Khi bán hàng online trên Facebook thì trả lời inbox là một trong những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu. Để đưa ra câu trả lời nhanh, chính xác và thu hút khách hàng thì bạn sẽ cần có kịch bản trả lời inbox được chuẩn bị chỉn chu nhất có thể. Show
Kịch bản trả lời inbox được dùng cho cả tin nhắn trả lời tự động và để nhân viên bán hàng, nhân viên trực page tham khảo khi tư vấn, chốt đơn với khách hàng. Tùy vào từng lĩnh vực bán hàng và "phong cách" của cửa hàng mà các kịch bản này sẽ khác nhau ít nhiều nhưng vẫn có những điểm chung như đảm bảo lịch sự, chuyên nghiệp, cung cấp đầy đủ thông tin để thúc đẩy khách hàng ra quyết định mua.
Tham khảo kịch bản trả lời inbox cho nhân viên bán hàng, trực page I. Vì sao phải có kịch bản trả lời inbox?Bán hàng online hay trực fanpage trên Facebook nghĩa là mỗi ngày bạn sẽ tiếp xúc với vô số khách hàng tiềm năng. Họ có nhu cầu khác nhau, các mối quan tâm khác nhau (về giá cả, chất lượng sản phẩm, phương thức đặt hàng, giao hàng, bảo hành, đổi trả...). Nếu người bán không có sự chuẩn bị kỹ lưỡng với tất cả các nội dung liên quan, bạn có thể bị bối rối hoặc trả lời không đồng nhất cho một thông tin chung hoặc mất thời gian tìm kiếm lại thông tin, khiến khách hàng phải chờ đợi.
Kịch bản trả lời inbox được áp dụng cho cả 2 trường hợp là kịch bản trả lời tự động và chat riêng với từng khách hàng, khách hàng tiềm năng. Thông thường, với tình huống thứ nhất thì tin nhắn sẽ tự động gửi đến từng khách hàng với thông tin cơ bản nhất còn khi trao đổi riêng với từng người, nội dung kịch bản sẽ ít nhiều có sự linh hoạt.
II. Kịch bản trả lời inbox tiêu chuẩnTrên thực tế, bản chất của giao tiếp dựa trên sự ứng đối linh hoạt và rất khó để đánh giá đâu là tiêu chuẩn cho tất cả mọi người, mọi trường hợp. Dù vậy, trong kinh doanh, bán hàng online, bán hàng qua Facebook thì kịch bản trả lời inbox tiêu chuẩn là những kịch bản giao tiếp có thể áp dụng cho đa số các trường hợp. Kịch bản trả lời inbox tiêu chuẩn cần đảm bảo:
Để đảm bảo hiệu quả như vậy thì mỗi kịch bản trả lời inbox cần bao gồm các nội dung như có chào hỏi, báo giá, giới thiệu về sản phẩm, giải đáp thắc mắc cho khách hàng, chốt đơn, phương thức vận chuyển,... 1. Kịch bản trả lời inbox tự độngNgày nay, hầu hết các fanpage bán hàng đều dùng inbox tự động - gửi thông tin lại ngay lập tức khi khách hàng nhắn tin hoặc khi họ để lại bình luận phía dưới bài đăng. Ưu điểm của kịch bản trả lời inbox tự động là nhanh, gửi đồng loạt trong khi không cần công khai giá (hạn chế đối thủ cạnh tranh cướp khách...). Đối với trường hợp này thì thông tin bạn cung cấp không nên quá dài, kịch bản trả lời inbox chỉ cần: Gửi lời chào và hỏi xem
khách có thắc mắc gì, bạn sẽ giải đáp ngay khi có thể hoặc báo giá sản phẩm cho khách. Một số kịch bản là: Trả lời inbox tự động được sử dụng phổ biến trong bán hàng online hiện nay 2. Kịch bản trả lời inbox trực tiếp cho từng khách hàng
