Xung đột giữa doanh nghiệp với nhà cung cấp

Xung đột là điều không thể tránh khỏi trong môi trường làm việc, và các cuộc xung đột có thể phát sinh giữa các đồng nghiệp giám sát và cấp dưới hoặc giữa các nhân viên với các đối tác bên ngoài, chẳng hạn như khách hàng, nhà cung cấp và cơ quan quản lý. Giải quyết xung đột là một năng lực quản lý chủ chốt và tất cả các chủ doanh nghiệp cần được nghiên cứu và thực hành kỹ năng quản lý xung đột hiệu quả để duy trì một môi trường làm việc tích cực.

Đánh giá kết quả công việc

Không có nhân viên nào thích nhận được một đánh giá kết quả tiêu cực, nhưng đôi lúc việc đưa ra phản hồi tiêu cực là không thể tránh khỏi dựa trên hành động của các nhân viên trong thời gian xem xét cũng như năng suất lao động mà họ tạo ra.

Nhân viên có thể trở nên giận dữ hơn khi không nhận được lương theo dự kiến, các chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi và các hoạt động liên quan, thậm chí họ có thể bị kích động bởi sự bất mãn lan rộng thông qua tin đồn và một vài thái độ tiêu cực tại nơi làm việc. Nhân viên có thể tranh luận trực tiếp với giám sát trong quá trình đánh giá hiệu suất, tạo ra tình huống nhạy cảm. Để giải quyết mâu thuẫn phát sinh từ những đánh giá kết quả tiêu cực, nhà quản lý nên làm việc trực tiếp với người lao động để tạo ra một kế hoạch vững chắc, giới hạn thời gian để cải thiện hiệu suất của mình, và buộc hoàn thành các mục tiêu ưu tiên. Cho phép nhân viên tham gia đóng góp khi thiết lập mục tiêu để tăng sự cống hiến và động lực trong việc hoàn thành nhiệm vụ được giao.

Xung đột với khách hàng, nhà cung cấp

Nhân viên bán hàng và nhân viên làm dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể sẽ vướng phải những cuộc xung đột với khách hàng một cách khá thường xuyên, tùy thuộc vào lĩnh vực mà họ đang hoạt động. Một trong những loại hình xung đột phổ biến là khách hàng không hài lòng và cảm thấy mình bị lừa đảo bởi viên bán hàng.

Ví dụ, nếu một nhân viên bán xe hơi bán một chiếc xe được sử dụng mà không có sự đảm bảo về hiệu suất hoặc bảo hành và chiếc xe bị hư hỏng bởi người mua, người mua có thể sẽ quay trở lại với một thái độ giận dữ và đối đầu với các nhân viên bán hàng sau đó sẽ yêu cầu hoàn lại tiền. Bước đầu tiên để giải quyết những xung đột như này một cách tốt nhất là liên hệ với một người quản lý có thẩm quyền quyết định việc hoàn lại tiền, giảm giá và có những cử chỉ hòa giải khác cho khách hàng, trừ khi bạn được trao quyền để đưa ra những quyết định trong tình huống như thế.

Xung đột giữa ban lãnh đạo

Xung đột giữa các nhà quản lý và cấp dưới có thể gây ra một loạt các cuộc xung đột giữa các cá nhân. Nhân viên có thể cảm thấy bị bắt nạt bởi các nhà quản lý độc tài, hoặc có thể cảm nhận được sự thiếu hướng dẫn từ nhà quản lý. Các nhà quản lý với tính cách loại A thường đặt ra mục tiêu quá tham vọng cho cấp dưới, rất khó để thực hiện và cuộc xung đột không thể tránh khỏi.

