Lập kế hoạch nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên

-->

BỘ TÀI CHÍNHTRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING--------------NGUYỄN VIẾT TRỌNGNGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊNVỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠITRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG THƯƠNGTHÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHLUẬN VĂN THẠC SỸCHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANHMã số: 63040102TP. HCM - 2015BỘ TÀI CHÍNHTRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING--------------NGUYỄN VIẾT TRỌNGNGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊNVỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠITRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG THƯƠNGTHÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHLUẬN VĂN THẠC SỸCHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANHMÃ SỐ: 63040102HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THANH TOÀNTP. HCM - 2015LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.Các nội dung tham khảo trình bày trong luận văn được trích dẫn đầy đủ theođúng quy định.Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các cơ sởđào tạo khác./.TP.HCM, ngày … tháng … năm 2015Ngƣời cam đoanNguyễn Viết TrọngiLỜI CẢM TẠĐể hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡcủa quý Thầy giáo, Cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp, gia đình và các em sinh viên.Tôi xin bày tỏ biết ơn sâu sắc đến TS. Trần Thanh Toàn đã tận tình hướng dẫn,giúp đỡ tôi tận tình trong suốt thời gian thực hiện luận văn này.Nhân dịp này, tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học TàiChính Marketing đã giảng dạy tôi tận tình suốt thời gian học tại trường.Tôi xin cảm ơn các bạn bè, đồng nghiệp và các em sinh viên đã hỗ trợ, độngviên tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này.Sau cùng, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình đã luôn tạo điều kiện tốtnhất cho tôi trong suốt quá trình học cũng như thực hiện luận văn này.Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luậnvăn còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến góp ý của Thầy/Cô và các bạn.Tôi xin chân thành cảm ơn./.TP. HCM, ngày … tháng … năm 2015Học viênNguyễn Viết TrọngiiMỤC LỤCLời cam đoan .................................................................................................................. ILời cảm tạ ..................................................................................................................... IIMục lục ........................................................................................................................ IIIDanh mục hình vẽ, sơ đồ .............................................................................................. VDanh mục các bảng biểu ............................................................................................ VIDanh mục các từ viết tắt ...........................................................................................VIICHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ...............................................................11.1. Tính cần thiết của đề tài ..........................................................................................11.2. Tình hình nghiên cứu đề tài ....................................................................................21.2.1. Tình hình nghiên cứu đề tài trên thế giới ...........................................................21.2.2. Tình hình nghiên cứu đề tài ở Việt Nam .............................................................31.3. Những hạn chế của các nghiên cứu trước và điểm mới của đề tài .........................41.3.1. Những hạn chế của các nghiên cứu trước ..........................................................41.3.2. Điểm mới của đề tài ............................................................................................51.4. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ...............................................................................51.5. Phạm vi và đối tượng ..............................................................................................51.5.1. Đối tượng ............................................................................................................51.5.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................51.6. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................61.6.1. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................61.6.2. Nguồn số liệu sử dụng.........................................................................................61.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................61.7.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu .............................................................61.7.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu .............................................................71.8. Bố cục của nghiên cứu ............................................................................................7CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN LÝ LUẬN ......................................................................92.1. Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài .............................................................92.1.1. Khái quát về chất lượng và dịch vụ ....................................................................92.1.2. Sự hài lòng của khách hàng ..............................................................................112.1.3. Chất lượng dịch vụ, chất lượng cảm nhận và việc đo lường ............................132.1.4. Dịch vụ đào tạo và chất lượng dịch vụ đào tạo ................................................162.1.5. Ngiên cứu sự hài lòng của sinh viên .................................................................232.2. Các nghiên cứu trước đây .....................................................................................262.2.1. Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới ..........................................................262.2.2. Một số mô hình nghiên cứu trong nước ............................................................302.3. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .....................................................312.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất..............................................................................31iii2.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................................32CHƢƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................333.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................333.2. Xây dựng thang đo ................................................................................................333.2.1. Thang đo chất lượng cảm nhận ........................................................................343.2.2. Thang đo sự hài lòng của sinh viên ..................................................................383.3. Phương pháp phân tích .........................................................................................393.4. Dữ liệu nghiên cứu................................................................................................40CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ......................................................................424.1. kết quả thu thập mẫu và khảo sát thử nghiệm ......................................................424.1.1. Kết quả thu thập mẫu khảo sát .........................................................................424.1.2. Kết quả khảo sát thử nghiệm ............................................................................424.2. Phân tích thống kê mô tả ......................................................................................434.2.1. Phân tích thống kê mô tả những biến số định tính mô tả đặc điểm đối tượngkhảo sát .......................................................................................................................434.2.2. Thống kê các ý kiến khác của sinh viên ............................................................454.2.3. Phân tích thống kê mô tả các biến số quan sát (các item) ...............................454.2.4. Phân tích độ tin cậy thang đo – Cronbach’s Alpha..........................................554.2.5. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) ................584.3. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ............................................................................634.4. Phân tích hồi quy ..................................................................................................644.4.1. Thống kê mô tả các nhân tố trong mô hình hồi quy .........................................644.4.2. Phân tích ma trận tương quan các biến số độc lập ..........................................654.4.3. Phân tích kết quả hồi quy .................................................................................65CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ......................................................715.1. Kết luận .................................................................................................................715.2. các khuyến nghị cho nhà trường ...........................................................................735.3. Hạn chế của đề tài .................................................................................................775.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................................................77TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................78PHỤ LỤC .....................................................................................................................83ivDANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒHình 2.2: mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học ...................27Hình 2.3: mô hình nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ trong giáo dục đạihọc ở thái lan đến sự hài lòng của sinh viên ..................................................................27Hình 2.4: mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn củasinh viên .........................................................................................................................28Hình 2.5: mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên pakistan ................................28Hình 2.6: mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa sinh viên trường đại học ..........................................................................................29Hình 2.7: mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên ..............................................30Hình 2.8: mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tạitrường đại học kinh tế, đại học đà nẵng ........................................................................31Hình 2.9: mô hình nghiên cứu về ảnh hưởng của sự hài lòng của sinh viên đến chấtlượng dịch vụ đào tạo giáo dục đại học .........................................................................31Hình 2.10: mô hình nghiên cứu lý thuyết ......................................................................32Hình 3.1: quy trình nghiên cứu ......................................................................................33Hình 4.1: mô hình nghiên cứu điều chỉnh .....................................................................63vDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUBảng 3.1: các biến đo lường cho nhân tố “giảng viên” .................................................34Bảng 3.2: các biến đo lường cho nhân tố “nhân viên” ..................................................34Bảng 