Cách trả lời inbox cho từng khách hàng cụ thể III. Kịch bản trả lời inbox cho một số trường hợp điển hình1. Kịch bản trả lời inbox cho shop quần áo" Khách hàng: Cho mình xin giá set này với/Inbox giá giúp mình. - Chào bạn [tên khách], set váy trắng phối áo len hồng bạn quan tâm hiện đang được sale còn 520k/set (lẻ váy 220k, áo 300k). Đây là sản phẩm thiết kế độc quyền của bên mình, hiện còn đủ size S/M/L, bạn vui lòng cho mình xin số đo 3 vòng hoặc chiều cao, cân nặng để mình tư vấn size nhé ạ! Khách hàng: Mình cao m58, nặng 45kg - Vậy bạn mặc vừa xinh size S bên mình đó ạ Khách hàng: Chất áo len thế nào vậy shop? Có mềm mịn không và liệu có bị dão không? - Áo len bên mình là sản phẩm dệt cao cấp, rất mềm mịn, da nhạy cảm cũng sẽ thoải mái khi mặc áo này bạn ạ. Bạn có thể dùng ít nhất 2, 3 mùa Đông mà không lo dão đâu". Bạn có muốn đặt hàng không ạ? Khách hàng: Vậy cho mình 1 set size S nhé. - Bạn cho shop xin số điện thoại và địa chỉ ship hàng với ạ. Khách hàng: SĐT: 09xxxxxxxx, gửi về [địa chỉ] - Vậy shop xin phép được chốt đơn hàng. Bạn đặt 1 set váy ren và áo len size S, gửi về địa chỉ [địa chỉ], số điện thoại [số của khách], sản phẩm có giá 520k, thêm 15k ship, thanh toán cho shipper. Thông tin đã chính xác chưa ạ? Khách hàng: Đúng rồi bạn. - Shop cảm ơn bạn đã tin tưởng và lựa chọn sản phẩm của shop, chúng mình xin gửi tặng bạn voucher giảm giá 15% cho lần mua sắm tiếp theo ạ". Là nhân viên bán hàng online quần áo, mỹ phẩm, trả lời inbox là việc làm quen thuộc 2. Kịch bản trả lời inbox cho shop mỹ phẩm"Khách hàng: Shop tư vấn giúp mình sản phẩm toner của hãng [tên hãng] với. - Chào bạn, toner [tên sản phẩm] của hãng [tên hãng] là mẫu mới nhất vừa ra mắt năm nay, chuyên dành cho các bạn da dầu hoặc hỗn hợp thiên dầu. Sản phẩm có chứa thành phần các chất [kể tên một số thành phần nổi bật] giúp giữ ẩm cho da, hỗ trợ ngăn chặn tiết bã nhờn gây bóng dầu. Vì có chiết xuất thiên nhiên nên sản phẩm này rất lành tính đấy ạ. Khách hàng: Da mình có mụn thì có dùng được không shop? - Dạ theo khuyến cáo của nhà sản xuất thì sản phẩm này không nên dùng cho da dầu có mụn đâu ạ. Bạn có thể cân nhắc chuyển sang toner [tên sản phẩm khác] này nhé, vẫn cùng hãng nhưng chuyên cho da mụn, vẫn dưỡng ẩm, ngăn tiết bã nhờn mà an toàn cho da bị tổn thương. Khách hàng: Cho mình xin giá. - Dạ, sản phẩm 200ml có giá 4xx [giá tiền cụ thể], ngoài ra còn có bản mini dùng thử với giá mềm hơn rất nhiều, chỉ 1xx thôi ạ. Khách hàng: Cho mình đặt hàng sản phẩm fullsize, ship về [địa chỉ], số điện thoại mình [SĐT]. - Vậy mình xin phép chốt đơn ạ. Đơn hàng của bạn là toner cho da dầu mụn [tên sản phẩm], 200ml có giá 4xx. Sản phẩm này đang được giảm giá 10% còn [giá tiền sau giảm], gửi về địa chỉ [địa chỉ+sđt]. Khi nhận hàng bạn vui lòng thanh toán giúp shop tiền sản phẩm và tiền ship (25k) cho shipper. Khách hàng: Ok, cảm ơn shop. - Cảm ơn bạn". |