Xung đột giữa cấp trên và cấp dưới

Để giải quyết những xung đột đó, đầu tiên cần cố gắng hiểu được mối quan hệ giữa người quản lý và các cấp dưới để mỗi người có thể hiểu được quan điểm của những người khác trong những tình huống cụ thể. Đừng bao giờ coi những tình huống quản lý xung đột như buổi điều trần kỷ luật với quan niệm quản lý luôn đúng và nhân viên vốn đã sai. Đây là một cách nhanh nhất để đánh mất nhân viên giỏi. Nếu cả hai không thể đi đến một sự thống nhất, bạn có thể chuyển người nhân viên đó sang quyền quản lý của một lãnh đạo khác…

Khóa học “Khóa học  kỹ năng quản trị xung đột và mẫu thuẫn trong DN” sẽ giúp các Sếp yên tâm hơn về một văn hóa DN thẳng thắn nhưng rất tế nhị và tinh tế.

Đối tượng: Các cấp quản lý hoặc toàn thể nhân viên của DN

Hình thức tổ chức:

-   Tổ chức đại trà tại VNNP: Học viên đến đăng ký học theo lớp tại VNNP

-   Tổ chức lớp theo nhu cầu DN: Doanh nghiệp tổ chức lớp chuyên biệt để đào tạo tổng thể cho các cấp quản lý hoặc cho toàn thể nhân viên để nâng cao chất lượng giao tiếp tương tác công việc tốt nhất cho DN .

Số lượng buổi học: 1 buổi

Phương pháp giảng dạy: Trải nghiệm thực tế tình huốg thườn gây mâu thuẫn và giải pháp khắc phục.

Mục đích khóa học:

-   Giúp nhân viên và các cấp quản lý… có khả năng tự phân tích đúng gốc rễ của vấn đề, gốc rễ của quyền hạn, trách nhiệm… giúp hiểu nhau hơn và cân bằng trong tương tác công việc.

-   Giúp nhân viên có khả năng kiềm chế cảm xúc và kỹ năng giải quyết vấn đề tinh tế.

Hiệu quả sau khóa học:

-   Tạo dựng văn hóa Doanh nghiệp công bằng, lịch sự, ổn định, khuyến khích động viên, phê bình, khen chê đúng người đúng việc tránh các bất mãn tiêu cực,…

Mục tiêu chung của các công ty là hướng đến sự phát triển chung của doanh nghiệp, tạo ra nhiều lợi nhuận nhất có thể. Tuy nhiên bất kỳ quy trình nào có bàn tay con người can thiệp đều có khả năng xảy ra sai sót và tiêu cực, nhất là khi động chạm đến các vấn đề cá nhân, đó là nơi “xung đột lợi ích” xảy ra.

Bản chất của xung đột lợi ích là gì?

Theo Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh tế (OECD), định nghĩa về xung đột lợi ích được phát biểu như sau: “Xung đột lợi ích là tình huống trong đó một cán bộ, công chức, trong thẩm quyền chính thức của mình, đưa ra hoặc phải đưa ra các quyết định, hoặc có những hành động có thể tác động tới lợi ích cá nhân của họ”

Về mặt bản chất, xung đột lợi ích là quá trình trong đó một bên nhận ra rằng quyền lợi của mình hoặc đối lập, hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi một bên khác. Xung đột lợi ích trọng doanh nghiệp sẽ xảy ra khi một cá nhân hoặc tổ chức trở nên không đáng tin cậy do xung đột giữa lợi ích cá nhân và nhiệm vụ hoặc trách nhiệm nghề nghiệp.

Hay hiểu cụ thể thì xung đột lợi ích xảy ra khi một tổ chức hoặc một cá nhân được hưởng quyền lợi riêng trong quá trình làm việc, chẳng hạn như tiền bạc, địa vị, kiến thức, mối quan hệ hoặc danh tiếng làm nảy sinh nghi vấn về tính công bằng trong các hành động và quyết định của họ trong công việc.

Làm thế nào để nhận diện xung đột lợi ích trong doanh nghiệp?