3.3: các biến đo lường cho nhân tố “chương trình đào tạo” ................................35Bảng 3.4: các biến đo lường cho nhân tố quy trình .......................................................35Bảng 3.5: các biến đo lường cho nhân tố cơ sở vật chất ...............................................36Bảng 3.6: các biến đo lường cho nhân tố công nghệ thông tin .....................................36Bảng 3.7: các biến đo lường cho nhân tố thư viện ........................................................37Bảng 3.8: các biến đo lường cho nhân tố thương hiệu nhà trường ...............................37Bảng 3.9: các biến đo lường cho nhân tố hoạt động phong trào ...................................37Bảng 3.10: các tiêu chí đo lường cho nhân tố chi phí ...................................................38Bảng 3.11: các biến đo lường cho nhân tố tiện ích .......................................................38Bảng 3.15: các biến đo lường sự hài lòng của sinh viên ...............................................39Bảng 3.16: bảng tính toán số mẫu cần điều tra .............................................................41Bảng 4.1: thống kê mô tả đặc điểm đối tượng khảo sát ................................................44Bảng 4.2: tầm quan trọng của các yếu tố trong quá trình học tập của sinh viên ...........46Bảng 4.3: thang đo giảng viên .......................................................................................47Bảng 4.4: thang đo nhân viên ........................................................................................48Bảng 4.5: thang đo chương trình đào tạo ......................................................................48Bảng 4.6: thang đo quy trình .........................................................................................49Bảng 4.7: thang đo cơ sở vật chất..................................................................................50Bảng 4.8: thang đo công nghệ thông tin ........................................................................51Bảng 4.9: thang đo thư viện ..........................................................................................52Bảng 4.10: thang đo thương hiệu nhà trường ................................................................53Bảng 4.11: thang đo hoạt động phong trào....................................................................53Bảng 4.12: thang đo chi phí ...........................................................................................54Bảng 4.13: thang đo tiện ích ..........................................................................................54Bảng 4.14: thang đo sự hài lòng của sinh viên ..............................................................55Bảng 4.15: bảng phân tích độ tin cậy cronbach’s alpha ................................................57Bảng 4.16: ma trận nhân tố xoay ...................................................................................59Bảng 4.18: ma trận nhân tố xoay ...................................................................................62Bảng 4.19: thống kê mô tả các nhân tố trong mô hình hồi quy.....................................64Bảng 4.20: ma trận tương quan các biến độc lập ..........................................................65Bảng 4.21: bảng tổng hợp kết quả hồi quy ....................................................................66Bảng 4.22. Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ..............................................67viDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTACSI: Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (The American Customer SatisfactionIndex)ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis Of Variance)Bartlett’s: Kiểm định tính toàn thể Bartlett (Bartlett's Test of Sphericity) - Chỉ số đolường độ lớn mối quan hệ giữa các quan sát - Được sử dụng để kiểm định giảthuyết các biến quan sát không có mối tương quan trong tổng thểCSISG: Chỉ số hài lòng của khách hàng Singapore (Customer Satisfaction Index ofSingapore)ECSI: Chỉ số hài lòng của khách hàng Châu Âu (The Basic European CustomerSatisfaction Index)EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)F-test: Kiểm định FisherHEdPERF: Mô hình chỉ đánh giá hiệu suất trong giáo dục đại học (Higher EducationPerformance only)ISO: Tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế (International Organization for Standardization)KMO: Kiểm định Kaiser để đo lường sự thích hợp của mẫu (Kaiser-Meyer- OlkinMeasure of Sampling Adequacy test) - Chỉ số để so sánh độ lớn hệ số tươngquan của quan sát với độ lớn hệ số tương quan từng phầnNCSI-UK: Chỉ số hài lòng quốc gia của Vương quốc Anh (United Kingdom NationalCustomer Satisfaction Index)PEsPERF: Mô hình chỉ đánh giá hiệu suất trong giáo dục thể chất và thể thao (PhysicalEducation and Sports Performance only)SERVPERF: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ chỉ thông qua mức độ thực hiện(hiệu suất) (Service Performance Only)SERVQUAL: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (Service Quality model)SPSS: Phần mềm (gói) thống kê cho các ngành khoa học xã hội (Statistical Packagefor the Social Sciences) Sig.: Mức ý nghĩa (significance)T-test: Kiểm định studentUNESCO: Tổ chức quốc tế về giáo dục, khoa học và văn hóa (United NationsEducational, Scientific and Cultural Organization)VIF: Nhân tử phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor)viiCHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU1.1. TÍNH CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀITrong quá trình phát triển và hội nhập, giáo dục được xem là một ngành đặcbiệt quan trọng để phát triển nguồn nhân lực của đất nước. Trước đây, giáo dục đượcxem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con người mang tính phi thương mại, philợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu sự ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài,đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường đã khiến cho tính chất của hoạt độngnày không còn thuần túy là một phúc lợi công mà dần thay đổi trở thành “dịch vụ giáodục”. Theo đó, giáo dục trở thành một loại dịch vụ và khách hàng (sinh viên, phụhuynh) có thể bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất.Hiện nay, tại Việt Nam xuất hiện ngày càng nhiều các trường đại học, cao đẳng.Sự cạnh tranh giữa các trường trong việc thu hút sinh viên đòi hỏi các trường phải thoảmãn tốt hơn nhu cầu của sinh viên. Sinh viên nằm trong số các mối quan tâm chínhcủa nhà trường, vì vậy mức độ hài lòng của sinh viên ảnh hưởng đến sự thành cônghay thất bại của nhà trường. Trường Cao đẳng Công Thương Tp.HCM là cơ sở đào tạocông lập nằm trong hệ thống giáo dục đại học. Với mục tiêu phấn đấu trở thành trườngcao đẳng có uy tín trong lĩnh vực đào tạo, nghiên cứu và tư vấn khoa học kinh tế - kỹthuật, nhà trường đã không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.Trong bối cảnh đổi mới của giáo dục đại học Việt Nam nói chung và TrườngCao Đẳng Công Thương Tp.HCM nói riêng, việc thực hiện đề tài này là cần thiết, điềunày thể hiện ở ba khía cạnh sau: Thông tin về sự hài lòng của sinh viên được thừa nhận là một trong những cơsở để cải tiến chất lượng và nâng cao giá trị của hoạt động giáo dục trong cáctrường đại học trên thế giới. Các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên trong các trường đại học ViệtNam cho đến nay vẫn chưa có sự thống nhất về phương pháp thực hiện, cáchthức phân tích và việc sử dụng kết quả trong quản lý chất lượng giáo dục caođẳng - đại học. Điều này đặt ra nhu cầu tiếp tục thực hiện các nghiên cứu vềlĩnh vực này.1 Việc nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên là nhu cầu tất yếu của trường Caođẳng Công Thương Tp.HCM.Tầm nhìn của trường Cao đẳng Công Thương Tp.HCM là: “Trở thành trườngĐại học có thương hiệu trong nước và khu vực, một địa chỉ tin cậy trong đào tạonguồn nhân lực chất lượng cao và nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ”.Sứ mạng và mục tiêu của trường: “Là địa chỉ tin cậy trong đào tạo, nghiên cứukhoa học và chuyển giao công nghệ, là điểm nhấn về tư duy sáng tạo, là ngọn lửachâm nguồn cảm hứng, giúp người học trở thành những công dân có học thức, tự tinlập thân, lập nghiệp, làm việc hiệu quả trong môi trường đa văn hóa, đáp ứng nhu cầuxã hội”.Việc thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịchvụ đào tạo tại Cao đẳng Công Thương Tp.HCM” như là một căn cứ cần thiết cho việcđổi mới và cải tiến chất lượng đào tạo liên tục, là một trong những nhiệm vụ quantrọng nhằm thực hiện đúng tầm nhìn, sứ mạng và mục tiêu mà nhà trường đã đặt ra.1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI1.2.1. Tình hình nghiên cứu đề tài trên thế giớiCho đến nay, phần lớn các trường đại học - cao đẳng trên thế giới đều tiến hànhkhảo sát sự hài lòng của sinh viên về mọi khía cạnh liên quan tới quá trình học tập tạitrường đại học và sử dụng nó như là một công cụ để giám sát và cải tiến chất lượng.Theo Leckey và Neill (2001), Ý kiến sinh viên về mọi khía cạnh trong quá trình họctập đại học của họ đang được chú ý rộng khắp như một yếu tố cần thiết để giám sátchất lượng của các trường đại học. (Trích dẫn theo Nguyễn Việt, 2005).Trong Hội thảo quốc tế lần thứ 14 về kiểm định và chất lượng giáo dục đại học,được tổ chức tại Vienna, bài tham luận của James Williams cũng nhấn mạnh: “Phươngpháp khảo sát sự hài lòng của sinh viên cung cấp một mô hình hiệu quả cho việc sửdụng các thông tin phản hồi của sinh viên một cách hợp lý, và nó là một phương phápmà cơ quan đảm bảo chất lượng nước Anh ủng hộ”Theo Leckey và Neill (2001), Thu thập thông tin phản hồi từ sinh viên bằngcách sử dụng bảng câu hỏi hài lòng là một thực tế phổ biến trong giáo dục đại học.2(Trích dẫn theo Gruber, 2010). Việc khảo sát cần được thực hiện một cách toàn diện,trên mọi khía cạnh liên quan đến đời sống và học tập của sinh viên.Theo Harvey (2003), sự phản hồi của sinh viên có thể được định nghĩa là: Sựbày tỏ ý kiến của sinh viên về dịch vụ mà họ nhận được với vai trò là một sinh viên.Điều này có thể bao gồm nhận thức về học tập và giảng dạy, cơ sở vật chất hỗ trợ họctập (như thư viện, hệ thống máy tính), môi trường học tập (phòng học, phòng thínghiệm, không gian sử dụng chung …), cơ sở vật chất hỗ trợ cho đời sống sinh viên(nhà ăn tập thể, ký túc xá sinh viên, cơ sở y tế, dịch vụ sinh viên) và các vấn đề bênngoài khác liên quan đến sinh viên (như tài chính, sự thuận tiện của giao thông). (Tríchdẫn theo Gruber, 2010)Hoạt động khảo sát có thể thực hiện ở nhiều cấp độ khác nhau với ý nghĩa vàcách thức thực hiện khác nhau (thông thường bao gồm: sự hài lòng tổng thể về hoạtđộng của nhà trường, sự hài lòng với các hoạt động do khoa cung cấp, với chươngtrình đào tạo, với một hoạt động cụ thể của nhà trường, với giảng viên).Những phân tích trên đây cho thấy, việc nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên làmột hoạt động được các trường đại học, cao đẳng trên thế giới thực sự quan tâm, đượctiến hành một cách toàn diện, trên nhiều cấp độ. Kết quả nghiên cứu được công bố vàsử dụng như là một căn cứ cần thiết cho cải tiến chất lượng dịch vụ giáo dục. Hoạtđộng này còn mang đến những thông tin cần thiết cho sinh viên tiềm năng và các giớihữu quan. Nó thể hiện sự công khai, minh bạch và là một biểu hiện về trách nhiệm củanhà trường đối với chất lượng giáo dục cung cấp cho sinh viên.1.2.2. Tình hình nghiên cứu đề tài ở Việt NamĐối với Việt Nam, việc nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đã được đề cậpđến trong những năm gần đây ở một số trường đại học, tuy nhiên đa số đang ở giaiđoạn thử nghiệm nhằm phục vụ cho nhu cầu kiểm định chất lượng là chính, chưa đượctriển khai thành một hoạt động chính thức của các trường, nếu có thì chỉ dừng lại ởmức độ rất hạn chế. Hiện tại chưa