Thuyết phục khách hàng chỉ bằng một nụ cười không đảm bảo dịch vụ khách hàng của bạn xuất sắc, nhưng nụ cười trong dịch vụ khách hàng là rất quan trọng. Khi bạn làm khách hàng cười, nghĩa là bạn đã thành công, bạn đã có trong tâm trí khách hàng với sản phẩm,dịch vụ của mình (điều mà bạn chắc chắn hơn đối thủ). Show Sự bất mãn của khách hàng đôi khi không bắt nguồn từ sản phẩm nghèo nàn, mà lại nảy sinh từ những trải nghiệm không vui vẻ cho lắm khi họ tiếp xúc trực tiếp với dịch vụ khách hàng. Tại sao vậy? Bởi vì không khách hàng nào muốn tiếp tục mua hàng khi người bán hàng có thái độ không mấy vui vẻ. Việc chăm sóc khách hàng chu đáo không những đem lại sự hài lòng và niềm tin của khách hàng về sản phẩm của công ty, mà hơn nữa, khách hàng sẽ gắn bó (trở thành khách hàng trung thành) và tự nguyện giới thiệu thêm nhiều khách hàng khác khi chia sẻ những kinh nghiệm của họ. Rất nhiều công ty tốn không ít tiền của để phát triển các nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, bao gồm đào tạo nhân viên và cam kết hợp tác. Bởi họ hiểu rằng dịch vụ khách hàng không chỉ là một hoạt động thời vụ.  Dịch vụ khách hàng xuất sắc luôn bắt đầu với một nụ cười. Điều giúp khách hàng cảm nhận đầu tiên về dịch vụ khách hàng của bạn chính là nụ cười. Đây là một trong những nhân tố quyết định trong dịch vụ khách hàng và tương tác thương mại. Sau đây là 4 lý do vì sao dịch vụ khách hàng xuất sắc nên bắt đầu với một nụ cười: 1. Nụ cười không chỉ là một biểu cảmMỉm cười không chỉ là một biểu cảm của khuôn mặt bạn. Nó thể hiện tâm trạng của bạn. Một nụ cười – hay một biểu hiện nụ cười của các tổng đài viên dịch vụ khách hàng – có thể là phần quan trọng nhất của một giao dịch thương mại. Trong lĩnh vực bán lẻ, nó có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của một người về một thương hiệu và khả năng làm hài lòng khách hàng của họ. Nụ cười có thể nâng cao khả năng trao đổi của một sản phẩm, khả năng chia sẻ kiến thức, hay mang lại giải pháp. Trong thời đại mà thương mại Internet và điện thoại đang dần chiếm thị phần của các doanh nghiệp có mặt bằng truyền thống, thì nụ cười thể hiện tâm trạng lại càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. 2. Nụ cười không chỉ là một quan niệmNụ cười cũng quan trọng đối với một tổ chức như cam kết mà tổ chức đó tuyên bố. Nó giúp hình thành ấn tượng đầu tiên của khách hàng, tượng trưng cho cam kết cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ đáng hài lòng. Nó đóng vai trò trong mỗi việc ta làm, trong mỗi giao dịch ta thực hiện, trong mỗi mối quan hệ với mọi khách hàng ta hỗ trợ. Nó bắt đầu trước cả tương tác đầu tiên của ta với khách hàng, và nó chắc chắn chưa chấm dứt khi giao dịch đã kết thúc. 3. Nụ cười là một thái độNụ cười cho ta biết câu chuyện đằng sau những ấn tượng đầu tiên. Đó là ấn tượng cá nhân giúp mở rộng cam kết dịch vụ khách hàng và phản ánh niềm đam mê cả ta. Nụ cười thể hiện rằng chúng ta muốn được ở đây phục vụ các khách hàng của mình. Nó thể hiện rằng chúng ra sẵn sàng mỉm cười nhiều hơn nữa. Và chúng ta mỉm cười kể cả khi không mặt đối mặt với khách hàng. Giọng nói trên điện thoại và phong cách trả lời thư của ta cũng thể hiện một nụ cười thực sự – hoặc sự thiếu vắng của nó. Hãy ứng xử bắt đầu với một nụ cười ngay cả khi khách hàng không ở đó Ta không thể kiểm soát tất cả mọi thứ được thể hiện ra trong suốt tương tác với khách hàng, nhưng ta luôn kiểm soát được thái độ mà ta truyền tải, như sự lịch sự, nhiệt tình và quan tâm, cũng như cam kết thỏa mãn các mong muốn hay nhu cầu của khách hàng. Mặc dù một nụ cười không thể giải quyết mọi vấn đề, nhưng trong nhiều trường hợp, thái độ có thể chiến thắng rất nhiều khó khăn xuất hiện trong giao dịch và nụ cười có thể trở thành một lợi thế cạnh tranh. 