Rất dễ để nhìn thấy cơ hội xung đột lợi ích nói chung và xung đột lợi ích trong doanh nghiệp nói riêng, tuy nhiên, nhiều lúc đây lại là một vấn đề khó khăn và nhạy cảm để chỉ mặt gọi tên. “Tham nhũng” là cái tên phổ biến nhất đại diện cho “xung đột lợi ích”. Các trường hợp xung đột lợi ích đã được quy định rõ ràng trong Nghị định số 59/2019/NĐ-CP ngày 01/7/2019 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều và biện pháp thi hành Luật Phòng, chống tham nhũng, có hiệu lực 15/8/2019:

– Người có chức vụ quyền hạn được xem là có xung đột khi có dấu hiệu rõ ràng cho rằng người đó nhận tiền, tài sản hoặc lợi ích khác của cơ quan, tổ chức , đơn vị, cá nhân liên quan đến công việc do mình giải quyết  hoặc thuộc phạm vi quản lý của mình.

– Người có chức vụ quyền hạn được xem là có xung đột khi có dấu hiệu rõ ràng cho rằng người đó thành lập, tham gia quản lý điều hành doanh nghiệp tư nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần, công ty hợp danh, hợp tác xã, trừ trường hợp luật có quy định khác.

– Người có chức vụ quyền hạn được xem là có xung đột khi có dấu hiệu rõ ràng cho rằng người đó tư vấn cho doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân  ở trong nước và nước ngoài  về công việc có liên quan đến bí mật nhà nước, bí mật công tác, công việc thuộc thẩm quyền giải quyết hoặc tham gia giải quyết.

– Người có chức vụ quyền hạn được xem là có xung đột khi có dấu hiệu rõ ràng cho rằng người đó sử dụng những thông tin có được nhờ chức vụ, quyền hạn của mình để vụ lợi hoặc phục vụ lợi ích của tổ chức hoặc cá nhân khác.

– Người có chức vụ quyền hạn được xem là có xung đột khi có dấu hiệu rõ ràng cho rằng người đó bố trí vợ hoặc chồng, bố mẹ, con, anh, chị, em ruột của mình giữ chức vụ quản lý  về tổ chức nhân sự, kế toán, làm thủ quỹ, thủ kho trong cơ quan, tổ chức, đơn vị hoặc giao dịch, mua bán hàng hóa, dịch vụ, ký kết hợp đồng cho cơ quan, tổ chức, đơn vị do mình là người đứng đầu hoặc cấp phó của người đứng đầu.

– Người có chức vụ quyền hạn được xem là có xung đột khi có dấu hiệu rõ ràng cho rằng người đó góp vốn vào doanh nghiệp hoạt động trong phạm vi ngành nghề do mình trực tiếp thực hiện việc quản lý  nhà nước hoặc để vợ, chồng , bố, mẹ, con kinh doanh  trong phạm vi ngành nghề do mình trực tiếp  thực hiện việc quản lý nhà nước.

– Người có chức vụ quyền hạn được xem là có xung đột khi có dấu hiệu rõ ràng cho rằng người đó ký kết hợp đồng với doanh nghiệp thuộc sở hữu của vợ hoặc chồng, bố, mẹ, con, anh, chị, em ruột  hoặc để doanh nghiệp thuộc sở hữu của vợ hoặc chồng, bố, mẹ, con, anh, chị em ruột  tham dự các gói thầu của cơ quan, tổ chức, đơn vị  mình khi được giao thực hiện các giao dịch, mua bán hàng hóa, dịch vụ, ký kết hợp đồng cho cơ quan, tổ chức đơn vị đó.

– Người có chức vụ quyền hạn được xem là có xung đột khi có dấu hiệu rõ ràng cho rằng người đó có vợ hoặc chồng, bố, mẹ, con, anh, chị, em ruột là người có quyền, lợi ích trực tiếp  liên quan đến việc thực hiện nhiệm vụ, công vụ của mình.

– Người có chức vụ quyền hạn được xem là có xung đột khi có dấu hiệu rõ ràng cho rằng chủ thể đó đã can thiệp hoặc tác động không đúng đến hoạt động của cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân  có thẩm quyền vì vụ lợi.

