TÌNH HUỐNG Chăm sóc khách hàng 1. Thắc mắc của khách hàng mà bạn chưa có câu trả lời Đây là một tình huống thường gặp trong thực tế, đôi khi những thắc mắc của khách hàng vượt ra ngoài những thông tin bạn có. Đó có thể là kiến thức thuộc bộ phận khác. Người nhân viên không nên · Trả lời qua loa, dối trá cho xong việc. · Thái độ thờ ơ không quan tâm đến thắc mắc của khách hàng. · Hứa với khách sẽ trả lời sau nhưng không bao giờ thực hiện Người nhân viên nên: · Cảm ơn thắc mắc của khách hàng: "Xin cảm ơn những góp ý của anh/chị" · Xin phép khách hàng trả lời sau khi tìm hiểu kỹ lại thông tin và có thông tin chính xác: “Tôi xin phép được tìm hiểu thông tin tại bộ phận A và sẽ chuyển tới anh/chị câu trả lời nhanh nhất có thể.” 2. Khách hàng hỏi về một sản phẩm mà bạn không có sẵn Đây là một tình huống chăm sóc khách hàng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng đều gặp phải. Đó có thể là sản phẩm vừa hết chưa kịp nhập kho hoặc đang trong quá trình vận chuyển chưa kịp tới. Nhân viên nên nói những câu như: Doanh nghiệp nếu muốn cạnh tranh và sinh tồn trên thị trường thì trước hết phải chinh phục được khách hàng. Bởi vậy xây dựng một mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng hiệu quả là điều cần thiết để tối ưu trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên hiện nay nhiều doanh nghiệp đang gặp vấn đề trong quá trình CSKH do nhân sự thiếu hụt kỹ năng, không có một bộ câu hỏi chuẩn hay không nắm bắt được nhu cầu khách hàng. Để giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình này, bài viết này sẽ giới thiệu đến bạn mẫu 45+ câu hỏi chăm sóc khách hàng tinh tế, hiệu quả nhất.
Chăm sóc trước bán: Khảo sát và phân tích nhu cầu của khách hàng về sản phẩm như mức giá mà họ có thể chi trả, những kỳ vọng về chất lượng cũng như giá trị mà sản phẩm mang lại cho họ. Từ đó nghiên cứu và phát triển sản phẩm đáp ứng được những tiêu chí ấy. Chăm sóc trong bán: Tìm hiểu vấn đề, mong muốn của khách hàng để tư vấn những giải pháp và sản phẩm phù hợp. Chăm sóc sau bán:
2.1. Tư vấn khách hàng trong quá trình mua
2.2. Hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng
2.3. Xin feedback/đánh giá của khách hàng
2.4. Xử lý khiếu nại của khách hàng
Muốn đặt được những câu hỏi đúng trọng tâm và không làm khách hàng cảm thấy bị làm phiền, bạn cần thiết kế được bộ câu hỏi đánh trúng nhu cầu và vấn đề của họ. Một quy trình xây dựng mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng tối ưu sẽ cần trải qua 3 giai đoạn: Bước 1. Xác định mục đích đặt câu hỏi Yếu tố đầu tiên cần quan tâm khi thiết kế bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng là mục đích đặt câu hỏi cho khách hàng. Những câu hỏi mơ hồ, không đi đến đâu nhiều khả năng sẽ khiến cả hai bên mệt mỏi. Cuối cùng người hỏi không thu thập được thông tin mong muốn, người trả lời cũng không được giải quyết vấn đề. Bởi vậy bạn cần xác định rõ ràng mục đích đặt câu hỏi để chắc chắn rằng câu hỏi ấy sẽ mang lại những dữ liệu cần thiết phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng. Phần lớn các khách hàng B2B đều tìm kiếm và mua những