4. Quan trọng nhất: Nụ cười là một lời mờiNụ cười thể hiện một phong thái. Nó tạo nên sự hòa hợp và khởi đầu sự tin tưởng, là nền tảng cho mọi mối quan hệ thương mại. Điều này còn quan trọng hơn khi ta phải vất vả duy trì nhân tố không thể thiếu đó trong nền văn hóa đa dạng, nhịp độ nhanh và phụ thuộc vào smartphone. Các tiến bộ công nghệ, quá trình toàn cầu hóa và các mô hình kinh doanh mới khiến con người phải làm việc nhiều hơn trên các thiết bị của mình, và đồng thời cũng khiến họ trở nên xa cách hơn. Kết luậnDù giao dịch là doanh nghiệp – doanh nghiệp (Business-to-business , B2B) hay doanh nghiệp – khách hàng (Business-to-customer, B2C), dù bạn đang giao dịch trực tiếp hay gián tiếp thì nụ cười là một trong những nhân tố dễ thể hiện nhất. Tin tôi đi, khách hàng vô cùng tinh tế. Dù bạn đang ngồi chat để hỗ trợ trực tuyến, khách hàng cũng hoàn toàn có thể cảm nghiệm được thái độ bạn dành cho họ hay không. Hãy trải nghiệm và chia sẻ thành quả với Subiz nhé! Theo Forbes Bài liên quan: Kỹ năng thiết yếu trong dịch vụ khách hàng
Để là người bán hàng thành công, ngoài yếu tố được coi là "bẩm sinh" thì cần trải qua quá trình tích lũy kinh nghiệm lâu dài với những kỹ năng cần thiết và phương pháp đúng đắn. Ở họ có những đặc điểm riêng thường xuyên sử dụng để mang lại hiệu quả bán hàng. Vậy đó là những đặc điểm gì? Để trả lời câu hỏi này hãy cùng Tikibook đi tìm hiểu ngay sau đây nhé.
Biết cách tận dụng và sắp xếp thời gian hợp lý sẽ làm tăng hiệu quả bán hàng lên rất nhiều. Những người bán hàng giỏi luôn biết cách quản lý quỹ thời gian của mình cực tốt. Họ có sẵn các phương án để thay thế trong những hoàn cảnh khác nhau, vừa để tiết kiệm thời gian vừa tạo ra sự chủ động liên tục, không bị thụ động. Đặc biệt, họ luôn biết cách để hoàn thành công việc một cách nhanh nhất, để có nhiều cơ hội hơn trong thực hiện các dịch vụ tiếp theo nhằm đảm bảo chắc chắn sẽ bán được hàng. Biết cách quản lý thời gian Bạn muốn thành công trong bất cứ công việc hay lĩnh vực nào thì cũng cần có sự đam mê. Nó sẽ mang lại cho bạn niềm cảm hứng, động lực và hình thành khả năng để giúp bạn vươn tới thành công. Người bán hàng cũng vậy, bạn phải thực sự yêu thích công việc, đam mê sản phẩm hoặc dịch vụ mà mình đang bán, từ đó sẽ tạo ra cho bạn mục tiêu để nỗ lực, cố gắng tìm hiểu đầy đủ mọi thông tin về sản phẩm và coi trọng khách hàng nhằm mang đến cho họ những gì tốt nhất. Khi nắm bắt được thông điệp của thương hiệu, bạn cũng sẵn sàng chia sẻ tầm nhìn đó với các khách hàng tương lai. Đam mê Đừng tiếc gì khi dành cho khách hàng những nụ cười thân thiện! Trong suốt quá trình tư vấn cho khách, hãy nhiệt tình để họ cảm nhận được sự gần gũi, thân thiết, xóa bỏ mọi rào cản và khoảng cách giữa 2 bên, coi khách hàng như những người bạn thân thiết của mình. Sẽ chẳng có ai khó