Theo đó, xung đột lợi ích có thể được phân loại thành một số nhóm sau đây:

• Lợi dụng thông tin: Sử dụng kinh nghiệm và thông tin kinh doanh của công ty, cung cấp, áp dụng đồng thời cho bên thứ ba.
• Lợi dụng chức vụ: Đưa người quen, người thân vào nội bộ các vị trí chủ chốt hoặc danh sách khách hàng, đối tác của công ty, tạo lợi ích nhóm.
• Lợi dụng mối quan hệ: Nhận quà, mua hàng từ các bên để đưa ra các quyết định kinh doanh không mang lại lợi ích hoặc ảnh hưởng tiêu cực tới công ty.

Nhìn chung, các hành vi trên xuất phát từ phía người lao động, được xem là nguyên nhân tạo ra xung đột lợi ích trong doanh nghiệp. Tuy nhiên, người lao động có thể ở nhiều cấp bậc: từ nhân viên, đến quản lý, hay thậm chí là giám đốc. Chức vụ càng cao, lợi ích bên lề nhận được sẽ càng lớn và xung đột lợi ích càng dễ xảy ra. 

Hậu quả mà xung đột lợi ích mang lại cho doanh nghiệp lớn như thế nào?

Xung đột lợi ích thường bắt nguồn từ những lý do cá nhân. Trong quá trình vận hành tổ chức, đối với một vị trí bất kỳ sẽ đều nảy sinh những lợi ích ngách mà đi ngược lại lợi ích chung của tổ chức đó, vị trí càng quan trọng, lợi ích sẽ càng lớn. Điều này thôi thúc các cá nhân có những quyết định không vì lợi ích doanh nghiệp, từ đó gây hại tới tổ chức và các mục tiêu chung của doanh nghiệp. 

Xung đột lợi ích đánh trực tiếp vào lợi nhuận và sự phát triển chung của toàn bộ tổ chức. Điều đó có nghĩa là xung đột lợi ích doanh nghiệp khi xảy ra chắc chắn sẽ phá hoại tổ chức của bạn. Xung đột xảy ra sẽ làm xói mòn lòng tin của công chúng và nội bộ, gây tổn hại đến danh tiếng của tổ chức, tổn hại về tài chính của doanh nghiệp và trong một số trường hợp, thậm chí vi phạm pháp luật.

Mặc dù nhiều người có thể nghĩ rằng xung đột lợi ích chỉ áp dụng cho những người phục vụ trong ban giám đốc của tổ chức, nhưng nó thực sự có thể xảy ra ở bất kỳ cấp nào của tổ chức, từ nhân viên bình thường cho đến cấp C-suite – những người trực tiếp điều hành công ty.

Các giải pháp doanh nghiệp cần biết khi đối mặt với xung đột lợi ích

Xung đột lợi ích trong doanh nghiệp nếu để càng lâu sẽ giống như quả bom nổ chậm, ảnh hưởng trực tiếp và lâu dài đến tất cả các mặt của doanh nghiệp, từ kết quả kinh doanh, đến văn hoá, truyền thông, v.v… Vì vậy, người đứng đầu các tổ chức là những người đầu tiên cần chấn chỉnh bản thân và đưa doanh nghiệp đi đúng hướng, không để lợi ích cá nhân làm tổn hại đến sự phát triển chung của tập thể.

Lãnh đạo công ty cần phải là người đầu tiên và là người tiên phong chuyển mình, ngăn chặn các mầm mống nảy sinh xung đột. Từ đó, họ có những biện pháp phòng tránh, xây dựng những hành lang quy định chung trong công ty để cấp dưới và nhân viên thực hiện. Một số hướng đi các nhà quản lý có thể tham khảo để đối mặt với vấn đề xung đột lợi ích có thể kể đến:

Xác định và chỉ rõ mầm mống của xung đột

Dân gian có câu “Phòng còn hơn chống”. Công ty nên ban hành một văn bản ở đó chỉ rõ các hành vi nào sẽ có khả năng gây ra xung đột, thêm vào một ví dụ thực tế, càng sát với công ty càng tốt, từ đó không khuyến khích hoặc có quy định ngăn chặn cũng như chế tài xử phạt nếu có xung đột phát sinh.

