiên, hậu mãi dường như vẫn chưa được nhiều doanh nghiệp chú trọng. Hậu mãi là hoạt động sau bán hàng, bao gồm việc hướng dẫn sử dụng, kiểm tra miễn phí sản phẩm, bảo dưỡng định kỳ, duy tu, sửa chữa, tặng miễn phí cho khách hàng những vật tư, linh kiện, vật liệu liên quan đến sản phẩm và các phục vụ miễn phí khác. Nếu khâu hậu mãi được triển khai tốt thì khách hàng sẽ hoàn toàn tin tưởng sản phẩm, chất lượng cũng như thương hiệu. Từ đó thể lựa chọn thương hiệu làm địa chỉ uy tín và quay lại vào những lần kế tiếp, hoặc có thể giới thiệu người thân, bạn bè đến với thương hiệu của bạn, Với sự phát triển của khoa học cách mạng công nghệ như hiện nay thì mạng xã hội là một môi trường màu mỡ đầy tiềm năng để các doanh nghiệp giới thiệu và quảng bá sản phẩm. Theo khảo sát của Tạp chí tài chính cho biết, có đến 81% lượng khách hàng cho biết những bài chia sẻ của bạn bè, người thân có ảnh hưởng rất nhiều đến quyết định mua hàng của họ. Sự đánh giá tốt/ xấu về sản phẩm thông qua những trải nghiệm của những người thân là điều giúp khách hàng kiên quyết trong việc mua hay không. Kết luận Trên đây là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng mà các doanh nghiệp cần lưu ý trong kinh doanh để đạt được hiệu quả, doanh thu bán hàng cao nhất cũng như có được tập khách hàng tiềm năng như mong đợi. Phương Thảo – MarketingAI >>> Có thể bạn quan tâm: |