có trường đại học nào ở Việt Nam có báo cáo côngbố về kết quả đánh giá sự hài lòng của sinh viên một cách thường niên với ý nghĩa làmột chỉ chỉ số quan trọng của nhà trường.3Về mô hình nghiên cứu, phần lớn tập trung chính vào việc phát hiện và kiểmđịnh mối quan hệ giữa “chất lượng giáo dục đại học với sự hài lòng của sinh viên”(các nghiên cứu của: Nguyễn Trần Thanh Bình, 2009; Nguyễn Thành Long, 2006,Nguyễn Việt và Nguyễn Khánh Duy, 2005).Trong khi các nhà quản lý giáo dục có xu hướng quan tâm đến chất lượng củamọi hoạt động liên quan đến giáo dục đại học (Havey, 1995, 2003; Hill, 2005; Leckeyvà Neill, 2001; Gruber và ctg, 2010), thì phần lớn các nghiên cứu (cả trong nước vànước ngoài) có xu hướng sử dụng thang đo SERVQUAL hoặc SERVPER (nghiên cứucủa Nguyễn Nguyễn Trần Thanh Bình, 2009; Nguyễn Thành Long, 2006). Điều nàyđặt ra nhu cầu tiếp tục nghiên cứu thêm về thang đo chất lượng trong điều kiện củagiáo dục đại học ở Việt Nam.Nhìn chung, trong giới hạn thông tin và tài liệu mà tác giả tiếp cận được, cácnghiên cứu trong nước đều thống nhất về sự cần thiết của hoạt động nghiên cứu sự hàilòng sinh viên. Tuy nhiên, vẫn chưa có sự thống nhất về mô hình và thang đo chấtlượng, chưa rõ ràng về phương pháp thực hiện, cách thức phân tích và việc sử dụng kếtquả trong quản lý chất lượng giáo dục đại học. Điều này đặt ra nhu cầu tiếp tục thựchiện các nghiên cứu thực nghiệm nhằm hoàn chỉnh và phát triển hoạt động này mộtcách chính thức trong các trường đại học.1.3. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC VÀ ĐIỂM MỚICỦA ĐỀ TÀI1.3.1. Những hạn chế của các nghiên cứu trƣớcHầu hết những nghiên cứu của các đề tài trước đây chủ yếu tập trung vào chấtlượng chương trình đào tạo, chất lượng giảng viên, chất lượng bộ phận nhân viên hànhchính, cở sở vật chất hữu hình… mà bỏ qua một số biến quan trọng khác (sót biến) dẫnđến kết quả nghiên cứu chưa mang tính đại diện.Một số nghiên cứu khác thì chủ yếu tập trung vào cải thiện chất lượng củanhững yếu tố có chỉ số hài lòng sinh viên thấp mặc dù yếu tố này không đóng vai tròlớn trong sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.41.3.2. Điểm mới của đề tàiTính đến thời điểm hiện tại, trong phạm vi trường Cao đẳng Công ThươngTp.HCM chưa có đề tài nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ đào tạo tạitrường.Trong đề tài, tác giả tham khảo, sàng lọc tổng hợp liệt kê hầu hết các biến liênquan nhằm đánh giá một cách toàn diện nhất các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củasinh viên về dịch vụ đào tạo tại Trường.Tác giả nghiên cứu sâu hơn nhóm biến “thương hiệu của nhà trường” và việcđánh giá, giải thích sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của Trường, đây lànhóm biến mà các tác giả trước nghiên cứu chưa sâu.1.4. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI- Xác định các nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của sinh viên và cácphương pháp đo lường.- Nghiên cứu sự ảnh hưởng của các nhân tố đã được xác định đến sự hài lòngcủa sinh viên trường Cao đẳng Công Thương TP.HCM.- Từ kết quả phân trích trên, đề tài đưa ra các khuyến nghị cho các cấp quản lýnhằm ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo do nhà trường cung cấp cho sinhviên, tạo sự hài lòng cao đối với sinh viên Trường Cao đẳng Công Thương Tp. HCM.1.5. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG1.5.1. Đối tƣợngĐối tượng nghiên cứu của đề tài: đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng và sựhài lòng của sinh viên trường Cao đẳng Công Thương Tp.HCM về dịch vụ đào tạo.1.5.2. Phạm vi nghiên cứuPhạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện từ 01/02/2015 đến 15/06/2015.Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên tạitrường Cao đẳng Công Thương Tp.HCM.Phạm vi nội dung thực hiện: Nghiên cứu những nội dung đã nêu trong phầnmục tiêu cụ thể. Căn cứ vào kết quả đánh giá được sự hài lòng của sinh viên đối với5trường Cao đẳng Công Thương, tác giả sẽ đưa ra một số đề xuất và khuyến nghị nhằmnâng cao chỉ số hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Nhà trường.1.6. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU1.6.1. Phƣơng pháp nghiên cứuLuận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để đánh giá tác độngcủa các nhân tố tới sự hài lòng của sinh viên. Đề tài sử dụng bảng câu hỏi cùng với cáckỹ thuật thống kê và hồi quy để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu.1.6.2. Nguồn số liệu sử dụngNguồn thông tin thứ cấp chủ yếu là các số liệu thống kê về số lượng, chấtlượng sinh viên đầu vào đầu ra các năm, cơ sở vật chất của nhà trường, chất lượnggiảng viên, các hoạt động hỗ trợ sinh viên, v.v... được thu thập chủ yếu tại các phòngban của trường cao đẳng Công Thương Tp.HCM và các nguồn khác như: các phươngtiện thông tin đại chúng, sách báo chuyên ngành, niên giám thống kê, mạng internet, từtạp chí khoa học chuyên ngành, các công trình nghiên cứu trước v.v...Nguồn thông tin sơ cấp chủ yếu phục vụ cho việc đánh giá mức độ hài lòngcủa sinh viên về các mảng hoạt động của nhà trường. Do đã có khá nhiều nghiên cứuthực nghiệm trước đó nên quá trình nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua việcnghiên cứu các đề tài thực nghiệm từ đó xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đàotạo, thang đo giá trị dịch vụ đào tạo, thang đo sự hài lòng của sinh viên, xây dựng bảngcâu hỏi khảo sát thử sau đó tổng hợp điều chỉnh lại cho phù hợp. Cuối cùng, tác giảđiều tra trực tiếp sinh viên thông qua bảng khảo sát chính thức đã được hiệu chỉnh.1.7. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI1.7.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứuNhững kết quả của luận văn này có thể là sự minh họa thêm cho các lý thuyếtvề sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, cũng như khẳng định xu thếcần thiết áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của kháchhàng vào các hoạt động thuộc lĩnh vực giáo dục nói chung và giáo dục cao đẳng - đạihọc nói riêng.61.7.