Ban hành, cập nhật chính sách công ty về lợi ích và áp dụng trong mọi trường hợp 

Sau khi chính sách xung đột lợi ích đã được phổ biến tới nhân viên, chính sách đó phải được cập nhật liên tục để phản ánh những thay đổi trong vị trí của công ty. Các nhà lãnh đạo cần bao quát cả những trường hợp mới xảy ra. Việc liên tục cập nhật chính sách sẽ cho nhân viên thấy quyết tâm tránh xa tiêu cực và hướng tới tập thể.

Tạo ra kênh thông tin mật về xung đột

Xung đột lợi ích là một vấn đề tuy nghiêm trọng, nhưng khá nhạy cảm và thường không được công khai để đảm bảo danh tiếng và uy tín của các bên liên quan. Để tránh những tổn thất không đáng có, công ty nên có một kênh ẩn danh để có thể bắt kịp với những xung đột lợi ích diễn ra từ những kẽ hở nhỏ nhất trong doanh nghiệp của mình, vừa giải quyết được những tổn thất do xung đột gây ra, vừa đảm bảo uy tín của công ty. 

Đào tạo nhân viên về xung đột lợi ích trong doanh nghiệp

Các nhân viên cần được trải qua một khoá đào tạo ngắn về vấn đề này, vừa để nâng cao nhận thức về xung đột lợi ích trong doanh nghiệp, vừa được “nhắc nhở” về những hậu quả lên bản thân và công ty khi đưa ra những quyết định sai lầm vì xung đột lợi ích. Các thông tin cần được phổ biến bao gồm: 

• Xung đột ảnh hưởng tiêu cực như thế nào đến hoạt động kinh doanh của công ty?
• Làm thế nào để thực hiện khả năng phán đoán tốt cả về mặt cá nhân và nghề nghiệp?
• Làm thế nào để đối phó với xung đột lợi ích?
• Thảo luận về xung đột với các bên liên quan
• Cách đối phó với xung đột lợi ích trong kinh doanh

Khi một thỏa thuận kinh doanh bị nghi ngờ sẽ dẫn đến xung đột lợi ích, nhân viên cần đề đạt ngay vấn đề này với quản lý của mình. Thảo luận về xung đột sớm cho phép công ty của bạn xem xét các giải pháp thay thế sẽ bảo vệ doanh nghiệp.

Tránh tuyển nhân sự là gia đình hoặc bạn bè thân thiết 

Đây có vẻ là một quyết định mang tính chất cá nhân, tuy nhiên về lâu dài, chính sách này chứng minh tính đúng đắn của mình. Trên thị trường lao động có rất nhiều người giỏi, việc chọn nhân sự có thể gây ra lợi ích nhóm và xung đột lợi ích sẽ là một lựa chọn “nuôi ong tay áo”, tạo cơ hội cấu kết và có những quyết định sai lầm.

Bên cạnh đó, nếu đã “lỡ” tuyển các mối quan hệ thân thiết của nhân viên vào làm, các lãnh đạo có thể muốn xem xét việc hạn chế xung đột lợi ích có thể phát sinh từ mối quan hệ tại nơi làm việc, trái ngược với việc thực hiện lệnh cấm chung. Về quy tắc, vợ/ chồng hoặc đối tác không bao giờ được trực tiếp giám sát hoặc quản lý một nhân viên. Một nhân viên không nên nhận phản hồi từ đối tác hoặc vợ/ chồng để đánh giá hiệu suất.

Xung đột lợi ích trong doanh nghiệp chính là “hòn đá tảng” cản trở sự phát triển chung của doanh nghiệp, chính vì thế, các nhà lãnh đạo cần sớm nhận diện và có những chính sách phòng tránh và xử lý khi đối mặt với xung đột lợi ích trong doanh nghiệp. Càng để lâu, vấn đề này sẽ giống như một chú sâu, ăn mòn “quả táo” từ bên trong, làm mục ruỗng công ty và sẽ rất khó để gây dựng lại hoạt động doanh nghiệp như ban đầu.