giải pháp để hỗ trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của họ. Bởi vậy hãy tập trung vào những câu hỏi có thể khai thác được những vấn đề, pain point của họ. Ví dụ, khi đặt câu hỏi để tư vấn phần mềm quản trị cho doanh nghiệp, mục đích cần đạt được ở đây là thu thập được những khó khăn mà các CEO/Manager gặp phải trong quá trình vận hành doanh nghiệp khi không có công cụ hỗ trợ. Bước 2. Xác định đối tượng mục tiêu Một sai lầm phổ biến mà các doanh nghiệp B2B thường gặp phải là áp một bộ câu hỏi chăm sóc khách hàng cho tất cả mọi khách. Điều này sẽ không mang lại hiệu quả tối ưu bởi mỗi đối tượng khách hàng sẽ có những vấn đề, nhu cầu khác nhau, vậy nên không phải câu hỏi nào cũng sẽ phù hợp với họ. Vậy nên xác định đối tượng mục tiêu hướng đến là một khâu quan trọng bạn không nên bỏ qua khi xây dựng câu hỏi. Những gì bạn cần làm là phân chia tệp khách hàng của mình thành các nhóm nhỏ với những đặc điểm, nhu cầu và hành trình mua hàng khác nhau. Ví dụ, với khách hàng B2B, bạn nên chia thành nhóm ngành hàng Bán lẻ & dịch vụ, Giáo dục, Tài chính – ngân hàng,… Bước 3. Lên câu hỏi và xây dựng kịch bản trả lời Bước cuối cùng mang tính quyết định của bảng hỏi chăm sóc khách hàng đó là lên danh sách các câu hỏi và xây dựng kịch bản đối đáp. Cách dễ nhất để thực hiện quy trình này là xây dựng câu hỏi theo từng nhóm tình huống cụ thể, chọn một chủ đề và phát triển những câu hỏi xoay quanh các khía cạnh của chủ đề đó. Nếu cần thiết, bạn nên có phương án phản hồi lại hoặc đặt tiếp câu hỏi theo trình tự phù hợp sau khi đã nhận được câu trả lời từ khách hàng. Ví dụ, sau khi đã hỏi khách hàng về những tính năng mà họ mong muốn ở sản phẩm, hay đào sâu vào từng tính năng cụ thể như nó được sử dụng để giải quyết vấn đề gì,…
Thái độ khi giao tiếp Đây là nguyên tắc được chú trọng hàng đầu trong công tác chăm sóc khách hàng. Nhân viên chăm sóc cần phải thể hiện thái độ quan tâm, lắng nghe vấn đề của khách hàng và luôn duy trì sự kiên nhẫn, bình tĩnh với họ kể cả khi gặp những khách hàng nóng tính. Cho dù tiếp xúc với khách hàng trực tiếp hay trên điện thoại, nhân viên cũng cần phải cho khách hàng thấy được phong thái lịch sự và chuyên nghiệp. Như vậy mới tạo dựng được sự tin tưởng và kéo dài cuộc trò chuyện với khách hàng. Giọng điệu nói chuyện Một lưu ý quan trọng là cần chú ý giọng điệu khi trao đổi với khách hàng. Nhân viên nên chú ý điều chỉnh âm lượng và nhịp độ vừa phải, dễ nghe và tuyệt đối không được gằn giọng hay nói với một giọng điệu thều thào, thiếu sức sống vì rất dễ gây khó chịu cho khách hàng. Đặt câu hỏi ngắn gọn, tránh dài dòng Một yếu tố quyết định sự thành công của cuộc trao đổi đó là cách đặt câu hỏi cho khách hàng đi thẳng vào trọng tâm, không diễn giải dài dòng. Không phải khách hàng nào cũng đủ thời gian và sự kiên nhẫn cho những câu hỏi dẫn dắt lê thê, không đánh trúng vấn đề. Thậm chí nhiều vị khách khó tính còn có thể nổi giận, cáu gắt và cắt ngang cuộc hội thoại. Bởi vậy hãy đặt câu hỏi một cách xúc tích, ngắn gọn nhất có thể để vừa mang lại hiệu quả chăm sóc, vừa không làm mất thời gian của khách hàng. |