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứuTrên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viênvề chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Công Thương Tp. HCM”. Việcxác định yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất tới sự hài lòng của sinh viên và định lượng mứcđộ hài lòng của sinh viên đối với trường sẽ là cơ sở giúp nhà trường có thể nhìn lạichính mình từ một góc độ người cung cấp dịch vụ giáo dục. Đây là cơ sở dữ liệu đểnhà trường nhận ra các điểm mạnh, yếu, các chức năng cần tập trung trong hoạt độngđào tạo, từ đó, đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành thích hợp để nângcao sự hài lòng một cách hợp lý.1.8. BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨUNgoài phần Phụ lục và Danh mục các tài liệu tham khảo thì luận văn được chiathành 05 chương:Chƣơng 1. Giới thiệu nghiên cứu: Trong chương này giới thiệu về tính cấpthiết, tình hình nghiên cứu, mục tiêu, phạm vi, đối tượng, phương pháp nghiên cứu, ýnghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn và tóm tắt kết cấu của đề tài.Chƣơng 2. Tổng quan lý luận: Trong chương này trình bày các vấn đề lýthuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nói chung vàchất lượng dịch vụ đào tạo nói riêng. Đồng thời hệ thống lại một số mô hình nghiêncứu ở nước ngoài và trong nước trước đây liên quan đến đề tài. Từ đó đưa ra hướngnghiên cứu và đề xuất mô hình lý thuyết cho đề tài thực hiện.Chƣơng 3. Thiết kế nghiên cứu: Chương này sẽ trình bày quy trình nghiêncứu. Nó còn bao gồm việc thiết kế bảng câu hỏi, xây dựng thang đo, kế hoạch lấy mẫu,các phương pháp và kỹ thuật uớc luợng sẽ được sử dụng trong đề tài để phục vụ chomục tiêu nghiên cứu.Chƣơng 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận: Nêu các kết quả phân tích dữliệu bao gồm các phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy của thang do(crobach’s alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích ma trận tương quan,phân tích hồi quy cũng như là các kiểm định cần thiết. Và cuối cùng là thảo luận về kếtquả hồi quy của từng nhân tố chính.7Chƣơng 5. Kết luận và kiến nghị: Trong chương này dựa trên cơ sở kết quảphân tích thực nghiệm ở Chương 4 từ đó rút ra những kết luận, đánh giá thực tế kếtluận đó để đưa ra các đề xuất, kiến nghị với các bên liên quan nhằm nâng cao sự hàilòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường CĐ Công Thương Tp.HCM. Bên cạnh đó chỉ ra những hạn chế mà luận văn chưa giải quyết được và đề xuấthướng nghiên cứu tiếp theo.8CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN LÝ LUẬN2.1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI2.1.1. Khái quát về chất lƣợng và dịch vụ2.1.1.1. Chất lượngChất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong cáclĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách giải thích khác nhau về chất lượng tùytheo góc độ của người quan sát. Chính vì thế, đã có rất nhiều nghĩa về chất lượng đượcđưa ra bởi các tác giả khác nhau.- Theo tiêu chuẩn nhà nước Liên Xô cũ: “Chất lượng sản phẩm là tổng thểnhững thuộc tính của nó qui định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãnnhững nhu cầu phù hợp với công dụng của nó”.- Trong lĩnh vực quản lý chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu –European Organization for Quality Control cho rằng: “Chất lượng là phù hợpcủa sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.- Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 phù hợp với ISO 8402:1994“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể(đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.Như vậy, Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng củasản phẩm thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng xác định.2.1.1.2. Dịch vụa/ Khái niệmTrong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi đượcgọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động vànghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm,định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, tác giảtham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.Theo Từ điển Tiếng Việt (2004), Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp chonhững nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.9Theo Sherry (2004), dịch vụ là những hoạt động kinh doanh của doanh nghiệpmang lại lợi ích cho khách hàng, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dàivới khách hàng.Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thứcthực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãnnhu cầu và mong đợi của khách hàng.Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích màdoanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộngnhững quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.Theo tiêu chuẩn ISO 8402:1994 (1994), “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạtđộng tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bêncung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.Như vậy, dịch vụ là kết quả của một quá trình biến đổi các yếu tố đầu vào thànhđầu ra cần thiết cho khách hàng. Quá trình đó bao gồm các hoạt động phía sau và cáchoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhaunhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn và suycho cùng đó là tạo ra giá trị cho khách hàng.b/ Đặc điểmDịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoákhác. Theo Kotler (2003) thì dịch vụ có 4 đặc điểm như sau: tính vô hình, tính khôngđồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Những đặc điểm này làmcho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.- Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thểnhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy đượctrước khi người ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, conngười, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.- Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng10phục vụ và địa điểm phục vụ. Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dự định phụcvụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.- Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khóphân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sửdụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm hàng hoá,khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, kháchhàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bánnhư hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khimà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng2.1.2.1. Tầm quan trọng và khái niệm sự hài lòng của khách hàng- Theo Kotler (2003), sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customersatisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc sosánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của họ.Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.+ Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng.+ Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.+ Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.Theo Spreng và ctg (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảngtrong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu, mong ước của khách hàng.Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữakinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996).Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả saukhi dịch vụ được cung cấp.Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết“Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1985) và được dùng đểnghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sảnphẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập11đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận vềdịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của kháchhàng là quá trình như sau:(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọngvề những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lạicho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin kháchhàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả màdịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gìmà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của kháchhàng là: Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng củakhách hàng; Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi củakhách hàng; Sẽ hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụngdịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ.Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm xúc hoặc thái độ hìnhthành trên cơ sở khách hàng so sánh, đánh giá giữa những gì mà họ mong đợi vớinhững gì họ nhận được từ tổ chức hoặc từ sản phẩm, dịch vụ cụ thể. Nó là trạng tháitâm lý xảy ra trong và (hoặc) sau khi tiêu dùng.Bên cạnh đó, có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng có vai trò quan trọng tácđộng đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp. Việc thỏa mãnkhách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ,giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Khách hàngđược thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinhdoanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng.122.1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàngĐiều mà khách hàng quan tâm nhất khi tiếp cận một dịch vụ nào đó là chấtlượng dịch vụ đó mang lại cho họ.Qua nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hànglà hai khái niệm phân biệt (Zeithaml và Bitner, 2000). Sự thỏa mãn của khách hàng làmột khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trongkhi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ(Zeithaml và Bitner 2000).Theo Parasuraman và ctg (1998), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là haikhái niệm khác nhau nhưng có liên quan chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịchvụ. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thìkhông bao giờ khách hàng thoả mãn được dịch vụ đó. Như vậy, khi sử dụng dịch vụ,khách hàng sẽ thoả mãn nếu cảm nhận được dịch vụ đó có chất lượng cao. Ngược lại,khách hàng sẽ không hài lòng khi cảm nhận được dịch vụ có chất lượng thấp.Chất lượng là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng(Cronin và Taylor, 1992; Ahmad, 2005). Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của kháchhàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chấtlượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, chất lượngdịch vụ là nhân tố được tạo ra trước và sau đó quyết định sự hài lòng khách hàng. Mốiquan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứuvề sự hài lòng của khách hàng.2.1.3. Chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng cảm nhận và việc đo lƣờng2.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng cảm nhậnĐối với một tổ chức, chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá thông qua mứcđộ đạt được những tiêu chuẩn, mục tiêu đã được thiết lập. Dịch vụ đạt chất lượng cónghĩa là nó đáp ứng được các tiêu chuẩn mà nhà cung ứng đặt ra, tuy nhiên không cónghĩa là nó được khách hàng đánh giá cao.Các nhà nghiên cứu và quản trị có xu hướng ủng hộ quan điểm xem xét chấtlượng dịch vụ trên góc độ của khách hàng. Tuy nhiên, hoạt động của tổ chức luônđược đặt trong một môi trường pháp luật và đạo đức nhất định. Vì thế không phải mọi13mong đợi nào của khách hàng cũng được đáp ứng. Tổ chức vẫn phải có những tiêuchuẩn riêng của mình, điều này là một thực tế tất yếu.Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2007 (2007), chất lượng được xem là “mức độ củamột tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Trong đó, “các đặc tính vốn có,là cái tồn tại bên trong sản phẩm (dịch vụ) như là một đặc điểm có tính bền vững” và“các yêu cầu, là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu hoặc bắt buộc”.Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng “chất lượng dịch vụ cần được xem xét trongmối quan hệ với sự mong đợi của khách hàng và sự thỏa mãn nhu cầu, mong đợi củahọ”. (Trích dẫn theo Samphors, 2007).Đối với khách hàng, “chất lượng dịch vụ là một sự cảm nhận mang tính so sánhgiữa mọng đợi của họ về dịch vụ (dịch vụ mong đợi - expectation service) và những gìmà họ nhận được từ dịch vụ được cung cấp (dịch vụ nhận được - Perceived service)”(Nitin Seth và ctg, 2004; Oksana Mont và ctg, 2003). Cadotte và ctg (1987), cho rằng:“chất lượng dịch vụ được xem là nhận thức của khách hàng về cách thức và mức độmà sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu, mong muốn, hay mơ ước của họ” và vì thế nócó thể được xem là “chất lượng cảm nhận” (Perceived quality). (Trích dẫn theo AliDehghan, 2006).Tóm lại, chất lượng dịch vụ nên xem xét trên quan điểm khách hàng, nhưng đặttrong một giới hạn nhất định về khía cạnh đạo đức, pháp luật; Chất lượng dịch vụ là sựcảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu được công bố, ngầm hiểuhoặc bắt buộc (gọi chung là mong đợi) của dịch vụ được cung cấp. Sự cảm nhận đóđược gọi là “chất lượng cảm nhận” – một thành phần chính tác động đến sự hài lòngcủa khách hàng. Vậy, chất lượng cảm nhận càng cao thì khách hàng càng thỏa mãn vớiviệc sử dụng sản phẩm, dịch vụ và ngược lại.2.1.3.2. Đo lường chất lượng cảm nhậnCác phân tích trên đây chỉ ra, việc đo lường chất lượng cảm nhận cần phải căncứ vào khoảng cách giữa “chất lượng mong đợi” và “mức độ thực hiện” Performance).Theo Nitin Seth và ctg (2004), lập luận này do Parasuraman đề xuất năm 1982 (hoànchỉnh năm 1988), nghiên cứu Grönroos (1984, 1988) cũng đồng nhất với quan điểmnày. “Đo lường chất lượng thông qua khoảng cách là phương pháp được sử dụng nhiều14nhất hiện nay” (Phụ lục 2). Theo phương pháp này, chất lượng cảm nhận được xácđịnh bằng công thức:SQ = ∑ki=1(Pij – Eij)SQ: Chất lượng cảm nhận (Chất lượng chung của dịch vụ)k: Số thuộc tính chất lượng của dịch vụ;Pij: Cảm nhận về việc thực hiện khía cạnh i trong thuộc tính chất lượng jEij: Kỳ vọng về khía cạnh i trong thuộc tính chất lượng jTheo Nitin Seth và ctg (2004), hai tác giả Cronin và Taylor (1992) đã lập luậnrằng, sự mong đợi chỉ là một dự báo tốt hơn về chất lượng và khi đánh giá chất lượngcảm nhận thì bản thân khách hàng đã có sự so sánh với mong đợi, hơn nữa chất lượngdịch vụ được xem như là một thái độ, vì thế có thể xác định trực tiếp thông qua hiệusuất (chất lượng cảm nhận) mà không cần có sự tham gia của thành phần “sự mongđợi”. Lập luận này là cơ sở của mô hình “chỉ đo lường hiệu suất” (Performance only).Theo đề nghị của Cronin và Taylor (1992) chất lượng cảm nhận được đo lườngtheo công thức:SQ = ∑ki=1PijSQ: Chất lượng cảm nhận (Chất lượng chung của dịch vụ)Pij: Cảm nhận về việc thực hiện khía cạnh i trong thuộc tính chất lượng jk: Số thuộc tính chất lượng của dịch vụMột số nhà nghiên cứu khác Firdaus Abdullah (2006); Suleyman và Ali Kara(2009); Brochado và Marques (2007, 2009) đã tiếp tục thực hiện các nghiên cứu kiểmchứng và đưa ra kết luận là có thể thay thế được phương pháp đo lường chất lượngthông qua “khoảng cách” (Phụ lục 2).2.1.3.3. Thang đo chất lượng dịch vụVấn đề tiếp theo cần phải giải quyết là việc đo lường chất lượng dịch vụ thôngqua thành phần (nhân tố, thuộc tính) nào của dịch vụ? Các nhà nghiên cứu gọi là thangđo chất lượng dịch vụ. Thang đo được sử dụng nhiều nhất hiện nay là SERVQUAL doParasuraman và cộng sự đề xuất năm 1988 (hiệu chỉnh năm 1991). Trong mô hìnhnày, có 5 thành phần chính là: Yếu tố hữu hình (Tangibles); Độ tin cậy (Reliability);Sự bảo đảm (Assurance); Sự sẵn sàng (Responsiveness) và Sự thấu cảm (Empathy).Tính phổ biến của thang đo SERVQUAL và những biến thể của nó gợi ý phân loại các15thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận thành hai nhóm, thang đo dạng SERVQUAL vàcác loại thang đo khác (Phụ lục 2).Chất lượng của một dịch vụ được cung cấp là khách quan, trong khi thang đo làchủ quan, muốn phản ánh đúng về chất lượng của dịch vụ đó, cần xây dựng một thangđo phù hợp. Các dịch vụ là rất đa dạng, việc sử dụng một thang đo chung cho mọi loạihình dịch vụ, sản phẩm khác nhau (Ví dụ ACSI, NCSI – UK, CSISG…), tạo thuận lợitrong so sánh và đánh giá, tuy nhiên trong nhiều trường hợp nó không cung cấp thôngtin tốt cho người nghiên cứu và không thể đánh giá đúng chất lượng của dịch vụ đó.Điều này gợi ý việc hình thành các thang đo chất lượng khác nhau phù hợp với từngloại hình dịch vụ.Qua nghiên cứu các thang đo (Phụ lục 2), có thể nhận thấy các thang đo có thểđược đặt tên và được thiết kế cho các loại dịch vụ khác nhau, nhưng về bản chất, thangđo chất lượng vẫn có sự tương đồng, và có thể tập trung thành hai nhóm:- Nhóm nhân tố thứ nhất đề cập đến chất lượng của các thuộc tính cơ bản củadịch vụ, nó là yếu tố đáp ứng nhu cầu chính yếu của khách hàng, nó trả lời câu hỏikhách hàng nhận được gì từ dịch vụ đó? Nhóm nhân tố này thường liên quan đến yếutố có tính hữu hình cao, khách hàng có thể lượng hóa hoặc cảm nhận nó một cách rõràng hơn (chẳng hạn cơ sở vật chất, sự nhanh chóng, dễ tiếp cận…)- Nhóm nhân tố thứ hai chủ yếu đề cập đến chất lượng của các yếu tố liênquan đến quá trình tương tác để tiếp nhận dịch vụ giữa khách hàng vào người cungcấp, nó trả lời cho câu hỏi khách hàng nhận những gì của dịch vụ như thế nào? Nhómnhân tố này có tính vô hình cao, khó lượng hóa hơn (sự cảm thông, lịch sự, cảm giáctin tưởng cho khách hàng,…). Cách trình bày này nhằm thu gọn sự đa dạng của thangđo chất lượng dịch vụ trong các nghiên cứu hiện nay. Thực tế thì tùy vào từng loạihình dịch vụ và mục đích nghiên cứu mà việc xây dựng thang đo có thể khác nhau.2.1.4. Dịch vụ đào tạo và chất lƣợng dịch vụ đào tạo2.1.4.1. Dịch vụ đào tạo và một số vấn đề về trong giáo dục đại họca/ Khái niệmTheo Snipes và Thomson (1999), dịch vụ đào tạo Đại học là sản phẩm đặc biệt,vì nó có thể làm gia tăng sản xuất ra của cải trong tương lai. Dịch vụ đào tạo ĐH cũng16

Page 2