TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH............o0o............ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG Sinh viên thực hiện: Nhóm 11Lớp tín chỉ: QTR303(He2022).1Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Sâm Hà Nội, tháng 07 năm 2022 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 11  STTHọ và tênMã sinh viên 1Vũ Thảo Hiền21113100232Hoàng Ngọc Việt Linh21113100423Nguyễn Thị Hà21113100204Dương Thị Phương Thảo21113100715Lê Thị Khánh Huyền21113100306Phạm Huyền Chi21113100107Nguyễn Thu Hương21113100358Lê Thị Phương Nam21113100509Phạm Thị Thu Hiền211421004010Khương Việt Hằng2114210036 2 NỘI DUNG Ngày nay, mọi hoạt động của nền kinh tế đang vận hành trong môi trường cạnhtranh rất khốc liệt. Sức cạnh tranh trong các ngành tăng lên khi hàng loạt các doanhnghiệp mới ra đời. Bên cạnh đó, sự tác động bởi đại dịch Covid 19 lên nền kinh tế toàncầu trong nhiều năm qua khiến cho hoạt động kinh doanh của các thành phần kinh tếvẫn trong tình trạng khó khăn, từ đây sự hài lòng của khách hàng được xem là chìakhóa dẫn đến sự thành công và lợi nhuận cho mỗi doanh nghiệp. I.Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phép đo xác định mức độ hàilòng của khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ và khả năng của công ty. Chỉ số nàyđược tính toán thông qua các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng, hỏikhách hàng cảm thấy thế nào về trải nghiệm của họ, bằng các câu trả lời từ 'rất khônghài lòng' đến 'rất hài lòng' và nó có thể giúp một công ty xác định cách cải thiện hoặcthay đổi sản phẩm và dịch vụ của mình một cách tốt nhất.Sự hài lòng của khách hàng có tính đến các khía cạnh khác nhau của trải nghiệmkhách hàng, chẳng hạn như: Tính khả dụng của các sản phẩm của bạn. Quy trình mua hàng. Các bước sau khi mua hàng. Khả năng đáp ứng khi giải quyết các vấn đề.Thứ hai, theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là cảm giác của mộtngười bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịchvụ với những kỳ vọng mong muốn. Kỳ vọng được xem như là mong đợi của conngười, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoàinhư quảng cáo, thông tin từ bạn bè, gia đình. Đó là một thái độ trong ngắn hạn có thểdễ dàng thay đổi tùy theo hoàn cảnh. Nó nằm trong tâm trí người dùng và khác với cáchành vi có thể quan sát được như lựa chọn sản phẩm, phàn nàn và mua lại. Nói cáchkhác, ta có thể hiểu sự hài lòng là phản ứng thỏa mãn của người tiêu dùng. Đó là sựnhận định về một tính năng của sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc chính sản phẩm của dịchvụ, đã cung cấp (hoặc đang cung cấp) mức độ thỏa mãn liên quan đến tiêu dùng, baogồm cả mức độ đáp ứng dưới hoặc quá mức (Oliver, 1997). Tất cả những định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng đều mô tả sự hình thànhcủa sự hài lòng như một quá trình, họ định nghĩa những biến thể chính và cơ chế tươngtác của những biến thể đó và họ nhận ra rằng sự hài lòng chính là bước cuối cùng củaquá trình tâm lý. Nó được coi như là kết quả của mọi hoạt động diễn ra trong suốt quátrình mua bán, tiêu thụ chứ không chỉ dừng lại ở quan sát và tiêu dùng trực tiếp hànghóa, dịch vụ đó. Có thể nói, mọi định nghĩa bằng cách này hay cách khác đều diễn tảsự hài lòng qua 3 yếu tố: Sự tồn tại của một mục tiêu mà người tiêu dùng mong muốn đạt được. 3 |