tính đến mức muốn nổi nóng với người luôn vui vẻ, tận tình và chu đáo với mình như vậy cả, ngược lại bạn sẽ chiếm được thiện cảm, sự hài lòng và "ghi điểm" trong mắt khách hàng của mình. Vui vẻ, nhiệt tình Đây là yếu tố hết sức quan trọng. Có lẽ những người trong cuộc mới thực sự hiểu rõ. Nếu các bạn đang muốn trở thành những người bán hàng chuyên nghiệp thì ngay từ bây giờ hãy rèn luyện cho mình sự kiên nhẫn. Trong thế giới khách hàng, có muôn người với những kiểu tính cách trái ngược, không ai đảm bảo với bạn rằng họ đều là những người dễ tính và hài lòng với sản phẩm, sẽ có những khách hàng cực khó chịu, thậm chí còn nặng lời. Trong hoàn cảnh như vậy đòi hỏi bạn phải thực sự tỉnh táo, giữ cho mình sự bình tĩnh nhất định, dùng kỹ năng bạn có để thuyết phục, giải thích cho họ hiểu. Hãy tin tưởng rằng bạn có thể làm họ đổi ý. Kiên trì Bên cạnh việc tư vấn một cách nhiệt tình, bạn cũng cần hết sức tập trung để lắng nghe nhu cầu của khách. Khi lắng nghe khách hàng, bạn mới có thể biết được họ muốn gì, cần gì và băn khoăn điều gì nhất ở sản phẩm, để sau khi nắm bắt được bạn sẽ là người cung cấp đầy đủ mọi thông tin liên quan đến vấn đề mà đang được khách quan tâm. Ngoài ra, lắng nghe còn là hình thức để thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách, rằng bạn thực sự coi trọng mối quan hệ này và toàn tâm toàn ý cùng họ giải quyết đầy đủ những khúc mắc gặp phải. Biết lắng nghe Những người bán hàng chuyên nghiệp họ không đợi "lệnh" một cách thụ động mà luôn có sự nhanh nhạy trong mọi tình huống, chủ động tìm hiểu các thông tin về sản phẩm mới, nắm bắt đầy đủ các chương trình khuyến mại để tư vấn một cách đầy đủ và chu đáo nhất cho khách hàng. Điều quan trọng, họ luôn biết cách gợi mở, và hướng khách hàng đến những sản phẩm thật sự cần và đảm bảo chất lượng. Sự chủ động cộng chút tinh tế mang lại hiệu quả rất lớn vì họ luôn là người tự chủ được công việc của mình. Chủ động Không chỉ riêng trong bán hàng, mà trong lĩnh vực nào cũng vậy, nếu bạn không dành cho khách hàng của mình sự tôn trọng đặc biệt thì không thể đi tới được thành công. Người ta vẫn thường nói khách hàng là thượng đế, như để một lần nữa nhấn mạnh tầm quan trọng của yếu tố này, bạn cần đảm bảo rằng khách hàng và khách hàng tiềm năng luôn được đáp ứng đầy đủ và nhanh chóng mọi yêu cầu mà họ cần bằng thái độ chuyên nghiệp, linh hoạt trên cơ sở tôn trọng lẫn nhau và xử lý mọi vấn đề nhanh gọn. Bạn biết đấy mọi người ai cũng rất bận rộn với công việc của mình. Hãy đặt mình vào vị trí của khách để cảm nhận và hãy tôn trọng thời gian của họ hơn tất cả. Tôn trọng khách hàng Đây là một trong những đặc điểm chung của hầu hết những người bán hàng thành công! Ở họ luôn có sự cố gắng, tận tâm với công việc của mình trong bất cứ hoàn cảnh nào đi chăng nữa. Họ thực sự yêu thích công việc này, coi đó như một phần của cuộc sống, chính vì thế luôn biết cách để hoàn thiện mình hơn nhằm đem lại chất lượng và hiệu quả trong quá trình bán hàng, nhiệt tình với khách, biết cách điều chỉnh được lí trí vì lợi ích của khách hàng. Ngược lại, nếu không có sự tận tâm, chắc chắn công việc của bạn sẽ trở nên nhàm chán, bởi bạn sẽ không thực sự dành hết thời gian và công sức để cố gắng. Vì vậy, hãy học cho mình thói quen này ngay khi bắt đầu nhé. Sự tận tâm |
